UWV is een belangrijke uitvoerder in het sociale domein. We beheren de inkomensgegevens van 13,5 miljoen mensen en wisselen die gegevens uit met andere instanties. We beoordelen jaarlijks miljoenen keren of mensen (nog steeds) recht op een uitkering hebben. Circa 1,2 miljoen mensen en hun gezinnen zijn (tijdelijk) voor hun inkomen van ons afhankelijk. En we ondersteunen zo veel mogelijk mensen bij hun zoektocht naar werk, vooral mensen met een kwetsbare arbeidsmarktpositie. Tegelijkertijd staan we voor de uitdaging om ons voortdurend voor te bereiden op nieuwe wet- en regelgeving, rekening te houden met strenge privacyregels, onze ICT op orde te houden en onze dienstverlening verder te verbeteren. Die enorme opgave gaat gepaard met concrete dilemma’s en knelpunten.
Kwantiteit versus kwaliteit
Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) stelt sinds 2018 extra budget beschikbaar waarmee we steeds meer, maar nog niet alle, mensen met een WW-, WIA- of Wajong-uitkering meer persoonlijke dienstverlening kunnen bieden bij het vinden van werk. Afspraak is dat UWV duidelijk zichtbaar maakt dat het extra geld daadwerkelijk leidt tot meer uren dienstverlening aan de klant. Nadat we eind 2018 moesten constateren dat we het afgesproken aantal uren nog niet haalden, hebben we in 2019 extra gestuurd op het aantal uren dat wordt besteed aan de persoonlijke dienstverlening. Hierdoor hebben we in 2019 alle met het ministerie afgesproken doelstellingen behaald. In 2019 moesten we tegelijkertijd constateren dat we door de nadruk op kwantiteit niet altijd voldoende oog hadden voor de kwaliteit van (de registratie van) de persoonlijke dienstverlening. Op alle grote dossiers werken we inmiddels hard om de kwaliteit te verbeteren en de organisatie wendbaarder te maken. De effecten ervan zullen echter pas op middellange termijn zichtbaar zijn.
Dienstverlener versus poortwachter
Ons socialezekerheidsstelsel garandeert dat mensen die zelf niet in hun inkomen kunnen voorzien, onder wettelijke voorwaarden, een uitkering krijgen. Naast uitvoerder is UWV ook poortwachter van de sociale zekerheid. Elke keer opnieuw maken we keuzes in de balans tussen dienstverlening, controle, handhaving en geld, en steeds stellen we daarbij de prioriteiten. Dat doen we naar eer en geweten, maar soms blijken gemaakte keuzes achteraf, na een aantal jaren, minder goed uit te pakken. Samen met het ministerie hebben we vastgesteld dat er een nieuwe balans nodig is, met gerichte focus op controle en handhaving, zonder daarin door te schieten. Want het overgrote deel van de uitkeringsgerechtigden is te goeder trouw. Een nieuw afwegingskader moet ons gaan helpen om gezamenlijk een verantwoord nieuw evenwicht te vinden en de beschikbare capaciteit op de gewenste manier in te zetten.
Nieuwe personele capaciteit versus opleidingsnoodzaak
Het werkpakket van UWV neemt nog steeds toe. We hebben daarom veel nieuwe medewerkers met vaak ook nieuwe kennis en competenties nodig. Denk bijvoorbeeld aan verzekeringsartsen, ICT’ers, uitkeringsdeskundigen, adviseurs werk, handhavingsdeskundigen en klantcontactmedewerkers. Tegelijkertijd verliezen we kennis en ervaring omdat medewerkers met pensioen gaan of naar een andere werkgever vertrekken. Gezien de krappe arbeidsmarkt staan we voor een niet eenvoudige opgave, zeker omdat we ook de ambitie hebben om bij het aantrekken van nieuw personeel nadrukkelijk rekening te houden met diversiteit. Toch zijn we erin geslaagd om in 2019 veel nieuwe medewerkers te werven. Deze zijn echter meestal niet direct volledig inzetbaar en moeten eerst intensief worden opgeleid. Dit dilemma is in het bijzonder zichtbaar in onze sociaal‑medische dienstverlening. We beschikken op het eerste oog over voldoende artsencapaciteit (941 fte’s), maar dat zijn niet allemaal geregistreerde verzekeringsartsen. Daarbij komt dat artsen die bezig zijn met de specialisatie tot verzekeringsarts worden begeleid door geregistreerde verzekeringsartsen die daardoor op hun beurt niet volledig inzetbaar zijn voor het uitvoeren van beoordelingen. Onder andere hierdoor is nu onvoldoende capaciteit beschikbaar (764 fte’s) om alle gevraagde beoordelingen tijdig uit te voeren. Het werken met taakdelegatie en contraseign levert wel extra verzekeringsgeneeskundige capaciteit op, maar niet voldoende. (Bij contraseign voert een basisarts een beoordeling uit, een geregistreerde verzekeringsarts controleert en bevestigt het dossier met zijn handtekening.) Bovendien zal het aantal sociaal‑medische beoordelingen de komende jaren alleen maar toenemen door een stijgend gebruik van de WIA, en we verwachten een complexere problematiek bij mensen die een beroep op de WIA doen. Ook is de instroom in de Ziektewet hoger – door de terugkeer van een aantal grote uitzendbureaus naar het publieke stelsel. Daarnaast komt er mogelijk een arbeidsongeschiktheidsregeling voor alle zzp’ers. We blijven met het ministerie en de Nederlandse Vereniging voor Verzekeringsgeneeskunde (NVVG) in gesprek over mogelijke aanpassingen in onze manier van beoordelen, zodat we de noodzakelijke claimbeoordelingen ook in de toekomst effectief en efficiënt kunnen blijven uitvoeren.
Continue verbeteringen versus beperkte ruimte
We streven ernaar om onze dienstverlening voor de klant continu te verbeteren. Daarvoor zijn verbeteringen in de ICT nodig. Met ICT ondersteunen we onze medewerkers in hun dagelijks werk om onze klanten beter te helpen, maken we slimmer gebruik van de kennis die we al over klanten hebben, en versterken we het gebruiksgemak en de functionaliteit van onze portalen en de UWV‑app. Er is echter een grens aan het aantal verbeteringen en vernieuwingen dat we jaarlijks kunnen doorvoeren. Want we moeten ook nieuwe wet- en regelgeving implementeren en investeren om de cruciale oudere systemen in bedrijf te houden of te moderniseren. Het zoeken naar die balans is een jaarlijks terugkerend dilemma. Met het ministerie van SZW zijn we in gesprek over oplossingen om meer wijzigingen te kunnen doorvoeren.
Gebruik en uitwisseling van gegevens versus privacy
UWV beheert allerlei soorten gegevens, zoals de inkomstenverhoudingen van miljoenen Nederlanders in de polisadministratie. Aan de ene kant bieden het gebruik van deze gegevens en de uitwisseling ervan met andere organisaties, zoals gemeenten, kansen om bijvoorbeeld mensen aan het werk te helpen of om gerichte handhaving in te zetten. Maar aan de andere kant is de privacy van onze klanten een groot goed. En privacywetgeving, zoals de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), beperkt juist het gebruik en de uitwisseling van deze gegevens. Daarom moeten we steeds een evenwicht vinden tussen het beoogde doel van de gegevensuitwisseling aan de ene kant en het recht op privacy aan de andere kant.
Maatwerk versus strakke regelgeving
De taken die UWV uitvoert zijn vastgelegd in de wet. In deze wetten staat helder beschreven wat wel en wat niet tot ons takenpakket behoort. Bij de uitvoering van onze taken streven we naar uniformiteit en gelijke behandeling: elke klant wordt op dezelfde manier behandeld en daarbij volgen we dezelfde stappen. Dit maakt de uitvoering van UWV voorspelbaar en overzichtelijk. Tegelijkertijd vragen politiek en maatschappij steeds meer om maatwerk. Deze roep is begrijpelijk, want geen situatie is exact dezelfde. Soms is flexibiliteit in de uitvoering van wetten wenselijk en leidt strakke regelgeving, waarin geen ruimte is voor maatwerk, juist tot problemen voor burgers en werkgevers. Toenemend maatwerk leidt echter ook tot toenemende complexiteit in de uitvoering: in de systemen van UWV, bijvoorbeeld. Het maakt de uitvoering ook minder voorspelbaar en overzichtelijk.
Rechtmatigheid versus continuïteit
UWV werkt met publieke middelen. We vinden het uitermate belangrijk dat die middelen rechtmatig worden besteed. Daarnaast is UWV als overheidsorganisatie gebonden aan de Aanbestedingswet 2012. Soms levert een te strikte keuze voor rechtmatigheid echter forse risico’s op, in financieel opzicht of voor de continuïteit van onze dienstverlening. In dat geval besluiten we om geen nieuwe aanbesteding te starten, of daar langer de tijd voor te nemen om zo een zorgvuldige overgang naar een nieuwe leverancier te borgen.
Openheid versus kans op negatieve aandacht
We monitoren voortdurend de voortgang en de kwaliteit van onze processen en leggen deze vast in tal van rapportages. We vinden het belangrijk dat bij UWV een klimaat van vertrouwen en openheid heerst, waarin medewerkers en bedrijfsonderdelen, ook in hun rapportages, open en eerlijk zijn over alles wat er wel en alles wat er minder of niet goed gaat. Dat is onmisbaar voor de kwaliteit van die rapportages, omdat we dan beter en gerichter kunnen sturen. Aan de andere kant wil UWV een transparante organisatie zijn: we zijn ons terdege bewust van onze maatschappelijke positie en verantwoordelijkheid. Wat we doen ligt onder een vergrootglas en soms ontstaat er negatieve publiciteit waarin ook interne informatie een rol speelt. Dat is onwenselijk als die informatie prematuur of onvolledig is, of als de juiste context ontbreekt.
Wettelijke opdracht versus reputatie
De consequenties van nieuwe wetten en regels zijn niet altijd even begrijpelijk of prettig voor burgers en werkgevers. Dat geldt ook voor andere regels die aan UWV worden opgelegd, zoals de verordening van de Autoriteit Persoonsgegevens dat het werkgeversportaal van UWV vanaf 1 maart 2020 uitsluitend nog toegankelijk mag zijn via meerfactorauthenticatie, in de praktijk eHerkenning. Werkgevers hebben er moeite mee dat ze daardoor verplicht zijn om software aan te schaffen bij commerciële aanbieders. We proberen nieuwe regels en plichten altijd zo goed mogelijk aan burgers en werkgevers uit te leggen maar kunnen als uitvoerder van ingewikkeld beleid niet voorkomen dat de impact ervan de reputatie van UWV soms negatief beïnvloedt.