We zijn een lerende organisatie die streeft naar professionaliteit in de dienstverlening en continue kwaliteitsverbetering. Om die verbetering te bewerkstelligen investeren we in de ontwikkeling, het vakmanschap en het leiderschap van onze medewerkers. We werken aan een slagvaardige en wendbare organisatie waardoor we gericht kunnen sturen op de realisatie van onze doelen en de invulling van onze maatschappelijke opdracht.
In 2019 hebben we intensief gewerkt aan kwaliteitsverbetering nadat we hadden geconstateerd dat de effectiviteit van maatregelen, producten en processen in de op werk gerichte dienstverlening nog te vaak niet goed aangetoond kon worden. Dit heeft deels te maken met het vastleggen van de onderbouwing van gemaakte keuzes. We hebben regionale bedrijfsbureaus ingericht die de uitvoerende collega’s structureel ondersteunen bij de planning en werkvoorbereiding. De bedrijfsbureaus gaan zich verder bezighouden met sturing en monitoring, rapporteren en signalering en duiding bij afwijkingen. Sinds oktober 2019 zijn in alle regio’s bedrijfsbureaus operationeel. Op alle grote dossiers lopen inmiddels trajecten en programma’s om de kwaliteit te verbeteren en de organisatie wendbaarder te maken. Gezien de omvang van de organisatie en de veelheid van uitvoeringsmaatregelen zullen de effecten van de maatregelen pas de komende jaren zichtbaar zijn.
Kwaliteit dienstverlening WW
We monitoren de kwaliteit van onze WW-dienstverlening. Tevredenheidscijfers laten zien dat de ervaren ondersteuning door UWV bij het vinden van werk nog achterblijft bij de verwachtingen van klanten. WW‑uitkeringsgerechtigden zijn wel tevreden over de deskundigheid en de wijze van communiceren van de adviseurs werk: die waarderen ze met een 7,9. Aan de hand van diverse kwaliteitsonderzoeken naar onder andere klantcasuïstiek, scholingsbudget WW en telefonische coachingsgesprekken hebben we geconstateerd dat we kunnen verbeteren op de volgende punten:
-
Scholingsbudget WW: in januari 2020 zijn de verbetermaatregelen die in juli 2019 doorgevoerd zijn, verder aangescherpt. Alle maatregelen zijn erop gericht om de kwaliteit van de onderbouwing van de inzet van scholing te verbeteren (zie ook de paragraaf Scholingsbudget WW).
-
Kwaliteit dienstverlening: in 2019 is gestuurd op de afgesproken prestatie‑indicatoren. Bij een analyse bleek dat de inhoud van de gesprekken tekortschiet. In 2020 zullen we daarom nog meer sturen op kwaliteit en vakmanschap. Daarbij zal aandacht nodig zijn voor de balans tussen gerichte sturing op kwaliteit en ruimte voor het vakmanschap van onze medewerkers.
-
Onderbouwing en opvolging van de ingezette interventies: we zetten onder andere in op verbetering van het werkplan. Het format is inmiddels verbeterd: het nieuwe werkplan is compacter en beter leesbaar. Werkzoekenden die het nieuwe werkplan hebben getest, geven aan dat ze het duidelijker vinden en dat ze de gemaakte afspraken er beter in herkennen.
-
Kwaliteit van de registratie: hiervoor wordt in het eerste kwartaal van 2020 een verbeterplan opgesteld.
We zetten in op de versteviging van het vakmanschap van onze adviseurs. We organiseren minimaal een keer per kwartaal casuïstiekbesprekingen, waarbij adviseurs reflecteren op hun eigen werk en leren van elkaars werkwijze. Verder treffen we maatregelen om de kwaliteit van de onderbouwing van het werkplan te verbeteren.
Kwaliteit dienstverlening WIA en Wajong
Ook Wajong‑ en WIA/WGA‑klanten zijn tevreden over onze op werk gerichte dienstverlening. Wajongers geven ons gemiddeld een 6,7 (2018: 6,5), WIA/WGA‑klanten waarderen de dienstverlening met een 7,2 (2018: 7,1). Beide scores zijn boven de norm (6,5 voor beide groepen). De juiste en volledige registratie van wat er besproken wordt tijdens de contactmomenten in de WIA- en Wajong‑dienstverlening is nog voor verbetering vatbaar en blijft daarmee een belangrijk punt van aandacht. Ook de kwaliteit van de klantprofielen van Wajongers is voor verbetering vatbaar en nog niet alle Wajongers met arbeidsvermogen zijn ook daadwerkelijk in onze op werk gerichte dienstverlening opgenomen. We werken er hard aan om met periodieke bestandsvergelijkingen te voorkomen dat Wajongers onterecht geen dienstverlening ontvangen. We doen daarom sinds 2019 jaarlijks landelijk kwaliteitsonderzoek naar de mate waarin onze op werk gerichte WIA- en Wajong‑dienstverlening sluitend en juist is, naar het vakmanschap van onze medewerkers en naar de manier waarop ze rapporteren en registreren.
Verbeterpunten zijn onder andere dat onze adviseurs werk sterker regie moeten voeren en dat ze bij het vaststellen van de benodigde dienstverlening meer rekening moeten houden met arbeidskansen. Ook moeten ze meer uitgaan van mogelijkheden voor klanten dan van belemmeringen. Daarnaast is er meer aandacht nodig voor het actualiseren van de gegevens van de klant en het aanbrengen van een duidelijk zichtbare chronologie in het dossier. Voor 2020 hebben we een plan van aanpak opgesteld om de kwaliteit van het klantbeeld en van het werkplan te verbeteren. Daarnaast zetten we in op het toepassen van het kader methodische aanpak re‑integratie. Dit is een procesmatige manier van denken over de mogelijkheden van een klant. Het kader helpt de professional om hoofd- en bijzaken te onderscheiden en om gestructureerd en doelgericht te werken. Ook draagt het kader bij aan een betere benutting van het re‑integratiebudget, doordat het bijdraagt aan een correcte onderbouwing en daardoor snellere en effectievere inzet van re‑integratiemiddelen.