Kwaliteit dienstverlening
In 2019 is gestart met het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening voor de WW en voor de arbeidsongeschiktheidsregelingen (AG).
We toetsen de kwaliteit en bepalen verbetermaatregelen op basis van eigen onderzoeken en monitorrapportages over de dienstverlening zoals klanttevredenheidsmetingen en de dienstverleningsportfolio.
Uitgevoerde maatregelen
Het persoonlijke traject van de klant en de afgesproken diensten worden onderbouwd en vastgelegd in het vernieuwde werkplan WW dat sinds mei gebruikt wordt. We werken aan het doorvoeren van verbeteringen in het werkplan AG. Zo komt daarin onder andere het gebruik van het methodische kader in terug en wordt de rol van arbeidsdeskundigen in het plan meegenomen. De beoogde invoering eind 2020 loopt vertraging op wegens onvoldoende releasecapaciteit. De huidige verwachting is dat het nieuwe werkplan AG in het voorjaar van 2021 ingevoerd zal zijn.
Naast de verbetering van de werkplannen is ingezet op de verbetering van de registratie in Sonar van de verleende dienstverlening aan klanten. Steekproefsgewijs wordt gekeken hoe wordt geregistreerd. De uitkomst van deze meting wordt teruggekoppeld naar de medewerkers. Het versterken van vakmanschap is een ander spoor waarop we inzetten. Er wordt geïnvesteerd in reflectie op het werk, in leertrajecten en opleidingen. We brengen in kaart welke opleiding, kennis en ervaring – de zogenoemde professionele standaard – nodig is om de functies van adviseur werk en adviseur werkgeversdienstverlening te kunnen uitoefenen.
Daarnaast ontwikkelen we dit jaar een indicator waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant, de klantcommunicatie en de registratie van (resultaten) van dienstverlening continu kan worden gemeten. Deze indicator, de meting operationele kwaliteit (MOK) zal op termijn de aparte onderzoeken en monitoren (grotendeels) gaan vervangen.
Aanpassingen in de dienstverlening vanwege coronacrisis
Vanwege de coronacrisis zijn in korte tijd wijzigingen doorgevoerd in de dienstverlening. De dagelijkse updates leveren vragen op vanuit de uitvoering, maar het algemene beeld is dat wijzigingen snel worden opgepakt. Casuïstiekbespreking ter verbetering van de kwaliteit voeren we digitaal en telefonisch uit. De telefonische gesprekken zijn qua karakter anders dan de face‑to‑facegesprekken. Toch blijft de klanttevredenheid over de gesprekken, gemeten via Direct Feedback, stabiel. De algemene waardering voor het gesprek is een 8,3. De toegevoegde waarde krijgt een 8. Dat zijn dezelfde cijfers als vóór de coronacrisis.