Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze diensterlening twee keer per jaar uitgebreid. Over de uitkomsten van de eerste meting in 2020 rapporteren we in dit achtmaandenverslag.

In het eerste halfjaar van 2020 is er een opvallende stijging in de tevredenheid. De algemene tevredenheid over UWV was nog nooit zo hoog en daarnaast is de tevredenheid over veel verschillende aspecten van de dienstverlening gestegen. Dit is ongetwijfeld een gevolg van de dienstverlening tijdens de coronacrisis en het verbeterde imago dankzij de positieve media‑aandacht die hierop volgde. Hoe de tevredenheid zich op de lange termijn ontwikkelt is de vraag, maar feit is dat UWV in de afgelopen maanden in de ogen van uitkeringsgerechtigden en werkgevers goed heeft gepresteerd.

De grootste stijging in tevredenheid zien we bij werkgevers. De overall tevredenheid is met 0,8 gestegen van 6,5 naar 7,3. Zowel grote als kleine werkgevers zijn tevredener. Onder kleine werkgevers — die vaak gebruik hebben gemaakt van de NOW — ligt de tevredenheid het hoogst (7,5). Ook zien we onder de kleine werkgevers een hogere respons, waardoor deze in grotere mate vertegenwoordigd zijn in het onderzoek dan tijdens eerdere metingen. Werkgevers beoordelen vooral het telefonische contact een stuk positiever. Toch zijn werkgevers niet over alles enthousiast: het deskundigenoordeel en de beslissing over de WIA kunnen sneller, fouten in de administratie kunnen sneller hersteld worden en het zoeken en vinden van kandidaten op werk.nl kan worden verbeterd.

Werkgevers die NOW 1.0 hebben aangevraagd gaven de aanvraag en de afhandeling ervan een 8,3. Ook over specifieke dienstverleningsaspecten waren zij tevreden:

• gemak van de aanvraag: 91% (zeer) tevreden;

• snelheid van de aanvraagafhandeling: 91% (zeer) tevreden;

• duidelijkheid van de beslissing: 86% (zeer) tevreden;

• tijdigheid van de betaling: 88% (zeer) tevreden.

De tevredenheid van uitkeringsgerechtigden is gestegen van 7,1 naar 7,4. Deze stijging is zichtbaar sinds maart, het begin van de coronacrisis. De grootste stijgingen (minimaal +0,5) zien we bij mensen die in de WW terecht zijn gekomen omdat hun WIA‑aanvraag is afgewezen en bij uitkeringsgerechtigden voor de Ziektewet, de IOW en de WAO/WAZ. De stijging van de tevredenheid is bij uitkeringsgerechtigden voor de WW (+0,2) en de WIA (+0,1) minder groot. Vooral UWV Telefoon en gebeld worden door UWV worden beter beoordeeld. Als een afhandeling langer duurt of een beslissing nadeliger uitpakt, gaat de communicatie echter nog niet helemaal goed. Dit beoordelen uitkeringsgerechtigden nog steeds met een (krappe) onvoldoende.

Tabel: Klanttevredenheid

Afhandeling klachten en bezwaren

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste acht maanden van 2020 ontvingen we 4.264 klachten. Dit is 21% minder dan over dezelfde periode in 2019. Er waren vooral minder klachten over dienstverlening, bejegening en betalingen. De afname van het aantal klachten over betalingen houdt verband met de per 1 januari 2020 gerealiseerde uniforme betaalstraat voor alle uitkeringen. Vanwege de coronacrisis werden alle face‑to‑facecontacten met bijvoorbeeld verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen en adviseurs werk tijdelijk stopgezet. Dit leidde tot minder bejegeningsklachten. Van alle ontvangen klachten hebben er 7 betrekking op de coronacrisis. Het gaat dan bijvoorbeeld om mensen die het er niet mee eens zijn dat ze hun baan hebben verloren. En van Wajongers die het er niet mee eens zijn dat in de huidige omstandigheden hun uitkering nog steeds 70% van het wettelijk minimumloon bedraagt in plaats van de 75% die tot 1 januari 2018 gold of die zich erover beklagen dat Wajong‑documenten niet digitaal beschikbaar zijn. Verder hadden 38 klachten betrekking op de NOW en 10 op de TOFA. Deze klachten gaan vooral over het uitblijven van of te late betalingen en over onze dienstverlening – bijvoorbeeld een trage afhandeling, onduidelijkheid van regels of het uitblijven van een ontvangstbewijs. Werkgevers beklagen zich er ook over dat ze voor de NOW‑aanvraag niet gebruik mogen maken van een ander bankrekeningnummer dan bij de Belastingdienst staat geregistreerd. In juli zijn er 7 klachten binnengekomen van werkgevers die het er niet mee eens zijn dat ze vermeld staan in het register van de uitbetaalde NOW‑bedragen per werkgever dat op verzoek van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) openbaar is gemaakt.

We handelden 4.280 klachten af, een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2019. Het lukte om 99,8% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. De coronacrisis heeft vooralsnog geen effect op de afhandeling van de klachten. Er worden veel klachten vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de klant om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. Het aantal klachten over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het totale aantal uitkeringsbeslissingen geeft de klachtintensiteit weer. In de eerste acht maanden van 2020 was de klachtintensiteit 0,17% (2019: 0,3%). We voorzien voor de komende periode een toename van het aantal WW‑klachten. Om achterstanden te voorkomen hebben we daarom de capaciteit voor de klachtafhandeling uitgebreid met 4 fte’s.

Geschillencommissie UWV

Sinds januari 2020 bestaat er een externe Geschillencommissie UWV. Deze wordt gefaciliteerd door De Geschillencommissie, die dat doet voor ruim tachtig andere branches en organisaties in Nederland. De Geschillencommissie UWV behandelt onafhankelijk klachten over het handelen of nalaten van (verzekerings)artsen en sociaal‑medisch verpleegkundigen die werkzaam zijn bij UWV (BIG‑geregistreerden). UWV voldoet hiermee aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die in de zorgsector onder andere een betere en snelle aanpak van klachten regelt. De Geschillencommissie UWV is eind augustus door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) erkend als geschilleninstantie. De commissie kan pas in actie komen nadat een ontevreden klant eerst bij UWV een klachtenprocedure heeft doorgelopen. Als de klant vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, kan hij binnen een jaar na het afsluiten van de klachtenprocedure bij UWV een melding doen bij De Geschillencommissie. Die stelt vervolgens UWV op de hoogte, zodat het met de (verzekerings)arts of verpleegkundige tegen wie de klacht is gericht een verweer kan opstellen. In de eerste acht maanden van 2020 is er 1 klacht bij UWV ingediend door de externe Geschillencommissie UWV.

Bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste acht maanden van 2020 werden 57.600 bezwaren ingediend. Dat is 27% meer dan in dezelfde periode vorig jaar (45.400). De toename van het aantal wetstechnische bezwaren hangt samen met de economische gevolgen van de coronacrisis: er zijn bezwaren ingediend over beslissingen inzake de tijdelijke regelingen NOW en TOFA (zie hoofdstuk Focus in 2020: de gevolgen van de coronacrisis) en er zijn meer bezwaren ingediend over beslissingen voor de WW/Toeslagenwet. Door de grotere toestroom van bezwaren is de werkdruk toegenomen. Daarom hebben we de reguliere capaciteit met circa 40 fte’s uitgebreid. Om de bezwaren tegen NOW- en TOFA‑beslissingen te behandelen, zijn er eerder twee tijdelijke eenheden ingericht met ervaren en tijdelijke krachten (190 fte’s). Omdat de TOFA inmiddels is beëindigd en omdat er weinig aanvragen en daarmee ook weinig bezwaren zijn, is de capaciteit voor de TOFA‑eenheid in augustus fors afgeschaald. De medewerkers die op dit moment werken voor de NOW worden opgeleid om de bezwaren tegen de NOW‑afrekening juist, snel en begripvol af te handelen.

In de eerste acht maanden hebben we 56.600 bezwaarzaken kunnen afhandelen. Het percentage gegronde bezwaren is in de eerste acht maanden van 2020 met 23,4% iets lager dan dat in dezelfde periode in 2019 (25,3%). 31,5% van de bezwaarzaken is ingetrokken, meer dan in dezelfde periode in 2019 (27,3%). Deze stijging komt met name door het hoge percentage ingetrokken NOW‑bezwaarzaken (33,8%). We beproeven in pilots of de wachttijd voor de klant verkort kan worden. Dit doen we zowel voor wetstechnische als medische bezwaren. De medische pilot heeft gelopen tot 1 september; de evaluatie volgt nog. De twee wetstechnische pilots zijn succesvol afgerond. Zodra we ruimte zien voor de combinatiepilots van wetstechnische en medische zaken gaan we deze weer opstarten. We zetten het aantal ingediende bezwaren over uitkeringsbeslissingen af tegen het aantal voor bezwaar vatbare beslissingen. De uitkomst daarvan geeft de bezwaarintensiteit weer. Over de eerste acht maanden van 2020 was de bezwaarintensiteit 2,6% (over dezelfde periode in 2019: 2,1%).

Tabel: Afhandeling bezwaren

Als gevolg van de coronamaatregelen was face‑to‑facecontact met klanten tot 1 juni niet mogelijk. Dat vingen we zo veel mogelijk op met telefonische contacten en beeldbellen. Omdat in sommige gevallen face‑to‑facecontact echt noodzakelijk is, hebben we deze contacten sinds de beperkte openstelling van onze kantoren in juni weer hervat. Ongeveer een derde van de mensen die een medisch bezwaar hebben ingediend, heeft hierdoor langer moeten wachten op duidelijkheid over hun bezwaar. Dit geldt vooral wanneer er medisch onderzoek of een hoorzitting met een verzekeringsarts nodig is. Doordat ook de rechtbanken te maken hebben met de beperkingen voor face‑to‑facecontacten is de werkvoorraad (hoger)beroepszaken opgelopen tot bijna 12.000 per eind augustus. We houden er rekening mee dat we vanaf het eind van het jaar ook te maken krijgen met bezwaren van werkgevers die het niet eens zijn met de definitieve beslissingen over de NOW.