Sinds maart 2020 leven we in een nieuwe werkelijkheid.
Onze klanten en werkgevers waarderen onze dienstverlening …
We zijn blij om te zien dat onze inspanningen waardering oogsten, ook al konden we niet alles doen zoals we dat gewend zijn. De beeldvorming in de media is positief en onze klanten waren nog nooit zo tevreden. De waardering van werkgevers voor onze dienstverlening steeg van 6,5 in 2019 naar 7,3. Ze zijn vooral tevreden over de uitvoering van de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) en over de telefonische contacten met UWV. Ook de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden steeg zichtbaar sinds het begin van de coronacrisis, in cijfers uitgedrukt van 7,1 in 2019 naar 7,4.
… en tot nu toe voldoen we nog aan de meeste afspraken …
Onze medewerkers leveren buitengewoon knappe prestaties om onze dienstverlening op peil te houden. We zijn er tot nu toe in geslaagd om (ruim) te voldoen aan eerder met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gemaakte afspraken over bijvoorbeeld de tijdige en correcte betaling van uitkeringen en het voeren van gesprekken met werkzoekenden. Wel houden we er rekening mee dat we niet zullen kunnen voldoen aan alle afspraken. Doordat we activiteiten waarbij face‑to‑facecontact noodzakelijk is moesten uitstellen, hebben we op een aantal andere gebieden achterstanden opgelopen. Dat geldt bijvoorbeeld voor de sociaal‑medische beoordelingen die we moeten verrichten. We verwachten dat we de ontstane achterstanden dit jaar niet kunnen wegwerken. Door de verslechterde arbeidsmarkt wordt het ook veel moeilijker om arbeidsplekken te vinden voor werkzoekenden, in het bijzonder voor mensen met een arbeidsbeperking.
… maar er zijn wel enkele serieuze aandachtspunten
Ondanks het grote belang dat we hechten aan face‑to‑facecontact met onze klanten verloopt het grootste deel van onze dienstverlening digitaal. Dat geldt in deze coronatijden nog sterker dan normaal. Ook onze werkprocessen verlopen voor een belangrijk deel digitaal. We zijn ervan doordrongen hoe urgent het is dat de informatiebeveiliging en privacy op orde zijn. Want niet alleen de wettelijke eisen worden steeds strenger, ook de wereld van de cybercriminaliteit opereert steeds slimmer. Het vergt een enorme inspanning en investering om alle externe ontwikkelingen bij te benen. Bovendien werken we met deels verouderde systemen die zijn ontwikkeld in een tijd dat het delen van informatie belangrijker werd gevonden dan privacy. We moeten voortdurend keuzes maken tussen aanpassingen om onze systemen beter te beveiligen en nieuwe wetgeving, gebruikerswensen, verbeteringen voor de klant, investeringen in stabiliteit en continuïteit of vervanging van verouderde systemen zoals Sonar, ons klantvolgsysteem voor arbeidsbemiddeling. Wij vinden het belangrijk transparant te zijn tegenover het ministerie over onze risico’s. Daarom hebben we recent melding gemaakt van de risico’s op het gebied van informatiebeveiliging en privacy in Sonar. We hebben inmiddels maatregelen in gang gezet om de in Sonar geconstateerde tekortkomingen zo snel mogelijk te herstellen.
De omstandigheden zijn niet eenvoudig …
Door de uitbraak van het coronavirus COVID‑19 en de daarop genomen maatregelen om verdere verspreiding te voorkomen, waren face‑to‑facecontacten niet meer mogelijk. Dit betekende dat we onze dienstverlening half maart in zeer korte tijd moesten aanpassen en dat vrijwel al onze medewerkers ineens thuis moesten werken. Daarnaast kregen we veel extra werk te verzetten door de steun- en herstelregelingen die het kabinet heeft getroffen om de werkgelegenheid zo veel mogelijk te behouden en doordat de werkloosheid ondanks dit steunpakket snel opliep. Om voor al dat extra werk voldoende capaciteit vrij te maken, moesten we besluiten bepaalde activiteiten tijdelijk niet uit te voeren. We hebben onze dienstverlening zo goed mogelijk op afstand voortgezet.
… maar we doen ons uiterste best
Half juni konden we onze kantoren gelukkig weer – zij het beperkt – openstellen, met een maximale bezettingsgraad van 25%. Hierdoor konden we de noodzakelijke face‑to‑facedienstverlening weer opstarten. Sindsdien worden er – uiteraard met inachtneming van de coronaprotocollen – op de vestigingen weer sociaal‑medische beoordelingen uitgevoerd waarbij lichamelijk onderzoek of face‑to‑facecontact noodzakelijk is. Ook de face‑to‑facegesprekken in onze op werk gerichte dienstverlening hervatten we langzaamaan. Voorlopig voeren we die gesprekken alleen met niet‑digivaardige WW‑gerechtigde werkzoekenden en WIA/WGA’ers, en met nieuwe WIA/WGA‑uitkeringsgerechtigden. Sinds juli leggen we op verzoek ook weer bezoeken af bij werkgevers, bijvoorbeeld voor een loonwaardebepaling of voor voorzieningen. De recente aanscherping van de maatregelen om het coronavirus onder controle te krijgen betekent dat vrijwel al onze medewerkers voorlopig weer thuis werken. We bieden echter 100% dienstverlening. De face‑to‑facecontacten beperken we daarbij wel tot de echt meest noodzakelijke. Een aantal van de activiteiten die we tijdelijk hadden opgeschort om tijdelijk capaciteit vrij te maken, hervatten we weer per oktober. Om al het extra werk te kunnen verzetten en de werkzaamheden die sinds maart zijn blijven liggen in te halen, is er fors meer capaciteit nodig. Dit jaar willen we in ieder geval 1.150 extra fte’s aantrekken, waaronder 550 fte’s uitkeringsdeskundigen en 300 fte’s adviseurs werk.
We kunnen rekenen op onze medewerkers …
Onze medewerkers hebben sinds half maart enorme inspanningen geleverd. Ze moesten snel omschakelen naar thuiswerken en naar nieuwe vormen van dienstverlening op afstand. Sommigen hebben de nieuwe manier van werken technisch mogelijk gemaakt, anderen hebben in noodtempo nieuwe regelingen voorbereid en geholpen deze uit te voeren. Velen hebben massaal overgewerkt en nieuwe collega’s ingewerkt. Alleen dankzij hen konden we de NOW en de TOFA zo snel en succesvol uitvoeren, de vele WW‑aanvragen tijdig afhandelen én onze reguliere werkzaamheden blijven uitvoeren. We zijn onze medewerkers buitengewoon dankbaar voor al het werk dat ze hebben verzet. En we hebben er het volste vertrouwen in dat we ook de rest van het jaar en de komende jaren op hen kunnen rekenen.
… en gaan nieuwe uitdagingen niet uit de weg
Het kabinet heeft inmiddels zijn plannen voor het derde steun- en herstelpakket gepresenteerd. De financiële ondersteuning van het bedrijfsleven wordt in afgeslankte vorm voortgezet met de NOW 3.0. UWV zal ook deze regeling uitvoeren. De focus ligt meer op het van werk naar werk helpen van mensen die door de coronacrisis hun baan gaan verliezen en het stimuleren van werkzoekenden om zich te laten om- of bijscholen. UWV krijgt een belangrijke rol in deze van‑werk‑naar‑werkdienstverlening, samen met gemeenten en werkgevers- en werknemersorganisaties. Dit betekent een nieuwe uitdaging die we graag aangaan.
Raad van bestuur UWV
Maarten Camps, voorzitter
Nathalie van Berkel
Janet Helder
Guus van Weelden