Contact met de klant

In onze op werk gerichte dienstverlening willen we iedereen die daar recht op heeft zo veel mogelijk dienstverlening op maat bieden, op basis van een persoonlijk gesprek. Ook bij onze sociaal‑medische beoordelingen vormen persoonlijke gesprekken een belangrijke component. Verreweg de meeste van de overige klantcontacten vinden digitaal plaats.

We streven naar een moderne en tegelijk zo persoonlijk, waardevol en klantgericht mogelijke dienstverlening die relatief weinig tijd en geld vergt. Hierin zijn ook controles ingebouwd om misbruik van uitkeringsgelden te voorkomen. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze dienstverlening. Daarbij maken we dankbaar gebruik van de feedback van onze klanten.

Belangrijkste punten in deze paragraaf

Voor relatief eenvoudige administratieve taken en vragen bieden we selfservice via het digitale kanaal. Het overgrote deel van onze klanten maakt hier gebruik van. In 2019 kregen uwv.nl en werk.nl respectievelijk 46,1 miljoen en 23,8 miljoen bezoeken. Uit onderzoek blijkt dat ruim 80% van de respondenten de taak waarvoor ze naar de website kwamen heeft kunnen voltooien. Van deze bezoekers geeft ruim 86% aan geholpen te zijn met de informatie op uwv.nl. Ook werkgevers maken steeds vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In 2019 werd het werkgeversportaal 1,3 miljoen keer bezocht.

Voor complexere taken en vragen kunnen uitkeringsgerechtigden contact met ons opnemen via Mijn Berichten op Mijn UWV op uwv.nl, de Werkmap op werk.nl en per telefoon. Ook kunnen ze langskomen op een van onze vestigingen. De tijdige afhandeling van zowel telefonische contacten als digitale berichten stond in 2019 onder druk. De bereikbaarheid en de wachttijden van onze Klantencontactcentra hadden niet het gewenste en afgesproken niveau. Voornaamste oorzaak van de langere wachttijden is het vertrek van veel ervaren medewerkers van onze Klantencontactcentra. We hebben diverse maatregelen genomen om de capaciteit weer op het gewenste niveau te brengen. Door de groei van het aantal klantadviseurs steeg het servicelevel bij de afhandeling van contacten met uitkeringsgerechtigden en werkgevers in de loop van 2019. De klanttevredenheid over de telefonische en digitale berichtafhandeling lag in 2019 op het afgesproken niveau, met een zichtbare toename in de tweede helft van 2019.

Veel digitaal maar niet alles

Voor relatief eenvoudige administratieve taken en vragen bieden we selfservice via het digitale kanaal. Het overgrote deel van onze klanten maakt hier gebruik van. Voor onze dienstverlening hebben we twee hoofdportalen: uwv.nl en werk.nl. Klanten kunnen via deze portalen 7 dagen per week, 24 uur per dag, online informatie vinden en veilig zaken met ons doen, en soms doet men dat massaal tegelijkertijd. Sinds 15 mei 2019 is de beveiliging van de portalen verder versterkt. Inloggen gebeurt via DigiD met meerfactorauthenticatie waarbij een extra code via sms, gesproken sms of via de DigiD‑app wordt gestuurd en gecontroleerd. Op deze manier controleren we op twee manieren dat het de juiste persoon is die op het account inlogt. Mensen die hulp willen om hun zaken met UWV digitaal te regelen, kunnen sinds 5 december 2019 een ander machtigen om dat via Mijn UWV te doen. De voordelen van onze digitale dienstverlening zijn daardoor ook beschikbaar voor personen die dit niet zelf kunnen of willen doen.

Voor complexere taken en vragen kunnen uitkeringsgerechtigden contact met ons opnemen via Mijn Berichten op Mijn UWV op uwv.nl, de Werkmap op werk.nl en per telefoon. Ook kunnen ze langskomen op een van onze vestigingen. Klanten die minder goed uit de voeten kunnen met het digitale kanaal of gewoon wat extra ondersteuning nodig hebben, kunnen ons altijd bellen of langskomen. De nadruk komt steeds meer te liggen op persoonlijke, servicegerichte dienstverlening in plaats van op een vooral zo efficiënt mogelijke afhandeling. Onze klantadviseurs kiezen bij vragen om hulp en ondersteuning steeds het best passende kanaal om antwoord te geven. Daarbij weten we via welk kanaal de klant eerder contact heeft gezocht met UWV. De klantadviseur vraagt ook regelmatig of de klant nog andere vragen heeft en verwijst dan vaak naar content op de portalen uwv.nl en werk.nl, zodat de klant een volgende keer gemakkelijker zelf de antwoorden kan vinden. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze informatievoorziening. Zo hebben we in 2019 in totaal 1.795 brieven en 1.252 webpagina’s gewijzigd.

In 2019 kregen uwv.nl en werk.nl respectievelijk 46,1 miljoen en 23,8 miljoen bezoeken. Dat gebeurt steeds vaker via een mobiel apparaat: uwv.nl werd in 53% van de gevallen via een mobiel apparaat bezocht waarvan 46% via een smartphone en 7% via een tablet. Bij werk.nl gebeurde dat in 38% van de gevallen, waarvan 31% via een smartphone en 7% via een tablet. We verwerkten in deze periode iedere eerste dag van de maand via Mijn UWV gemiddeld ruim 125.000 inkomstenopgaven. Dat is meer dan de helft van de gemiddeld 235.000 inkomstenopgaven die maandelijks in totaal verwerkt worden. Ook hier zien we een groei in het gebruik van mobiele apparaten; 32% van de inkomstenopgaven werd vanaf een mobiele telefoon gedaan en 8% vanaf een tablet. Sinds 1 juli 2019 is het mogelijk een Wazo‑ZEZ-uitkering digitaal aan te vragen. Uit onderzoek blijkt dat ruim 80% van de respondenten de taak waarvoor ze naar de website kwamen heeft kunnen voltooien. Van deze bezoekers geeft ruim 86% aan geholpen te zijn met de informatie op uwv.nl. Vanwege de privacywetgeving en met het oog op informatiebeveiliging zijn we gestopt met het beantwoorden van individuele vragen van klanten op social media. We leiden hen door naar de juiste, beveiligde plek om de vraag te stellen.

We ondersteunen onze klanten verder met online trainingen en webinars op werk.nl. Per maand zenden we zo’n twinitig webinars uit, waarvan een deel elke twee weken opnieuw, zoals De kracht van 50‑plus en Een sollicitatiebrief in vijf stappen. Ook zenden we iedere maand een of twee themawebinars uit. Veel bekeken werd het webinar Succesvol op Instagram met uw eigen bedrijf, dat door ongeveer 1.000 mensen live werd gevolgd. Ook populair was het webinar Weg met die BELemmeringen over sollicitatiestrategieën, waarin kandidaten werkgevers bellen voor informatie over een baan. In juli is de training Competenties: waar bent u goed in? online gezet. Deze training wordt heel goed beoordeeld: uit onderzoek blijkt dat 92% van de gebruikers de training zou aanraden aan andere werkzoekenden.

Verbeteren dienstverlening aan werkgevers

Ook werkgevers maken steeds vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In 2019 werd het werkgeversportaal 1,3 miljoen keer bezocht. Werkgevers raadpleegden vooral vaker digitaal hun correspondentie met UWV en maakten meer gebruik van de digitale ziek- en betermelder. Via Digipoort en het werkgeversportaal deden werkgevers 904.800 verzuim- en hersteldmeldingen.

Sinds 1 november 2019 moeten werkgevers via eHerkenning inloggen op het werkgeversportaal van UWV. eHerkenning is een soort DigiD voor bedrijven en intermediairs die zaken willen doen met overheidsinstanties. Het regelt de digitale herkenning (authenticatie) én controleert de digitale bevoegdheid (machtiging) van iemand die op een webdienst inlogt. Met eHerkenning brengen we de beveiliging van het portaal naar een hoger niveau en voldoen we aan de eis van de Autoriteit Persoonsgegevens om te werken met meerfactorauthenticatie. Ook geven we zo invulling aan de Wet digitale overheid. Doel van deze wet is te regelen dat Nederlandse burgers en bedrijven veilig en betrouwbaar kunnen inloggen bij de (semi)overheid. Gedurende het jaar bleek dat nog maar weinig werkgevers inloggen via eHerkenning. Om zo veel mogelijk te voorkomen dat werkgevers vanaf 1 maart tijdelijk meldingen op papier zouden moeten doen, zijn we gestart met het gefaseerd dichtzetten van eerst de accounts van bedrijven die al een keer hadden ingelogd via eHerkenning. Vervolgens hebben we dat gedaan met accounts waarop al meer dan twee jaar geen activiteit is geweest en daarna met de accounts van achtereenvolgens kleine werkgevers, middelgrote werkgevers, intermediairs, eenmanszaken en grote werkgevers. Sinds mei 2019 wijzen we werkgevers per mail, via onze nieuwsbrieven en diverse media op het aanschaffen van eHerkenning. Verder verschijnt er, elke keer dat een werkgever inlogt, een berichtje over de noodzaak om een eHerkenningsmiddel op niveau 3 aan te vragen. Ook hebben we de samenwerking gezocht met andere overheidsorganisaties zoals de Belastingdienst om werkgevers te wijzen op de noodzaak om eHerkenning aan te schaffen. Werkgevers krijgen een week voordat de oude methode wordt dichtgezet een laatste bericht. Uiterlijk 1 maart 2020 is eHerkenning het enige middel om in te loggen. Eind 2019 was 24% van de werkgevers aangesloten op eHerkenning, ruim 31.500 unieke werkgevers logden op deze manier in.

Vanuit het programma Werkgeversdienstverlening voeren we een serie concrete verbeteringen uit om de dienstverlening aan werkgevers te versterken. Met het servicegerichte gesprek versterken we onze telefonische dienstverlening aan werkgevers. In dit gesprek beantwoordt de klantadviseur de gestelde vraag niet alleen, maar gaat hij ook op zoek naar de vraag achter de vraag. Alle klantadviseurs hebben hun opleiding voltooid en werken nu volgens deze nieuwe werkwijze. Om het vakmanschap van onze klantadviseur verder te vergroten hebben we de Klantencontact University opgericht. In 2019 zijn er acht sessies geweest waarin diverse kennisthema’s centraal stonden, van basiskennis over de sociale zekerheid tot de werking van het eigenrisicodragerschap. Medewerkers leren er dingen die ze de volgende dag direct in hun werk kunnen gebruiken. De waardering van de medewerkers is hoog en er zijn al meerdere verbeteringen in processen uit voortgevloeid. Inmiddels is ook een ontwikkeltraject gestart waarin het vakmanschap van de coaches van Klantencontact centraal staat.

Grotere werkgevers hebben contact met zowel accountmanagers werkgeversdienstverlening als landelijk adviseurs werk. Om te bereiken dat deze beter voorbereid het gesprek met de werkgever kunnen aangaan en van elkaar weten wat er met de werkgever is besproken, werken ze nu met een gezamenlijke activiteitenagenda. In 2019 organiseerden we vier, zeer goed ontvangen, werkgeverscongressen waarop we ruim 2.100 werkgevers onder andere informeerden over nieuwe wet- en regelgeving. Op een centrale informatiemarkt konden werkgevers vragen stellen aan UWV‑medewerkers. De werkgevers waardeerden de congressen met een 7,6.

Servicelevel onder druk, klanttevredenheid op niveau

De tijdige afhandeling van zowel telefonische contacten als digitale berichten stond in 2019 onder druk. De bereikbaarheid en de wachttijden van onze Klantencontactcentra hadden niet het gewenste en afgesproken niveau. Voornaamste oorzaak van de langere wachttijden is het vertrek van veel ervaren medewerkers van onze Klantencontactcentra. Door de gunstige arbeidsmarkt is het moeilijk om medewerkers te behouden en om nieuwe medewerkers aan te trekken. Om de capaciteit weer op het gewenste niveau te brengen zijn diverse maatregelen genomen. Zo zijn met ingang van 1 april 2019 de lopende contracten met de uitzendpartijen beëindigd. Als tussenstap voor de inmiddels lopende Europese aanbesteding zijn nieuwe afspraken gemaakt met (deels nieuwe) uitzendpartijen. De Europese aanbesteding wordt in het voorjaar van 2020 afgerond. De nieuwe afspraken hebben geresulteerd in een aanzienlijk hogere instroom van nieuwe uitzendkrachten sinds mei. Eind december 2019 hadden we ruim 300 nieuwe klantadviseurs aangenomen, maar in dezelfde periode zijn er ook circa 190 vertrokken, vooral ervaren krachten. Sinds september bieden we goed functionerende uitzendkrachten, naast verbetering van arbeidsvoorwaarden, eerder een vast dienstverband aan bij UWV. Verder zijn we met enige regelmaat ook ’s avonds en in de weekenden open om digitale berichten af te handelen.

Door de groei van het aantal klantadviseurs steeg het servicelevel in de laatste maanden van 2019. Het kost wel tijd om de vele nieuwe klantadviseurs ervaring te laten opdoen. We verwachten dat de positieve trend, na de traditioneel drukke maanden januari en februari, in 2020 doorzet. De klanttevredenheid over de telefonische en digitale berichtafhandeling lag in 2019 op het afgesproken niveau, met een zichtbare toename in de tweede helft van 2019. De servicelevels bij de afhandeling van contacten met werkgevers via telefoon, berichten en chat zijn sinds de zomer op orde. Zij kunnen sinds oktober, net als particuliere klanten, op uwv.nl chatten met UWV. Klanten die niet direct kunnen vinden wat ze zoeken, bieden we na dertig seconden een chatscherm aan met de vraag of we kunnen helpen. Sinds 1 december kunnen klanten ook zelf een chat starten met UWV. De tijdigheid (ruim 80%) en klantwaardering (89%) van deze chatkanalen scoren heel hoog.

UWV is sinds de start telefonisch bereikbaar via 0900‑nummers. Naar aanleiding van reacties van klanten en in samenwerking met de Cliëntenraad zijn we per eind november 2018 overgestapt op de goedkopere 088‑nummers. Die worden inmiddels door 97,5% van de klanten gebruikt. Na de invoering van de Wet vereenvoudiging Wajong zullen er geen formulieren meer in omloop zijn met de 0900‑nummers. We zullen deze nummers dan definitief afsluiten.

Betrekken van klanten

Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze klanten af te stemmen en zo de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen. We betrekken hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die klanten binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen. Tussen februari en december 2019 zijn zes klantreizen in kaart gebracht.

• Ik kan gecontroleerd worden: hierbij hebben we vier weken lang met circa 130 WW‑uitkeringsgerechtigden en circa 150 WIA‑uitkeringsgerechtigden van gedachten gewisseld over hoe zij de controle door UWV ervaren. Dit heeft onder andere geleid tot de aanpassing van teksten op uwv.nl en het optimaliseren van brieven.

• Ik ben ontevreden: deze klantreis heeft geleid tot twaalf initiatieven zoals verbetering van het klachtenformulier en de zoekfunctie op uwv.nl.

• Ik heb ondersteuning nodig bij het werken: we hebben de reis in kaart gebracht van mensen die ondersteuning nodig hebben bij het werken. Daarnaast is klantonderzoek verricht en zijn gesprekken met klanten gevoerd om hun ervaringen, wensen en behoeften in kaart te brengen. Dit heeft geleid tot twaalf verbeteringen die we de komende maanden uitwerken en doorvoeren.

• Ik ontvang een vordering: de reis van uitkeringsgerechtigden die een harde of zachte vordering hebben ontvangen van UWV is inzichtelijk gemaakt. Klanten hebben een vragenlijst ingevuld en deelgenomen aan een cocreatiesessie waarin klanten en medewerkers gezamenlijk hebben gesproken over het oplossen van de pijnpunten. Op basis hiervan is een video ontwikkeld en wordt een bericht ontworpen dat uitkeringsgerechtigden ontvangen wanneer alle vorderingen zijn betaald. Klanten hebben namelijk in de klantreis aangegeven dat zij niet weten of en wanneer zij alle vorderingen hebben betaald omdat UWV hier niet actief over communiceert.

• We krijgen een kind: deze klantreis is vanuit het perspectief van zowel de werknemer als de werkgever opgetekend. De reis richt zich op de regelingen die voor de beide ouders van toepassing zijn, de Wazo en de Wet invoering extra geboorteverlof (WIEG). Uniek aan deze klantreis is dat de WIEG in 2020 in werking treedt en dat de klantreis dus input gaf voor nog te ontwikkelen processen binnen UWV.

• Ik ontvang een Wajong-uitkering en wil werken/studeren: in een online community en een cocreatiesessie hebben Wajong-klanten meegedacht over de huidige klantreis en de impact die de nieuwe Wet vereenvoudiging Wajong (zie het hoofdstuk Nieuw beleid) heeft op de klant. Deze klantreis levert onder meer input voor het programma Vereenvoudiging Wajong. De verbeteringen worden meegenomen in de tweede fase van dit programma.

We betrekken uitkeringsgerechtigden en werkgevers op diverse manieren bij kwalitatieve en kwantitatieve maatwerkonderzoeken. Ze kunnen bijvoorbeeld via de vier online klantpanels van UWV structureel hun mening geven. In 2019 hebben ze onder andere meegedacht over de toepassingen die ze zien voor UWV als het gaat om voicebots. Een voicebot is een spraakassistent die dankzij kunstmatige intelligentie een ‘echt’ gesprek kan voeren, anders dan een chatbot die alleen via een vaste vragenstructuur werkt. Verder is de bekendheid van de online trainingen van UWV besproken en hebben werkgevers aangegeven in hoeverre zij bekend zijn met de inzet van voorzieningen die UWV vergoedt. Daarnaast testen we via de panels regelmatig brieven van UWV. Zo is een nieuwe brief voor de WIA direct aangepast naar aanleiding van feedback van panelleden. Ook evalueerden panelleden de webinars van UWV. Daaruit kwam naar voren dat klanten via de Werkmap uitgenodigd wilden worden. We hebben dit getest, en het aantal aanmeldingen voor de webinars steeg direct. Daarnaast bespraken we in online discussies met panelleden onder andere of klanten zich gecontroleerd voelen door UWV. Ze gaven aan dat controle belangrijk is en dat ze het prettig vinden dat UWV zaken checkt en misbruik wil voorkomen. De manier waarop UWV dat doet ervaren ze echter vaak als onpersoonlijk en onprettig van toon.