De ICT van UWV kent een aantal uitdagingen. In het jaarlijks geactualiseerde meerjarig UWV Informatieplan (UIP) beschrijven we onze informatievoorzienings (IV)‑strategie. Hierbij gaan we in op deze uitdagingen en onze ambities.
De afgelopen jaren hebben we veel aandacht gehad voor continuïteit en stabiliteit. Dat zien we inmiddels terug in een toegenomen betrouwbaarheid van onze systemen. In 2019 hebben we geleerd van de onterecht verstrekte uitkeringen aan gedetineerden: de infrastructuur voor de verwerking van data wordt opgeschoond en werkprocessen zijn herijkt. Maar we hebben vooral de spanning zien toenemen tussen de noodzakelijke vernieuwing van het ICT‑landschap en de ruimte die nodig is voor enerzijds het implementeren van nieuwe wet- en regelgeving en anderzijds ICT‑projecten die gericht zijn op verbetering van de dienstverlening aan de klant en ondersteuning van onze eigen medewerkers. De komende jaren werken we aan vernieuwing van het ICT‑landschap in grote transitietrajecten voor onze divisies WERKbedrijf en SMZ, de projecten Herontwerp WW, Datafabriek en vernieuwing van de datacenterdienstverlening. Budgettaire ruimte die vrijkomt omdat er relatief minder inspanning nodig is voor stabiliteit en continuïteit komt geheel ten goede aan deze grote projecten. We realiseren de noodzakelijke vernieuwing op een beheerste, stapsgewijze manier.
De grootste uitdaging is om de vernieuwing gelijk op te laten gaan met het innoveren van onze dienstverlening voor duizenden medewerkers en honderdduizenden klanten. We zoeken naar manieren om hier voldoende ruimte voor te creëren zonder dat dit ten koste gaat van het realiseren van de andere doelstellingen. Nieuwe wetgeving, gecombineerd met slim gekozen vereenvoudiging van regelgeving, kan bijvoorbeeld ook kansen bieden voor vernieuwing van ons ICT‑landschap. We bespreken met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) de mogelijkheden voor innovatieve samenwerking tussen beleid en uitvoering.
Intussen hebben we al veel bereikt. Op basis van het UIP voeren we een bewuste selectie van projecten uit en realiseren we strategische doelstellingen. De Auditdienst Rijk heeft het gebruik van het UIP als instrument voor heldere communicatie en samenhang in november 2019 geëvalueerd. Conclusie was dat het UIP voldoet aan de verwachtingen van de gebruikers, zowel binnen UWV als bij het ministerie.
We hadden voor 2019 in het UIP dertien strategische doelstellingen gedefinieerd. De strategische doelstellingen zijn in de tekst hierna gecursiveerd aangegeven. Zeven daarvan hebben we in 2019 geheel gerealiseerd, twee grotendeels – deze zullen we in de eerste helft van 2020 verwezenlijken. Twee doelstellingen worden in 2020 behaald en nog eens twee verwachten we na 2020 te realiseren, op basis van voortschrijdend inzicht. In dit jaarverslag lichten we, aan de hand van de vier UIP‑categorieën, kort toe welke resultaten zijn bereikt. We rapporteren ook over de zes strategische doelstellingen uit vorige jaren, die niet in 2017 en 2018 zijn gerealiseerd.
Samen met het ministerie informeren we onze belangrijkste stakeholders over de ontwikkeling van onze ICT en wat dit voor hen betekent. Dat doen we onder andere via het Rijks ICT‑dashboard. Dit dashboard biedt informatie over grote projecten met een substantiële ICT‑component bij ministeries en zelfstandige bestuursorganen, zoals UWV. Zulke projecten komen ook in aanmerking voor een beoordeling door het Bureau ICT–toetsing (BIT) op de risico’s en de slaagkans.
In 2019 hebben we veel aandacht gehad voor de verdere professionalisering van de IV‑processen en de IV‑organisatie. Begin 2019 hebben de raad van bestuur en de ondernemingsraad van UWV afgesproken om de IV‑professionalisering in een praktijkjaar stapsgewijs en proefondervindelijk vorm en inhoud te geven. Dit praktijkjaar is in juni van start gegaan. Het proces van leren en verbeteren zal ook na het praktijkjaar doorlopen. Er is een Praktijkjaarboard ingericht om uitvoering van de eerder voor het praktijkjaar gemaakte afspraken tussen bestuurder en de ondernemingsraad te borgen en te adviseren aan de IV‑board over de ontwikkelingen. De Praktijkjaarboard heeft een positief advies afgegeven over formalisering van sleutelfuncties in de divisies. De board is ook positief over de roadmap voor verdere professionalisering van de secundaire IV‑processen – zoals architectuurmanagement, en informatiebeveiliging en privacy. In juni zijn zes IV‑directeuren benoemd. De IV‑directeur is verantwoordelijk voor de IV binnen een divisie en vervult hiermee een voortrekkersrol in de professionalisering van de IV. De IV‑klankbordgroep – samengesteld uit medewerkers uit alle lagen van de IV‑organisatie – geeft adviezen ter overweging aan de Praktijkjaarboard en de IV‑board over de verdere inrichting van de organisatie, de werkprocessen, de besturing en de functies van IV.
Belangrijkste punten in deze paragraaf
De afgelopen jaren hebben we veel aandacht gehad voor de continuïteit en stabiliteit van ons ICT‑landschap. Dat zien we inmiddels terug in een toegenomen betrouwbaarheid van onze systemen. In 2019 zagen we vooral de spanning toenemen tussen de noodzakelijke vernieuwing van het ICT‑landschap en de ruimte die nodig is voor enerzijds het implementeren van nieuwe wet- en regelgeving en anderzijds ICT‑projecten die gericht zijn op verbetering van de dienstverlening aan de klant en ondersteuning van onze eigen medewerkers. We zoeken naar manieren om hier voldoende ruimte voor te creëren zonder dat dit ten koste gaat van het realiseren van de andere doelstellingen. Nieuwe wetgeving, gecombineerd met slim gekozen vereenvoudiging van regelgeving, kan bijvoorbeeld ook kansen bieden voor vernieuwing van ons ICT‑landschap We bespreken met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) de mogelijkheden voor innovatieve samenwerking tussen beleid en uitvoering.
Op basis van het UWV Informatieplan (UIP) voeren we een bewuste selectie van projecten uit en realiseren we strategische doelstellingen. We hadden voor 2019 in het UIP dertien strategische doelstellingen gedefinieerd. Zeven daarvan hebben we in 2019 geheel gerealiseerd, twee grotendeels – deze zullen we in de eerste helft van 2020 verwezenlijken. Twee doelstellingen worden in 2020 behaald en nog eens twee verwachten we na 2020 te realiseren, op basis van voortschrijdend inzicht.
UIP-categorie 1 – Stabiliteit, continuïteit en informatiebeveiliging
Een stabiel en betrouwbaar ICT-landschap is voorwaardelijk voor de uitvoering van onze maatschappelijke taak. We maken de huidige applicaties op korte termijn robuuster en stabieler en werken aan verdere ontkoppeling van het applicatielandschap en de infrastructuur, zodat onderlinge afhankelijkheden afnemen. Daarnaast nemen we maatregelen om onze informatiebeveiliging naar een hoger niveau te brengen.
Strategische doelstellingen
Met het in 2019 realiseren van ketenmonitoring voor de meest bedrijfskritische ketens op orde leveren we een belangrijke bijdrage aan de stabiliteit en continuïteit van de dienstverlening. De ketens van samenhangende applicaties zijn voor het gehele landschap met behulp van monitoring minder storingsgevoelig gemaakt. Hierna hebben we de businesscase voor de beoogde verdere optimalisatie herijkt. Daarbij is gebleken dat een beter resultaat tegen lagere kosten kan worden bereikt door de optimalisatie op een later moment te realiseren met de nieuwe datacenterleverancier. Het project heeft in december decharge gekregen.
Sinds mei 2019 voldoen we aan het verplichte beveiligingsniveau DigiD midden voor toegang tot de besloten delen van uwv.nl. Hiermee hebben we de doelstelling voor 2019 behaald. In januari 2019 is het werkgeversportaal aangesloten op eHerkenning, het gestandaardiseerde overheidsbrede inlogsysteem voor rechtspersonen. Zie ook elders in dit verslag, onder Veel digitaal maar niet alles.
Met het project Datafabriek vernieuwen we ons datawarehouse. In 2018 hebben we het te verwerven standaardpakket aanbesteed, de definitieve gunning is per eind maart 2019 afgerond. Het projectplan voor de volgende fase, waarin installatie en inrichting van de ETL‑tooling en datawarehouseomgevingen plaatsvindt, is goedgekeurd in augustus (ETL staat voor Extract, Transform and Load). Het gaat om software voor gegevensverwerking zoals het binnenhalen van data uit diverse bronnen en het transformeren daarvan tot een standaardformaat. De startbijeenkomst voor de BIT‑toets op het implementatietraject heeft in december plaatsgevonden. We verwachten deze strategische doelstelling in het eerste kwartaal van 2020 te realiseren.
In 2019 hebben we gewerkt aan up‑to‑date beveiliging van kritische data‑analyseomgevingen volgens de AVG en professionaliseren we de data‑analyseomgevingen verder door integraal beleid op het gebied van privacy en informatiebeveiliging toe te passen, zoals het inzetten van tooling voor het maskeren van gevoelige data. Verder zijn usecases opgesteld voor de analyseomgevingen. De implementatie zal door afhankelijkheid van het project Datafabriek geleidelijk verlopen tot in 2023. Er is hierbij veel aandacht voor risicobeheersing. Voor het datawarehouse en de analyseomgeving van de polisadministratie (loonaangiftegegevens) zijn geen grote risico’s naar voren gekomen.
We hebben in 2019 ook drie strategische doelstellingen uit 2018 gerealiseerd. Eind 2018 is het nieuwe robuust rapportagesysteem Bravo in gebruik genomen op een aantal kantoren. Dit nieuwe systeem ondersteunt het werk van onze sociaal‑medische professionals doelmatiger, effectiever en volgens huidige privacyrichtlijnen. De landelijke implementatie is eind 2019 afgerond. Na decharge van het project worden enkele openstaande punten zoals uitfasering van de oude rapportagetools door de reguliere organisatie opgepakt. Het project is per eind augustus afgesloten op het Rijks ICT‑dashboard. Het robuust werkgeversportaal is in november in gebruik genomen. De scheiding van de servicebus – met eigen kanalen voor het digitale berichtenverkeer van klanten en het interne berichtenverkeer van UWV – moest zorgen voor meer wendbaarheid, betere performance en security, alsmede betere beschikbaarheid en meer stabiliteit van de website werk.nl. Gebleken is dat deze doelstelling bij de huidige stand van de techniek ook zonder technische scheiding van het berichtenverkeer kon worden bereikt binnen het project. Aanvullend wordt nog een aantal maatregelen als reguliere activiteiten opgepakt.
Groot onderhoud
In het kader van het programma Groot onderhoud wordt ieder jaar ongeveer een derde deel van het applicatielandschap voor infrastructuur en middleware voorzien van geactualiseerde softwareversies. In 2019 is dit grotendeels conform planning gerealiseerd. Van enkele projecten is de doorlooptijd verlengd door andere prioriteitstelling. Er is gestart met groot onderhoud op Sonar, een belangrijke applicatie voor de re‑integratiedienstverlening van UWV. Bij de e‑portalen is het groot onderhoud op Mijn UWV, het werkgeversportaal en het interne beheerportaal afgerond.
UIP-categorie 2 – Wet- en regelgevingtrajecten
We maken goede afspraken met het ministerie van SZW om, waar mogelijk, de in het regeerakkoord vastgelegde ambities te kunnen realiseren en tegelijkertijd onze dienstverlening toekomstbestendig te maken. Door vroeg in beleidstrajecten af te stemmen over de relatie met ICT bevorderen we dat ICT optimaal bijdraagt aan het realiseren van de beleidsdoelstelling. In het hoofdstuk Nieuw beleid rapporteren we over onze inspanningen om nieuwe of veranderde wet- en regelgeving te implementeren. Vrijwel al deze trajecten leggen ook beslag op de beschikbare ICT‑verandercapaciteit van UWV.
In 2019 is gewerkt aan de implementatie van het werkproces voor incasso via deurwaarders in opdracht van het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Het berichtenverkeer en de bijbehorende koppelingen voor geautomatiseerde gegevensuitwisseling tussen UWV en het CJIB zijn in juli live gegaan en de eerste zaken zijn overgedragen aan het CJIB. Hierbij zijn echter diverse hindernissen in de keten zichtbaar geworden, waardoor verdere overdracht van zaken aan het CJIB pas in de tweede helft van 2020 kan plaatsvinden. Voor klanten en medewerkers zijn de gevolgen beperkt, zij blijven langer gebruikmaken van de huidige werkwijze.
Ook Europese regelgeving is in 2019 geïmplementeerd, zoals eIDAS. Deze Europese verordening verplicht Nederlandse organisaties in de publieke sector om Europese burgers en bedrijven de mogelijkheid te bieden om in te loggen met een door Europa erkend nationaal inlogmiddel. Onze websites uwv.nl en werk.nl zijn respectievelijk in juni en november aangesloten op eIDAS.
UWV is verplicht om aan te sluiten op het nieuwe Europese systeem voor de elektronische uitwisseling van socialezekerheidsinformatie: EESSI. De Europese Commissie levert dit systeem. Doel is om de papieren communicatie tussen Europese socialezekerheidsorganen te vervangen door elektronische, volledig gestandaardiseerde berichtenuitwisseling. We werken aan een goed functionerende verbinding tussen UWV en het nationaal access point in Nederland. De onvolkomenheden in de Europese gebruikersapplicatie voor EESSI zijn in de Europese release van november 2019 verbeterd. Het systeem is vanaf mei 2020 klaar voor gebruik door UWV.
Voorzieningen voor lagere wetgeving in het kader van (EU) Verordening 589/2016 inzake een Europees netwerk van arbeidsvoorziening (EURES) worden in overleg met het ministerie van SZW in 2020 in gebruik genomen. We hebben tijd genomen voor nadere afstemming met de Europese Commissie over een beveiligde verbinding tussen de aangesloten instellingen in de lidstaten en het EURES‑portaal van de EU. We werkten in 2019 ook aan aansluiting op het Handelsregister van de Kamer van Koophandel, om per januari 2021 te voldoen aan de wettelijke verplichting om gebruik te maken van het Handelsregister als basisregistratie. Het projectplan is in december goedgekeurd.
UIP-categorie 3 – Modernisering en vereenvoudiging ICT-landschap
Vereenvoudiging en vernieuwing hebben de afgelopen jaren steeds meer aandacht gekregen. We vernieuwen ons ICT‑landschap continu met vaak langlopende trajecten om het geleidelijk wendbaarder te maken en de verdergaande digitalisering te ondersteunen, zodat we ook in de toekomst betrouwbare dienstverlening kunnen bieden.
Strategische doelstellingen
In juli heeft de definitieve gunning voor het nieuwe datacenter plaatsgevonden. We zijn in 2019 gestart met de opbouw van de infrastructuur in het nieuwe datacenter. De daadwerkelijke migratie start in 2020. UWV krijgt hiermee snellere levertijden, de mogelijkheid tot flexibel op- en afschalen en toegang tot cloud‑/virtualisatietechnieken. We hebben vastgesteld welke applicaties als eerste gemigreerd worden. Dit zijn vooral applicaties voor onze interne bedrijfsvoering.
We hebben de transitie van het beheer van onze portalen naar de nieuwe applicatieleverancier in januari 2019 afgerond. Met de migratie van onze portalen werk.nl en uwv.nl naar één uniforme portaaltechnologie optimaliseren we de toekomstvastheid, wendbaarheid en beveiliging van deze portalen. In 2019 hebben we de voor de gebruiker zichtbare omgeving van werk.nl overgezet naar de nieuwe technologie, waarmee werk.nl conform doelarchitectuur werd. Eind november hebben we de laatste release succesvol opgeleverd. Daarmee is de strategische doelstelling gerealiseerd.
Met één uniforme betaalomgeving (UBO) voor alle WW‑uitkeringen maken we ons ICT‑landschap minder complex en kunnen we in de toekomst eenvoudiger vernieuwen en functioneel doorontwikkelen. Begin 2018 zijn alle arbeidsongeschiktheidswetten al aangesloten op één uniforme betaalomgeving. Per januari 2020 zijn ook de werkloosheidswetten aangesloten en in gebruik genomen. Hiermee is de doelstelling voor 2019 gerealiseerd.
De nieuwe WW‑klantapplicatie maakt het mogelijk om met bedrijfsregels (afspraken over het vertalen van beleid naar uitvoerbare technische regels) mensen die een WW‑uitkering aanvragen gerichter te bevragen. Met de onderliggende techniek wordt het mogelijk om in kortere tijd wijzigingen in wet- en regelgeving door te voeren. In 2019 is de applicatie in de architectuur ingepast, het projectteam samengesteld en het projectplan opgeleverd. Het project komt door de budgetomvang in aanmerking voor een BIT‑toets.
We hebben in 2019 gewerkt aan de mogelijkheid voor klanten om via e‑afspraak eerst zelf afspraken te wijzigen en vervolgens ook zelf afspraken te maken, als eerste bij de divisie Sociaal Medische Zaken. In 2019 zijn in Almere en Goes pilots gestart. Door technische vraagstukken is de landelijke implementatie naar 2020 verplaatst. Dit betekent dat klanten langer gebruik blijven maken van het huidige agendasysteem PACTA.
De toekomstvisie en strategie voor de transitie van de applicatielandschappen voor de divisies WERKbedrijf en Sociaal Medische Zaken is vastgesteld. De visie en strategie van de divisie WERKbedrijf krijgt vorm in het inmiddels gestarte programma WORKit. Dit programma richt zich onder andere op vernieuwing van Sonar, het systeem dat professionals ondersteunt om mensen naar werk te helpen. Daarnaast staan continuïteit van de dienstverlening en robuuste gegevensuitwisseling centraal. Het plan van aanpak en het overkoepelende regieprogramma zijn in november besproken in de raad van bestuur. De visie en strategie van de divisie Sociaal Medische Zaken zijn in januari 2020 vastgesteld.
Ook op het gebied van modernisering en vereenvoudiging hebben we aan de realisatie van drie van in totaal zes doelstellingen uit voorgaande jaren gewerkt. De verwerving van de benodigde tooling voor operationele procesbesturing en casemanagement (OPB&CM) en business rules management (BRM) is in 2019 afgerond. De BRM‑tool is aanbesteed en wordt beproefd. De implementatie van de casemanagementtool wordt door onvoorziene complexiteit opgeleverd in 2020. Deze uitloop werkt door in de voortgang van de ontwikkeling van de nieuwe WW-klantapplicatie.
Voor de ondersteuning van medewerkers die met grote dossiers werken hebben we een e‑Dossierfunctionaliteit ontwikkeld. De eerste toepassingen van de e‑Dossierfunctionaliteit zijn voorzien bij de directoraten Bezwaar en Beroep (B&B) en Handhaving. De uitrol en het gebruik van het e‑Dossier is verschoven naar de eerste helft van 2020, vanwege performanceknelpunten. Deze zijn inmiddels verholpen.
Volledige oplevering van het nieuw ICT‑middel voor inputmanagement bij de divisie Facilitair bedrijf/Documentaire informatievoorziening (DIV) wordt door een inmiddels opgeloste technische uitdaging in 2020 verwacht. Tot de volledige oplevering in 2020 gebruiken we het huidige pakket voor de documentstromen die nog niet zijn gemigreerd. Hierdoor kan de dagelijkse post volgens afspraak worden verwerkt.
Innovatie en UWV
Zoals we aan het begin van deze paragraaf hebben aangegeven, is innovatie in de samenwerking met SZW een belangrijk aandachtspunt. Bij de vervanging en modernisering van onze ICT sluiten we aan bij (rijks)brede voorzieningen en reeds beproefde en bewezen ontwikkelingen en technologieën in de markt. We experimenteren voorzichtig met innovatieve oplossingen, maar die moeten altijd bijdragen aan het bereiken van onze organisatiedoelen. In het eerste kwartaal en in het najaar van 2019 hebben we kwesties uit de divisies verzameld en omgezet in mogelijke oplossingsrichtingen. Voorbeelden zijn het toepassen van moderne betaalmogelijkheden voor openstaande invorderingen en het toepassen van netwerkanalyse binnen bestaande risicomodellen voor fraudebestrijding. We gaan deze mogelijke oplossingen in 2020 beproeven in de vorm van proof of concepts (PoC’s).
Automatisering beheer
We realiseerden in 2019 de aansluiting van de meeste courante systemen op tooling waarmee we geautomatiseerd nieuwe releases van applicaties kunnen installeren. Het handmatig uitvoeren van deze werkzaamheden is daardoor tot een minimum beperkt en kost nu minder tijd. De kans op fouten bij de installatie is minimaal en uniformiteit van de omgevingen is gegarandeerd.
Leveranciers
De sourcingmantelovereenkomst voor applicatiemanagement liep eind 2019 af. Daarom hebben we in augustus 2019 een herijkte sourcingstrategie voor applicatieontwikkeling en -beheer vastgesteld die in lijn is met eerder intern en extern gemaakte afspraken. We blijven de ingezette koers varen en bevestigen hiermee de bestaande werkwijze: UWV handhaaft de huidige sourcinggrens. We versterken onze regiefunctie door in te zetten op strategisch leveranciersmanagement en kennisopbouw over applicatieontwikkeling. Om tegemoet te komen aan de groeiende behoefte aan flexibiliteit gaan we niet één grote applicatiesourcingmantel aanbesteden, maar kiezen we voor aanbesteden op basis van een UWV‑brede standaardaanpak.
UIP-categorie 4 – Functionele doorontwikkeling en batentrajecten
We verbeteren onze dienstverlening door ervoor te zorgen dat de burger maar een keer met DigiD hoeft in te loggen en door op onze websites een duidelijk onderscheid aan te brengen. Alle Werkmapdiensten brengen we onder bij Mijn UWV op uwv.nl. Dit zijn diensten waarmee klanten kunnen voldoen aan de bij hun uitkering behorende verplichtingen. De diensten rond het vinden van werk blijven op werk.nl. Deze afbakening heeft vanwege technische vraagstukken meer tijd gevergd dan verwacht.
Een robuust, toekomstvast en kosteneffectief Ziektewet-arboproces is geïmplementeerd (zie elders in dit verslag, onder Herinrichting Ziektewet-arbodienstverlening). Hiermee is deze strategische doelstelling voor 2019 behaald.