Dienstverlening voor WW’ers

De belangrijkste doelstelling voor 2020 voor de WW‑dienstverlening is om de (kwaliteit van de) dienstverlening op niveau te brengen.

Afgesproken is dat een klant persoonlijke dienstverlening ontvangt en dat werkoriëntatiegesprekken tijdig plaatsvinden. Over het in werkelijkheid gemiddeld aantal uren dienstverlening dat de WW‑gerechtigde op jaarbasis krijgt (de dienstverleningsintensiteit) rapporteren we in het jaarverslag. Extrapolatie van de nu beschikbare cijfers zou te onbetrouwbare cijfers opleveren (die ook niet vergelijkbaar zijn met cijfers over 2019) omdat de variabelen aan grote wijzigingen onderhevig zijn en er ook te veel onzekerheden zijn. Dit jaar kent door de coronacrisis geen regulier seizoensverloop. En opschaling van personeel betekent geen directe toename van de productiviteit; nieuwe medewerkers moeten eerst worden opgeleid.

Aanpassingen in de dienstverlening vanwege coronacrisis

We houden ook in deze tijd zo veel mogelijk vast aan de dienstverleningsformule WW zoals we die kennen, namelijk op basis van de score op de Werkverkenner. De dienstverlening wordt zo veel mogelijk online en telefonisch aangeboden en via beeldbellen. De introductiebijeenkomst voor nieuwe WW’ers is inmiddels in de vorm van een webinar beschikbaar. Sinds september kunnen werkzoekenden online de training Succesvol naar werk volgen. Het gaat om een traject van zeven weken met acht deelnemers via MS Teams. Ook nieuw is een webinar voor klanten die de maximale duur van hun WW‑recht bereiken. We hebben face‑to‑facegesprekken op de vestigingen in beperkte mate hervat. Voor hervatting van de groepsgewijze dienstverlening op de vestiging lopen pilots, maar we verwachten dat er voor de meeste vormen van groepsgewijze dienstverlening voorlopig nog geen sprake zal zijn van landelijke opschaling. Na een succesvolle pilot is eind september de kleinschalige workshop Succesvol naar werk beschikbaar gekomen. Vestigingen kunnen zelf beslissen of zij deze workshop op de vestiging willen aanbieden.

De dienstverlening is in overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) als volgt aangepast:

• WW‑gerechtigden behouden hun sollicitatieverplichtingen en worden daar via de Werkmap of telefonisch actief op gewezen. Omdat solliciteren in deze tijd lastiger is, sturen we hen sinds 20 maart echter tijdelijk geen automatisch verantwoordingsbericht meer als ze onvoldoende solliciteren. Deze coulance betrachten we tot eind november, waarna we weer automatische verantwoordingsberichten gaan sturen. We zullen onze klanten hierover vanaf oktober informeren. Per 1 januari 2021 zullen we weer een sanctie opleggen als de WW‑gerechtigde zich herhaaldelijk niet aan zijn sollicitatieverplichtingen houdt – tot die tijd laten we de klant weten dat we de sanctionering gaan hervatten.

• Geplande face‑to‑facegesprekken worden nu voor het grootste deel telefonisch gevoerd. Als de klant geen gehoor geeft aan een telefonische afspraak kunnen we geen maatregel opleggen omdat het niet mogelijk is iemand te verplichten de telefoon op te nemen. Klanten identificeren gebeurt bij het eerste face‑to‑facegesprek, maar in de praktijk gebeurt dat steeds minder omdat de meeste dienstverlening online of telefonisch plaatsvindt.

• Op twee vestigingen verzorgden we intensieve dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden die hun WW‑uitkering willen exporteren naar een andere EU‑staat, de EER of Zwitserland om daar werk te zoeken. In plaats van een keer per week een face‑to‑faceafspraak op de vestiging werd er gebeld met de klant, al dan niet met inzet van een tolk. Deze pilots zijn inmiddels beëindigd, maar de aangepaste werkwijze op de voormalig pilotvestigingen loopt door in afwachting van politieke besluitvorming.

• Sinds juli kunnen niet-digivaardigen weer op de kantoren langskomen voor hulp om hun WW‑aanvraag op papier in te dienen. We vragen uitkeringsgerechtigden die voor een afspraak op de kantoren komen om een verklaring van verblijf te tekenen. We verzoeken hen in verband met de coronamaatregelen om alleen te komen.

• Onze adviseurs proberen minimaal 1 à 2 keer per maand contact te hebben met elke WW‑gerechtigde werkzoekende. Als er een actueel cv voorhanden is, vindt er arbeidsbemiddeling plaats.

• We stimuleren WW‑gerechtigden om passend werk te accepteren, maar leggen tijdelijk geen maatregel op als de WW’er dat niet doet.

• Het proces om een uitkering te schorsen bij twijfel aan beschikbaarheid van de klant voor de arbeidsmarkt, wordt tijdelijk niet ingezet.

• We hebben volwaardige online alternatieven voor groepsgewijze dienstverlening via een webinar of Microsoft Teams.

In deze coronaperiode proberen we werkzoekenden natuurlijk niet alleen zo veel mogelijk online te helpen, maar ook te motiveren om aan de slag te blijven. Daarom zijn sinds de afgelopen maanden de webinars en online trainingen ook door te geven als sollicitatieactiviteit voor de WW‑uitkering. Dit wordt massaal opgepakt door werkzoekenden.

Verdere uitbreiding capaciteit

Door de coronacrisis verwachten we in 2020 en 2021 een substantieel hoge instroom van WW‑gerechtigde werkzoekenden. Voor dit jaar gaan we uit van gemiddeld 313.400 WW‑gerechtigde werkzoekenden, voor 2021 van gemiddeld circa 530.000. In juni hebben we besloten om dit jaar het aantal adviseurs werk met 300 fte’s uit te breiden, tot begin september hadden we er al 244 geworven. Begin september hebben we netto met 102 fte’s opgeschaald. In de maanden oktober tot en met december starten 142 fte’s met de opleiding. In september is aanvullend besloten om voor 2021 verder op te schalen met nog eens 460 fte adviseurs werk. Daarnaast is er de mogelijkheid maximaal 100 fte’s tijdelijke expertise in te huren die direct workshops en trainingen kunnen geven aan werkzoekenden. Hiervan zullen we alleen gebruikmaken als daar regionaal een noodzaak toe is. Verder is mondeling met het ministerie van SZW afgesproken dat we 35 fte aan adviseurs leren en werken zullen werven en 105 fte adviseurs werkgeversdienstverlening. Deze adviseurs gaan zich richten op de extra investering in scholing van werkzoekenden en op het afsluiten van arrangementen met werkgevers. Omdat de omvang van de WW onzeker blijft, vindt de opschaling van personeel plaats op basis van flexibele contracten.

Post-hbo-opleiding tot adviseur werk

De Hanze Hogeschool en UWV hebben in 2019 de handen ineengeslagen ter bevordering van het vakmanschap van UWV‑medewerkers. Samen hebben zij een opleiding tot adviseur werk ontwikkeld. Het betreft een post‑hbo‑opleiding van één jaar waarin de combinatie van leren en werken centraal staat. In september van 2019 startte de eerste groep van bijna dertig personen. Zij hadden net daarvoor een hbo‑diploma behaald en waren nog onbekend met UWV. De nieuwe collega’s hebben nu succesvol hun opleiding afgerond. Zij sloten het leerjaar op 28 augustus af met een digitale bijeenkomst waarbij zij hun Hanzecertificaat ondertekenden.

Resultaten

Het gemiddeld aantal productieve uren van adviseurs werk per fte komt, op basis van de productie tot en met juli, geëxtrapoleerd op jaarbasis uit op 1.229 uur (de met het ministerie afgesproken norm is 1.250 uur). De voorgenomen ophoging van capaciteit zal vooralsnog niet leiden tot het beoogde aantal uren. Nieuwe medewerkers moeten worden ingewerkt en zijn niet per direct volledig productief. De laatste groep nieuwe medewerkers die vorig jaar zijn ingestroomd, is bezig met het laatste deel van de opleiding en zal eind van dit jaar klaar zijn. In verband met de coronacrisis is de opleiding aangepast, deze duurt nu zeven in plaats van tien maanden.

We voeren werkoriëntatiegesprekken met mensen die naar onze inschatting hulp nodig hebben bij het vinden van werk. In totaal hebben we in de eerste acht maanden van het jaar 148.050 werkoriëntatiegesprekken gevoerd, waarvan 54.600 gesprekken met werkzoekenden die volgens de Werkverkenner minder dan 50% kans hebben om binnen één jaar volledig op eigen kracht werk te vinden. Dat zijn er veel meer dan een jaar daarvoor. Dat komt zowel doordat het aantal WW’ers is toegenomen als doordat we sinds half maart de gesprekken alleen nog telefonisch konden voeren. De productiviteit van onze adviseurs werk is mede daardoor toegenomen. 90,4% van de gesprekken vond tijdig (binnen vier weken nadat het recht op uitkering is vastgesteld) plaats. In verband met de stijgende werkloosheid zullen we het aantal adviseurs werk moeten opschalen. Omdat dat niet in gelijke tred kan, verwachten we dat de tijdigheid van de gesprekken zal dalen.

Tabel: Met WW’ers gevoerde gesprekken

• * In 2019 is voor werkoriëntatiegesprekken en monitorgesprekken niet geregistreerd of het gesprek face to face of telefonisch is gevoerd.

De afspraak met het ministerie van SZW is dat we jaarlijks minimaal 5.000 langdurig werklozen een passend werkaanbod met intensieve dienstverlening doen. Tot en met augustus hebben wij 2.585 keer zo’n passend werkaanbod gedaan, waarmee we tijdsevenredig voor 77% aan deze afspraak voldoen. Wegens de coronacrisis is ervoor gekozen het passend werkaanbod alleen nog telefonisch en digitaal te doen. Omdat het hier om een arbeidsintensief product gaat, verwachten we dat we de doelstelling dit jaar wegens de coronacrisis niet gaan halen. We verwachten uit te komen op circa 4.000 van deze passende werkaanboden.

Uitstroom naar werk vanuit een WW‑uitkering

Tot en met eind augustus zijn 114.300 WW‑gerechtigden uitgestroomd naar werk (dezelfde periode in 2019: 117.300 werkzoekenden). Het aantal van 114.300 is inclusief 31.400 mensen die na werkhervatting geen inkomstenformulier meer hebben ingevuld (eerste acht maanden van 2019: 22.500) en 17.300 mensen die na werkhervatting afzien van hun resterende, vaak kleine, WW‑uitkering (eerste acht maanden van 2019: 7.900). Daarnaast waren er eind augustus 2020 61.500 mensen aan het werk met een aanvulling vanuit de WW (eind augustus 2019: 63.700).

Effectiviteitsonderzoek persoonlijke WW‑dienstverlening

We zijn eind 2017 gestart met het meten van de netto‑effectiviteit van persoonlijke dienstverlening aan WW’ers. We onderzoeken daarvoor de effecten op de uitstroom naar werk en de arbeidsmarktpositie van werkzoekenden op langere termijn. Naast de ‘harde’ effectmeting wordt ook onderzocht wat de effecten zijn van de dienstverlening op klantbeleving en klanttevredenheid. Hiervoor heeft SEO Economisch Onderzoek een kwalitatieve evaluatie uitgevoerd. De kwalitatieve en kwantitatieve evaluaties hebben vertraging opgelopen. We verwachten dat de uitkomsten in november beschikbaar komen. Door de coronacrisis nemen werkhervattingskansen onvermijdelijk af. We verwachten dan ook dat het effect van onze dienstverlening vanaf half maart vooral voor de mensen met de grootste afstand tot de arbeidsmarkt minder groot zal zijn.

Scholingsbudget WW

De Regeling tijdelijk scholingsbudget UWV is op 1 juli 2018 van start gegaan en loopt tot en met 31 december 2020. Met dit extra budget kan UWV werklozen met een hoge kans op langdurige werkloosheid (vaak 45‑plussers) een bij voorkeur kortdurend scholingstraject van maximaal één jaar laten volgen. Het Scholingsbudget WW wordt ingezet voor scholing richting een werkaanbod (baanintentie of baangarantie) en scholing richting moeilijk vervulbare vacatures (krapteberoepen), ook als daar niet direct een baanintentie of baangarantie aan vastzit. De adviseur werk of de klant zelf kan het initiatief nemen om gebruik te maken van het scholingsbudget. In de eerste acht maanden van 2020 zijn er 2.359 scholingen aangevraagd voor een bedrag van € 5,5 miljoen. Hiermee is 82% van het tijdsevenredig budget gebruikt. Uit de maandelijkse rapportages blijkt dat de meeste opleidingen zijn gericht op beroepen in transport en logistiek (30%), in techniek en bouw (12%), in ICT‑beroepen (11%) en in pedagogische beroepen (9%). Vanaf maart liep het aantal opleidingen terug. Sinds juni is het totaalaantal opleidingen weer gestegen naar het niveau van voor de lockdown – zij het dat er een verschuiving is in de beroepssegmenten waarin wordt opgeleid. Zo zijn opleidingen in de horeca bijna nihil.

De Beleidsregels scholing zijn per 26 juni 2020 aangepast. Voortaan is het voldoende om vast te leggen wat de afspraken zijn met een werkgever en is een schriftelijke verklaring niet meer nodig. Ook is het mogelijk een scholing te verstrekken die langer duurt dan één jaar ingeval er sprake is van een combinatie van leren en werken. Sinds januari wordt met een vast sjabloon gewerkt dat afdwingt dat de voorwaarden waaronder het scholingsbudget wordt toegekend in het dossier worden vastgelegd. Het effect van deze maatregel en de aangepaste beleidsregels is nog nauwelijks terug te zien: de onrechtmatigheid nam licht af van 22,6% in verslagjaar 2019 naar 22,0% (zie ook paragraaf Rechtmatigheid, onder het kopje Rechtmatigheid uitkeringsverstrekking). Reden hiervan is dat er een nieuwe onrechtmatigheid is waargenomen, namelijk dat het in het dossier vastgelegde krapteberoep waartoe wordt opgeleid niet voorkomt op de gepubliceerde krapteberoepenlijst. Deze waarneming verklaart een groot deel van de geconstateerde onrechtmatigheid in 2020. In de praktijk wordt de regeling conform de afspraak met het ministerie van SZW ingezet om WW‑uitkeringsgerechtigden om te scholen naar (regionale) krapteberoepen en/of via scholingsarrangementen met werkgevers. Daarbij heeft de adviseur werk ruimte om een professionele afweging te maken van wat een krapteberoep is. De toets op rechtmatigheid wordt echter gedaan aan de hand van de letterlijke tekst van de regeling. Zolang de oorzaak van de geconstateerde onrechtmatigheid niet wordt weggenomen, zal deze gedurende de looptijd van het scholingsbudget geconstateerd blijven worden.

In verband met de coronacrisis is afgesproken dat opleidingen die digitaal kunnen worden voortgezet, doorlopen zoals gepland. Hierbij wordt ook rekening gehouden met de omstandigheden van de klant. Opleidingen die stil komen te liggen worden verlengd zolang nodig, maar maximaal gedurende de duur van de sluiting van de opleidingsinstituten plus zes weken. In uitzonderlijke gevallen wordt er langer verlengd, bijvoorbeeld wanneer stages die essentieel zijn in het lesplan langer onderbroken moeten worden. Een eventuele vrijstelling van verplichtingen gaat daar gelijk mee op. De coronacrisis zal zeker van invloed zijn op de benutting van het budget. Hoe dit zich precies zal ontwikkelen, is nog niet te zeggen.

Scholing voor iedereen

De overheid wil iedereen die een relatie met de Nederlandse arbeidsmarkt heeft in staat stellen om zijn arbeidsmarktpositie te versterken door scholingsactiviteiten te volgen. Hiervoor komt per persoon een financiële ondersteuning van maximaal € 1.000 per jaar beschikbaar – de zogeheten STAP‑subsidie. UWV heeft de opdracht gekregen om de subsidieregeling Stimulering arbeidsmarktpositie (STAP) uit te voeren. Deze regeling zal naar verwachting per 1 januari 2022 ingaan. We zullen de STAP‑regeling zo veel mogelijk als online dienst aanbieden en digitaal uitvoeren. Hiervoor ontwikkelen we onder andere een internettoepassing waarmee we de binnen UWV beschikbare arbeidsmarktinformatie kunnen vertalen in gerichte arbeidsmarktadviezen voor werkenden en werkzoekenden. De voorbereidingen voor de uitvoering van de STAP‑regeling zijn inmiddels in volle gang. Lees meer hierover in hoofdstuk Nieuw beleid onder het kopje STAP‑regeling.

Doorkijk naar toekomstige ontwikkelingen

We hebben gekozen voor een gefaseerde aanpak van de terugkeer naar de afgesproken dienstverlening van vóór de coronacrisis. We houden er rekening mee dat we de komende tijd bij pieken in de instroom van nieuwe werkzoekenden zullen moeten terugvallen op de minimale variant van dienstverlening, met een focus op werkzoekenden met een grote afstand tot de arbeidsmarkt (Werkverkennerscore 0‑50%). De prioritering van de werkzaamheden stellen we vast in afstemming met het ministerie van SZW. In de afgelopen maanden hebben wij geleerd dat dienstverlening via alternatieve kanalen (online, telefonisch, beeldbellen) ook voordelen heeft; werkzoekenden verliezen geen reistijd en hebben contact met UWV vanuit de vertrouwde thuisomgeving waarin ze zich meer op hun gemak voelen. Onze adviseurs werk geven aan dat deze online en telefonische alternatieven goed uitvoerbaar zijn. We willen deze alternatieven dan ook blijven aanbieden naast face‑to‑facegesprekken. We versterken daarom onze online dienstverlening en bouwen deze verder uit om het selfservicevermogen van werkzoekenden te vergroten.