Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar.  Wie echt ontevreden is over de dienstverlening van UWV kan een klacht indienen.

Belangrijkste punten in deze paragraaf

De gemiddelde klanttevredenheid van uitkeringsgerechtigden blijft met 7,1 gelijk aan die in 2018. Uit de metingen blijkt verder dat onze klanten in het algemeen zeer tevreden zijn over hoe UWV‑medewerkers, van de klantadviseur van onze Klantencontactcentra tot de adviseur werk, met hen omgaan. De gemiddelde algehele tevredenheid van werkgevers is met 0,1 procentpunt licht gedaald naar 6,5.

We handelden in 2019 7.785 klachten af. Deze hebben betrekking op 0,3% van alle uitkeringsbeslissingen (2018: ook 0,3%). Het lukte om 99,2% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Er worden veel klachten vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de klant om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen.

In 2019 werden 68.800 bezwaren ingediend, 6% meer dan in 2018 (65.000). Deze stijging heeft te maken met de toename van het aantal bezwaargevoelige sociaal‑medische beoordelingen, zoals eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen en herbeoordelingen. Relatief veel bezwaarzaken (41,6%) worden ingediend door of namens werkgevers. Het percentage gegronde bezwaren is in 2019 met 24,7% gelijk gebleven aan dat in 2018.

Meting klanttevredenheid

De gemiddelde klanttevredenheid van uitkeringsgerechtigden blijft met 7,1 gelijk aan die in 2018. We zien wel bewegingen bij specifieke doelgroepen. De tevredenheid over de Ziektewet‑arbodienstverlening is met 0,2 procentpunt gedaald naar 6,8. We vermoeden dat dit te maken heeft met de ingrijpende herinrichting van dit proces. De betrokken medewerkers waren ten tijde van de meting nog aan het inleren en het proces bevatte nog onvolkomenheden (zie ook Herinrichting Ziektewet‑arbodienstverlening). De tevredenheid over de Wajong‑dienstverlening is daarentegen gestegen van 6,6 naar 6,9. De klanttevredenheid van WW‑klanten is gelijk gebleven (7,1), die van WIA‑klanten is licht gestegen (van 7,2 naar 7,3). Uit de metingen blijkt verder dat onze klanten in het algemeen zeer tevreden zijn over hoe UWV‑medewerkers, van de klantadviseur van onze Klantencontactcentra tot de adviseur werk, met hen omgaan. Daarbij gaat het om zaken als begrip en meedenken.

De gemiddelde algehele tevredenheid van werkgevers is met 0,1 procentpunt licht gedaald naar 6,5. Vooral bij het deskundigenoordeel en de informatie over de WIA en bij ontslagaanvragen is er ruimte voor verbetering. De tevredenheid van werkgevers over werk.nl is gelijk gebleven (6,0). Ze zijn minder tevreden over de bruikbaarheid van werk.nl bij het selecteren van geschikte kandidaten en de kwaliteit en actualiteit van de profielen van werkzoekenden. Met name de kwaliteit van het aanbod aan kandidaten is echter, vanwege de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, door UWV moeilijk te beïnvloeden. Doordat we het ICT‑platform van werk.nl hebben vernieuwd kunnen we sneller en beter inspelen op de wensen van werkgevers (en werkzoekenden).

Tabel: Klanttevredenheid

Afhandeling klachten en bezwaren

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2019 ontvingen we 7.751 klachten, 4,5% meer dan in 2018 (7.415). Voornaamste oorzaak voor deze toename zijn klachten over achterstanden in de afhandeling van herbeoordelingen en WIA‑aanvragen en -herlevingen en circa 150 klachten in verband met een datalek op werk.nl waardoor een groot aantal cv’s onrechtmatig is gedownload (zie ook de paragraaf Datalekken). De klachten gingen in het algemeen vooral over de manier waarop klanten door UWV‑medewerkers werden bejegend en over de dienstverlening.

We handelden in 2019 7.785 klachten af, een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2018. Het lukte om 99,2% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Er worden veel klachten vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de klant om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen.

Het aantal klachten over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het totale aantal uitkeringsbeslissingen geeft de klachtintensiteit weer. In 2019 was de klachtintensiteit, net als in 2018, 0,3%.

We spannen ons in om zo snel mogelijk het vertrouwen van iemand die een klacht indient terug te winnen en tot een oplossing van het probleem te komen. Wanneer we het probleem niet kunnen oplossen, leggen we dit uit. We sturen persoonlijke brieven en als we iets fout hebben gedaan, maken we excuses en zetten het waar mogelijk recht. Een deel van de mensen die een klacht hebben ingediend, nodigen we uit voor een gesprek. De klachten helpen ons om onze dienstverlening te verbeteren. We analyseren klachten en bespreken die met de desbetreffende bedrijfsonderdelen om onze dienstverlening te verbeteren. Van de klachtindieners was 67% in 2019 (zeer) tevreden over de afhandeling van hun klacht (2018: 66,9%). 12,5% van hen was zeer ontevreden (2018: 12,5%), 20,5% was ontevreden of neutraal (2018: 20,6%).

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In 2019 werden 68.800 bezwaren ingediend. Dit is 6% meer dan in 2018 (65.000). Zowel het aantal wetstechnische bezwaren als het aantal medische bezwaren was hoger dan in 2018. Bij de wetstechnische bezwaren kwam dat deels door circa duizend bezwaarzaken in relatie tot scholingsvouchers in het eerste halfjaar van 2019 en een toename van het aantal bezwaren over de WW/Toeslagenwet in de laatste maanden van het jaar. De toename van het aantal medische bezwaren komt doordat er meer bezwaargevoelige sociaal‑medische beoordelingen zijn verricht, zoals eerstejaars Ziektewet-beoordelingen en herbeoordelingen. Het percentage gegronde bezwaren is in 2019 met 24% gelijk gebleven aan dat in 2018. 27,8% van de bezwaarzaken is ingetrokken, wat iets meer is dan in 2018 (27,4%). Relatief veel bezwaarzaken worden ingediend door of namens werkgevers, namelijk 41,6%.

We zetten het aantal ingediende bezwaren over uitkeringsbeslissingen af tegen het aantal voor bezwaar vatbare beslissingen. De uitkomst daarvan geeft de bezwaarintensiteit weer. Over 2019 was de bezwaarintensiteit 2,2% (over 2018 was dat 2,1%). Deze stijging heeft te maken met de genoemde toename van het aantal bezwaargevoelige sociaal‑medische beoordelingen.

Tabel: Afhandeling bezwaren

We streven ernaar de beslissingen op bezwaren zo begrijpelijk en klantgericht mogelijk te formuleren. In 2019 hebben alle medewerkers die zich met bezwaarzaken bezighouden hiervoor een training gevolgd. We hebben ook onderzocht hoe we de bezwaarindiener eerder kunnen laten weten waar hij aan toe is. In 2020 gaan we hiermee experimenteren.