Risicobeheersing

UWV is een grote uitvoeringsorganisatie, in een dynamische omgeving met complexe wet- en regelgeving. Er zijn het hele jaar door ontwikkelingen waarop wij op de juiste manier moeten reageren, zodat we de risico’s kunnen beheersen en de afgesproken dienstverlening aan klanten op niveau blijft.

Het besturingsprincipe van UWV is integraal management. Dit houdt onder andere in dat beslissingen om bij te sturen ook lager in de organisatie kunnen worden genomen, zodat de organisatie wendbaar blijft en tijdig op nieuwe ontwikkelingen kan reageren. Op meerdere momenten in het jaar halen we de risico’s op uit de organisatie om deze vervolgens te wegen en vervolgens het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) daarover te informeren. We hebben daarvoor vaste momenten in de planning‑en‑controlcyclus.

Risicomanagement in planning-en-controlcyclus

De externe planning‑en‑controlcyclus met het ministerie van SZW start met het jaarplan, waarna we rapporteren over de stand van het uitvoeringsjaar via achtereenvolgens het vier- en het achtmaandenverslag en na twaalf maanden via het jaarverslag. Op deze externe cyclus heeft UWV zijn interne planning‑en‑controlcyclus mede afgestemd.

De interne voorjaarsnota’s die alle bedrijfsonderdelen eind maart maken leveren informatie op voor het viermaandenverslag. In een voorjaarsnota kijkt elk organisatieonderdeel terug op het jaarplan dat een half jaar eerder is opgeleverd en beoordeelt het aan de hand van de realisaties in de eerste maanden van het lopende jaar welke risico’s zich voordoen, of de doelen worden gehaald en welke beheersmaatregelen kunnen worden genomen. Standaardonderdeel van de voorjaarsnota is een actuele risicoparagraaf. Het idee achter de voorjaarsnota is dat april de laatste maand is om in het uitvoeringsproces in grotere mate bij te sturen. Getroffen beheersmaatregelen kunnen nog voor het zomerreces worden uitgewerkt en doorgevoerd. De voorjaarsnota’s worden in april stuk voor stuk besproken door de directeur van het organisatieonderdeel, de portefeuillehouder uit de raad van bestuur en de directeur Financieel Economische Zaken. In die gesprekken worden risico’s en beheersmaatregelen besproken en geaccordeerd. Over de beheersmaatregelen die we nemen en restrisico’s die overblijven, rapporteren we vervolgens in het viermaandenverslag aan de minister.

Het achtmaandenverslag bevat informatie uit de maandrapportages en uitvoeringsinformatie. Daarnaast wordt voor het achtmaandenverslag nogmaals navraag gedaan naar de risico’s voor het lopende uitvoeringsjaar. Normaal gesproken is er eind september voor elk organisatieonderdeel een voortgangsgesprek tussen opnieuw de directeur van het bedrijfsonderdeel, de portefeuillehouder uit de raad van bestuur en de directeur Financieel Economische Zaken, zodat via het achtmaandenverslag de juiste risico’s met het ministerie kunnen worden gedeeld. Door de bijzondere omstandigheden is dat dit jaar niet gebeurd, maar we zullen dit in 2021 hervatten. De risicosessie heeft wel plaatsgevonden.

Terugblik op onze informatievoorziening

De gesprekken over de voorjaarsnota’s stonden dit jaar uiteraard in het teken van de coronacrisis en de gevolgen daarvan voor onze doelstellingen en werkprocessen. De hogere werkvolumes en de beperkingen voor de manier waarop het werk kan worden gedaan, zetten de uitvoerende processen onder grote druk en leveren diverse dilemma’s op. Zo moeten keuzes worden gemaakt tussen het tijdig helpen van de klant, het uitvoeren van controles en het handhaven van de kwaliteit van het werkproces. Dat zijn drie zaken die we eigenlijk altijd op orde willen hebben, maar door het hoge klantvolume en de werkdruk hebben we aan het begin van de coronacrisis keuzes moeten maken in de werkprocessen. Deze keuzes hebben we met het ministerie van SZW gedeeld in gesprekken en via het viermaandenverslag. In de maanden daarna hebben we het ministerie op de hoogte gehouden via een maandmonitor die de voortgang op de gemaakte afspraken over opschaling en werkprocessen in beeld bracht. Nu het erop lijkt dat de uitvoering zich staande houdt en de klantaantallen zich stabieler ontwikkelen, zijn we overeengekomen de maandelijkse rapportage te stoppen. In oktober leveren we vooralsnog voor de laatste keer de maandelijkse monitor op, over de maand september. In dit achtmaandenverslag geven we de voortgang sinds het viermaandenverslag weer en kijken we vooruit naar de rest van het jaar.

Verloop crisis is grootste risico

De situatie in Nederland is nog altijd uiterst onzeker. Wij hebben beelden bij het verloop van het klantvolume die we ontlenen aan onze eigen uitvoering en voorspellingen van het CPB. Daar koersen we op. De mate waarin deze voorspellingen uitkomen hangt in hoge mate af van hoe het verder gaat met de verspreiding van het coronavirus. Een verder oplaaien van het virus en een eventuele tweede lockdownperiode zullen een groot effect hebben op ons werk. Dan verliezen alle voorspellingen hun waarde, kunnen we het jaarplan 2021 terzijde leggen en zullen we nieuwe afspraken moeten maken over werkprocessen, doelstellingen en budget. Wij hebben in het driehoeksoverleg tussen de plaatsvervangend secretaris‑generaal en de directeur‑generaal Sociale Zekerheid en Integratie van het ministerie van SZW en de raad van bestuur van UWV van 24 september afgesproken om nauw met elkaar in contact te blijven over hoe de situatie zich ontwikkelt en om samen nieuwe afspraken te maken als dat nodig is. Net zoals in 2020 zullen we dan in het viermaandenverslag van 2021 het jaarplan herijken.

Restrisico’s

Door dit gehele achtmaandenverslag heen hebben wij zo goed mogelijk geduid welke gevolgen de coronacrisis heeft voor de afgesproken doelen, dienstverlening, werkprocessen en kwaliteit van het werk en welke ingrepen wij zelf hebben gedaan. Het transparant en tijdig melden van deze ingrepen en consequenties is een belangrijke beheersmaatregel. In deze risicoparagraaf beperken we ons tot vijf bestuurlijke risico’s die, ondanks de transparante melding daarvan in dit verslag, een zeker restrisico opleveren dat het ministerie van SZW en UWV samen zullen moeten accepteren.

• Het risico op onrechtmatige uitgaven, ontevreden klanten en negatieve publiciteit doordat het werkaanbod voor de WW veel groter is dan de uitvoering aankan en er beperkingen op fysiek contact blijven bestaan.
  Dit risico is ook gemeld in het viermaandenverslag en heeft centraal gestaan in de gesprekken die wij afgelopen maanden hebben gevoerd over de stand van de uitvoering. Met trots kunnen we vaststellen dat UWV erin is geslaagd de klanten tijdig te betalen, ook in de maanden dat de aanwas van nieuwe klanten verdubbelde. De voorlopige cijfers over de financiële rechtmatigheid van de uitkeringsverstrekking (99,6%) laten zien dat het uitvoeringsproces ondanks alle werkdruk goed is verlopen. We hebben maatregelen genomen door bij de bedrijfsonderdelen Uitkeren, WERKbedrijf, Bezwaar en Beroep en Klant en Service zo snel mogelijk personeel op te schalen. Het is echter onmogelijk om de volledig benodigde hoeveelheid personeel te werven – laat staan om deze tijdig opgeleid op de werkvloer te hebben. De discrepantie tussen de benodigde en de beschikbare personeelsaantallen heeft ons genoodzaakt een aantal werkzaamheden uit het referentiewerkproces niet meer uit te voeren. Daarnaast waren en zijn er werkprocessen die we door de coronabeperkingen op fysiek contact niet kunnen uitvoeren, ook al hebben we het personeel daarvoor beschikbaar. De maatregelen en beperkingen op de werkprocessen zijn opgenomen in het viermaandenverslag, hebben we gevolgd via de maandelijkse monitor en komen ook in dit achtmaandenverslag aan de orde. We verwachten dat de afwijkingen van het referentiewerkproces ertoe zullen leiden dat meer burgers een uitkering ontvangen waarop ze geen recht hebben. Zo zien we bijvoorbeeld dat de interne fraudesignalen uit de uitvoerende divisies sterk verminderd zijn en dat verhoudingsgewijs meer klanten na de eerstejaars Ziektewet‑beoordeling het tweede Ziektewet‑jaar ingaan. In welke mate de afwijkingen in het proces leiden tot onterechte uitkeringstoekenning is moeilijk financieel te duiden. De afgelopen maanden hebben ons gesterkt in onze overtuiging dat we de tijdige betaling aan uitkeringsgerechtigden kunnen garanderen, ook als de klantstroom sterk toeneemt. Tot op heden is dankzij de NOW‑regelingen het aantal faillissementen en daarmee het beroep op loondoorbetaling door UWV zeer beperkt gebleven. Er is zelfs sprake van een werkstroom die lager is dan vorig jaar. Het proces loondoorbetaling bij faillissement is daardoor niet onder druk komen te staan. Dit proces zien wij als een risico als het beroep hierop plotseling zeer sterk toeneemt: het gaat hier om een nog volledig papieren en handmatig proces dat de nodige mankracht kost. Een mogelijk tweede lockdownperiode, in combinatie met de afbouw van de NOW‑regelingen, kan leiden tot een groot aantal faillissementen in een kort tijdsbestek. Onze dienstverlening zal in dat geval onder druk komen te staan.
  

• Het risico op IB&P‑incidenten is een serieus restrisico omdat wij onvoldoende in staat zijn alle benodigde beheersmaatregelen op tijd te nemen.
  De externe bedreigingen op het gebied van informatiebeveiliging en privacy (IB&P) ontwikkelen zich in rap tempo, en niet alleen als het gaat om het illegaal verkrijgen van persoonsgegevens. Het vergt een enorme inspanning en investering om die externe ontwikkelingen bij te benen. Dat komt mede doordat wij werken met systemen uit een tijd dat privacy by design nauwelijks aan de orde was en eerder het gemakkelijk delen van informatie belangrijk werd gevonden. Ook het trainen van medewerkers in wat zij in hun dagelijkse werk kunnen doen om deze risico’s te verminderen vraagt tijd. Wij voeren per bedrijfsonderdeel een IB&P‑plan met verbetermaatregelen uit, maar de plannen zijn ontoereikend om alle gesignaleerde kwetsbaarheden op korte termijn op te lossen. In de investeringsportfolio moeten wij keuzes maken tussen IB&P‑aanpassingen in systemen en nieuwe wetgeving, gebruikerswensen, verbeteringen voor de klant of investeringen in stabiliteit en continuïteit. We weten dat we nooit voldoende kunnen doen om datalekken of misbruik tegen te gaan. Dit restrisico wordt essentiëler naarmate het belang van IB&P in het maatschappelijk debat toeneemt. Wij proberen de risico’s die wij kennen zo transparant mogelijk te melden aan het ministerie. Een voorbeeld daarvan is onze recente melding van de risico’s in Sonar, ons klantvolgsysteem. De melding en onze aanpak van de risico’s laten onverlet dat deze niet van vandaag op morgen zijn opgelost en dat er een aanzienlijk restrisico overblijft.

• Het risico op negatieve waardering voor de NOW en opvolgende regelingen als gevolg van schrijnende gevallen, niet te controleren voorwaarden en misbruik.
  Voor de TOFA, de NOW 1.0 en de opvolgers van deze regeling hebben wij intern risicosessies gehouden; de opbrengst daarvan is gedeeld met het ministerie van SZW. Op een groot deel van de risico’s zijn we in staat om voldoende beheersmaatregelen te nemen, in een aantal gevallen resteert echter een restrisico dat het ministerie zal moeten accepteren. Rode draad in die restrisico’s is dat al deze regelingen ervan uitgaan dat UWV de aanvragers snel een voorschot verstrekt. Bij de NOW wordt daarbij afgegaan op de door de werkgever gemaakte inschatting van het omzetverlies. Pas bij de afrekening wordt vastgesteld of die inschatting klopt en wat het werkelijke omzetverlies is. Naarmate voorschot en afrekening verder in tijd uit elkaar liggen, neemt de kans toe op problemen bij de terugvordering en het begrip van de werkgever daarvoor. Schrijnende situaties bij individuele werkgevers vormen een potentieel publiciteitsrisico waarop we samen met het ministerie van SZW moeten acteren. Daarnaast is bij het inrichten van de controles voor de NOW gebleken dat een aantal fraudemogelijkheden moeilijk is te detecteren en te voorkomen.
  

• Het risico op het niet tijdig verrichten van medische keuringen, met als gevolg dat klanten langer een Ziektewet- of arbeidsongeschiktheidsuitkering ontvangen dan nodig is.
  Wij zijn al jaren met het ministerie van SZW in gesprek over onze capaciteit aan verzekeringsartsen die ontoereikend is om alle medische beoordelingen te verrichten die zich in een jaar aandienen. Door de tijd heen hebben we diverse maatregelen genomen zoals taakdelegatie en het uitbreiden van de artsencapaciteit. Tot nu toe hebben we de stijging van de voorraden niet tot staan weten te brengen. Deze oplopende voorraden staan symbool voor het structurele gat tussen de beschikbare capaciteit en de werkvoorraad. We verwachten dat de voorraden in 2020 zullen groeien met in totaal 12.000 dossiers. Verder zien we meer instroom in en ook minder uitstroom uit de Ziektewet. De coronamaatregelen en de oplopende werkloosheid zijn daar waarschijnlijk deels de oorzaak van. We constateren dat bij de eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen meer klanten doorstromen naar het tweede Ziektewet‑jaar dan vóór de coronacrisis (69% tegenover 61%). Dit leidt later tot een groter aantal WIA‑claimbeoordelingen. Eenzelfde beweging zien wij in het traject tot de eerste 42 Ziektewet‑weken, waar de uitstroom lager is dan normaal. Dit zal leiden tot nog meer aanwas van eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen. Het te laat of niet verrichten van deze beoordelingen, die de toegang tot de sociale zekerheid bewaken, leidt ertoe dat klanten een uitkering behouden die zij bij een tijdige keuring mogelijk waren kwijtgeraakt. We zijn in gesprek met het ministerie en de vakorganisaties om samen een oplossing te vinden voor de korte en de langere termijn. Totdat die oplossing gevonden is, vormen de hoger dan noodzakelijke uitkeringslasten een te accepteren restrisico.
  

• Het risico op vertraging of terugval in de kwaliteitsontwikkeling die UWV moet doormaken.
  Het goed uitvoeren van regelingen is er in de loop van de jaren niet gemakkelijker op geworden. De regelgeving wijzigt vaker dan voorheen en is complexer dan ooit. Bezuinigingen op de uitvoering hebben diepe sporen achtergelaten in de dienstverlening. Het gaat meer om efficiency en minder om kwaliteit. Ook de politiek‑maatschappelijke context is veranderd; een fout bij een individuele klant kan onderwerp van parlementair debat worden. Om deze ontwikkelingen het hoofd te bieden, hebben wij met een nieuwe strategie ingezet op verbetering van het vakmanschap in de uitvoering. Doel is om de kwaliteit van het werk op een hoger plan te brengen en de dienstverlening te verbeteren. Wij zien in de praktijk dat de coronacrisis nu alle aandacht opeist in de uitvoering. De ervaren medewerkers worden ingezet voor het opleiden van de nieuw aangenomen collega’s in plaats van het coachen van de zittende populatie. Een beweging om de kwaliteit te verbeteren die een aantal divisies met kracht had ingezet, ligt tijdelijk stil: door de thuiswerkverplichting en de hoge werkdruk is er maar weinig aandacht en tijd over voor casuïstiekbespreking en het terugkoppelen van gemaakte fouten. Voor 2021 hebben we € 15 miljoen gereserveerd om de investeringen in vakmanschap en organisatieontwikkeling met kracht door te zetten en de noodzakelijke verbeteringen in gang te kunnen zetten. Wij rekenen erop dat we voor de financiering van eenzelfde bedrag in 2022 gebruik kunnen maken van een deel van de middelen die gereserveerd zijn voor de versterking van de uitvoering.
  

Voortgang versterking risicomanagement

De minister heeft de Tweede Kamer toegezegd dat UWV het risicomanagement versterkt. Daarmee zijn we in 2019 aan de slag gegaan. Het fundament van ons plan van aanpak is het inzicht dat vooral verhoging van het risicobewustzijn van alle medewerkers bijdraagt aan effectieve versterking van risicomanagement, en dat de oplossing niet zozeer ligt in de versterking van staffuncties of hoofdkantoorprocessen. Alle medewerkers moeten risicoleiderschap tonen en doelgericht omgaan met onzekerheden die UWV belemmeren in het realiseren van de doelstellingen. Het gaat erom dat UWV de risico’s intern beter bespreekbaar maakt, snel en accuraat acteert op risico’s en uiteindelijk ook het gesprek met het ministerie van SZW beter kan voeren. Het plan van aanpak is op 5 december 2019 gedeeld met het ministerie en op 20 februari 2020 gepresenteerd in een gezamenlijke risicoconferentie van het ministerie, SVB en UWV.

Vertraagde verbetermaatregelen weer opgepakt

In het viermaandenverslag hebben we gemeld dat het oppakken van twintig verbetermaatregelen uit het plan van aanpak vertraging heeft opgelopen. Wij meldden toen dat de tweedaagse bijeenkomst van de raad van bestuur en directeuren om samen alle acties van een plandatum en actiehouder onder de directeuren te voorzien door de samenkomstbeperkingen was uitgesteld. Ook de acties die ingrijpen op het risicobewustzijn van de medewerkers of het ophalen van risico’s in de uitvoering liggen, gezien de werkdruk op de kantoren, tijdelijk stil. De uitgestelde bijeenkomst is nog voor de zomer alsnog gehouden en we hebben eind augustus een eerste stand van zaken kunnen opmaken. Voor de meeste acties is er inmiddels een plan van aanpak en zicht op een inhoudelijke uitwerkingslijn; een aantal acties is al afgerond. Gezien de omstandigheden zijn wij redelijk positief over de voortgang die is geboekt. Cruciaal blijft echter dat ook de uitvoering kan worden bereikt – maar zolang die zucht onder hoge werkvolumes boeken we hier minder voortgang dan we zouden willen.

Ook weer concreet zichtbare stappen gezet

In het viermaandenverslag hebben we aangegeven welke acties van het plan van aanpak al zijn afgerond of in gang gezet. In vervolg daarop is het goed te melden dat de afgelopen maanden de volgende zaken nieuw zijn opgepakt:

• Met de hoofden Business Control & Kwaliteit (BC&K) is afgesproken dat zij elk kwartaal een risicosessie in hun eigen divisie houden en daarover rapporteren in de maandrapportage. Zij doen ook twee keer per jaar een risico‑uitvraag in de districten. In een risicoschouw halen we daar vervolgens gezamenlijk de rode draden uit. Aan de risicoparagraaf in dit achtmaandenverslag ligt een dergelijke risicoschouw ten grondslag.

• De risicosessie die naar tevredenheid is uitgevoerd voor de NOW 1.0, is consequent herhaald voor de NOW 2.0, de NOW 3.0 en het afrekenproces van de NOW 1.0. Deskundigen van UWV en het ministerie van SZW hebben risico’s en beheersmaatregelen in kaart gebracht. De restrisico’s zijn gemeld in de uitvoeringsbrieven aan het ministerie.

• Eind september zijn de raad van bestuur en directeuren samengekomen om op alle onderdelen van het plan van aanpak stil te staan bij de voortgang en de gekozen inhoudelijke aanpak. De voortgang op de acties wordt tweewekelijks gevolgd en met de Kanban‑methode bewaakt door de Groepsraad (de raad van bestuur en de directeuren van divisies en stafdirecties van UWV). De stuurgroep risicomanagement krijgt een nieuwe samenstelling en zal zich meer gaan richten op het bereiken van doelen. Wanneer een actie op het Kanban‑bord wordt gemarkeerd als voltooid, betekent dat dat het beoogde doel van de actie daadwerkelijk is bereikt. In oktober wordt in een extern geleide bijeenkomst van de Groepsraad stilgestaan bij risicoleiderschap en hoe dat tussen raad van bestuur en directeuren wordt beleefd.