We willen onze klanten zo veel mogelijk dienstverlening op maat bieden. Bij onze sociaal‑medische beoordelingen en ook bij onze op werk gerichte dienstverlening vormen persoonlijke gesprekken een belangrijke component. Deze gesprekken voeren we normaal gesproken face to face op onze kantoren.
Half maart hebben we als gevolg van de coronacrisis moeten besluiten alle face‑to‑facecontacten stop te zetten. Waar mogelijk zijn deze contacten vervangen door telefonische gesprekken. In sommige situaties is face‑to‑facecontact of lichamelijk onderzoek echter noodzakelijk – bijvoorbeeld bij sociaal‑medische beoordelingen en fysieke controles. Vanaf juni zijn we begonnen met een voorzichtige hervatting van de face‑to‑facedienstverlening op onze kantoren. We nodigen klanten op kleine schaal uit voor een afspraak op de vestiging. We hebben op alle bezoeklocaties maatregelen getroffen om klanten veilig te kunnen ontvangen en UWV‑medewerkers veilig te laten werken. Er zijn looproutes en aanduidingen aangebracht om de klantenstroom in goede banen te leiden. Op spreekplekken zijn plexiglazenafscheidingen aangebracht tussen UWV‑medewerkers en klanten. Verder zetten we gastheren en -vrouwen in. Deze hosts doen bij de entree een korte uitvraag naar de gezondheidssituatie van de klant. Op basis daarvan wordt een afspraak eventueel verplaatst. De hosts maken klanten ook wegwijs in de aangepaste vestiging.
Dienstverlening in coronatijden
Sinds de maatregelen naar aanleiding van de uitbraak van het coronavirus voelbaar zijn, ontvangen we veel vragen over de WW en de Ziektewet. Voor vragen over de NOW en de TOFA hebben we tijdelijke speciale telefoonnummers in het leven geroepen. Om het telefoniekanaal te ontlasten, verwijzen we actief naar het digitale kanaal. Op uwv.nl hebben we een landingspagina met informatie over (de gevolgen van) het coronavirus opgenomen en we verwijzen op uwv.nl en werk.nl actief naar relevante berichten. Verder hebben we veelgestelde vragen op een rijtje gezet, zodat het voor de klant eenvoudiger is om online antwoord op vragen te vinden.
NOW 1.0 en 2.0
Op www.simulatienow.nl kunnen werkgevers zelf aan de slag met de tools voor de NOW 1.0 en NOW 2.0. De berekeningen zijn niet helemaal precies – het blijven robuuste regelingen – maar de uitkomsten komen goed in de buurt. Om een goede inschatting van omzetverlies te maken kunnen werkgevers terecht op rekenhulpomzetverlies.nl. Met de simulatietool voor de NOW 1.0 kunnen werkgevers die NOW 1.0 hebben aangevraagd zien wat de dalende loonsom betekent voor de definitieve tegemoetkoming. Ze kunnen op basis van hun daadwerkelijke loonsom en omzetverlies berekenen of zij geld ontvangen of moeten terugbetalen. Zo ontstaat er een realistisch beeld en zijn werkgevers beter voorbereid op een eventuele terugbetaling. De simulatietool voor de NOW 2.0 helpt werkgevers in te schatten waarvoor zij in aanmerking komen.
TOFA
UWV heeft zich ingespannen om de TOFA bij de doelgroep, flexibele arbeidskrachten, onder de aandacht te brengen. Dit deden we onder meer via organisaties die dicht bij de mensen staan die mogelijk voor de regeling in aanmerking kwamen, zoals uitzendbedrijven, de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) en vakbonden. Onze campagne op social media is door veel mensen gezien en gedeeld. Algemene informatie, de voorwaarden, een adviestool en vragen en antwoorden hebben we samengebracht op uwv.nl/TOFA. Deze pagina is meer dan 184.000 keer bezocht. Ons advies aan mensen die de regeling wilden aanvragen was om eerst de TOFA-adviestool te raadplegen. Achterliggende gedachte was dat dit teleurstelling achteraf voorkomt en ervoor zorgt dat we minder aanvragen hoeven af te wijzen. De adviestool is bijna 98.000 keer geraadpleegd. Via de adviestool konden flexwerkers hun e‑mailadres achterlaten. UWV stuurde vervolgens een bericht als het aanvraagformulier klaarstond. Op deze manier zijn naar alle waarschijnlijkheid veel telefoontjes voorkomen.
Kanalen in samenhang
Verreweg de meeste van de klantcontacten vinden digitaal plaats. Daarbij zorgen we ervoor dat de klant als eerste informatie te zien krijgt die bij zijn klantprofiel past. Voor relatief eenvoudige administratieve taken en vragen bieden we selfservice via de hoofdportalen van uwv.nl en werk.nl. Voor complexere taken en vragen kunnen uitkeringsgerechtigden persoonlijk contact met ons opnemen via Mijn Berichten op Mijn UWV op uwv.nl en via de Werkmap op werk.nl.
We zetten steeds meer in op omnichanneldienstverlening. Klanten kunnen daarbij zelf bepalen welk kanaal het beste bij hun vraag past en daar gebruik van maken op een moment dat hen uitkomt. We ontwikkelen onze dienstverleningskanalen daarom ook steeds meer in onderlinge samenhang. We breiden de dienstverlening via onze websites uwv.nl en werk.nl verder uit en investeren ook in persoonlijk contact via de beveiligde chatfunctie. Op 24 augustus is daar een digitaal communicatiemiddel bij gekomen: de UWV‑app. Burgers regelen steeds meer zaken via een app en verwachten dat ook bij UWV te kunnen. Met een app kun je snel, waar en wanneer je maar wilt op je smartphone of tablet je zaken regelen. De eerste versie van de app is bedoeld voor klanten met een WW‑uitkering of een Ziektewet‑uitkering vanuit de WW in het noorden van het land, Utrecht en Flevoland. Zij kunnen met de app hun inkomstenopgave invullen en versturen, eerder ingevulde inkomstenopgaven bekijken en een herinneringsnotificatie instellen zodat zij op tijd zijn met invullen en versturen. In de toekomst kunnen we aan de app meer e‑diensten toevoegen. Na evaluatie en eventuele aanpassingen komt de app naar verwachting eind dit jaar beschikbaar voor alle klanten die maandelijks hun inkomsten moeten doorgeven. De mogelijkheid om de inkomstenopgave te doen via Mijn UWV of op papier blijft bestaan.
Sinds 9 juni kon een eerste groep (circa 10% van de WW‑gerechtigden) de taken en berichten uit de Werkmap ook op Mijn UWV zien en afhandelen. Ze kunnen hierdoor al hun uitkeringsgerelateerde zaken in één digitale omgeving inzien en regelen. Dit is een eerste stap in de verdere positionering van uwv.nl als dé omgeving waar alle rechten en verplichtingen rond uitkeringen te vinden zijn, en werk.nl als hét platform om de arbeidsmarkt transparant te maken en mensen te ondersteunen en te inspireren bij hun zoektocht naar nieuw werk. De nieuwe functionaliteit is geleidelijk uitgerold. Hierdoor konden we het effect op de belasting en stabiliteit van uwv.nl goed monitoren en de groep klanten met toegang tot de nieuwe functionaliteit op een gecontroleerde manier uitbreiden. Ook rapportages van het online klikgedrag, de klantwaardering van webpagina’s en de vragen die bij ons Klantencontactcentrum (KCC) binnenkomen zijn na iedere opschaling betrokken bij het bepalen van vervolgstappen en het optimaliseren van de dienstverlening. De nieuwe functionaliteit is sinds half september voor alle WW‑gerechtigden zichtbaar.
Wie hulp wil om digitaal zaken met UWV te regelen, kan sinds 13 juli 2020 op een veilige manier iemand machtigen om namens hem in te loggen op de Werkmap. De machtiging kan worden aangevraagd via digid.nl en geldt ook voor het aanvragen van een WW‑uitkering en het regelen van zaken voor een bijstandsuitkering op werk.nl. Voor Mijn UWV – de persoonlijke klantomgeving op uwv.nl – is DigiD Machtigen sinds december vorig jaar al mogelijk. De voordelen van digitale dienstverlening zijn daardoor ook beschikbaar voor klanten die zelf niet goed met een computer of digitale dienstverlening overweg kunnen of die dat willen uitbesteden.
Voor zowel burgers als werkgevers blijft telefonie een belangrijk ondersteunend kanaal. Zowel bij telefonische contacten als bij digitale berichten gaan we na of de klant zich goed geholpen voelt. We zoeken daarbij naar de vraag achter de vraag en voorzien de klant actief van suggesties. We leggen alle contacten met klanten, ongeacht het kanaal, vast zodat de contacthistorie beschikbaar is voor alle UWV‑collega’s en de klant zijn verhaal bij een volgend contact niet opnieuw hoeft te doen. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze informatievoorziening. In de eerste acht maanden van 2020 zijn in totaal bijna 1.800 brieven en ruim 1.700 webpagina’s gewijzigd.
In de eerste acht maanden van 2020 kregen uwv.nl en werk.nl respectievelijk 41,3 miljoen en 17,5 miljoen bezoeken. Dat gebeurt steeds vaker via een mobiel apparaat: uwv.nl werd in 57% van de gevallen via een mobiel apparaat bezocht. Dat gebeurde in 53% via een smartphone en in 4% via een tablet. Onze website werk.nl werd in 42% van de gevallen via een mobiel apparaat bezocht: in 39% via een smartphone en in 3% via een tablet. We verwerkten in deze periode iedere eerste dag van de maand via Mijn UWV gemiddeld ruim 128.000 inkomstenopgaven. Maandelijks werden in het tweede tertaal totaal gemiddeld ruim 272.000 inkomstenopgaven verwerkt. Ook hier zien we een groei in het gebruik van mobiele apparaten; 39% van de inkomstenopgaven werd vanaf een mobiele telefoon gedaan en 4% vanaf een tablet. De meestgebruikte zoekwoorden op uwv.nl waren NOW, NOW-aanvragen en corona. De coronagerelateerde pagina’s werden 3,2 miljoen keer bezocht. De meest bekeken veelgestelde vraag voor particulieren was Ben ik ondanks het coronavirus nog steeds verplicht om te solliciteren? Werkgevers bekeken het vaakst Wat is de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW)?
Dienstverlening aan werkgevers
Ook werkgevers maken steeds vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In de eerste acht maanden van 2020 werd het werkgeversportaal 864.000 keer bezocht. Via Digipoort en het werkgeversportaal deden werkgevers 599.300 verzuim-, hersteld- en 42‑weeksmeldingen. Het werkgeversportaal van UWV is sinds 1 maart 2020 uitsluitend nog toegankelijk via eHerkenning. Hiermee hebben we de beveiliging van het portaal naar een hoger niveau gebracht en voldoen we aan de eis van de Autoriteit Persoonsgegevens om te werken met meerfactorauthenticatie. Inzending op papier blijft voor (kleine) werkgevers een uitwijkmogelijkheid. Het aantal gebruikers is de afgelopen acht maanden met ruim 30.000 nieuwe accounts met eHerkenning gestegen tot 110.990. Deze accounts doen meldingen namens 79.273 werkgevers.
De contacten tussen werkgevers en onze werkgeveraccountmanagers vinden voor een groot gedeelte online plaats. Inmiddels vinden er weer steeds meer gesprekken plaats op de locatie van de werkgever — daarbij nemen we uiteraard de benodigde maatregelen. UWV heeft een groot aantal bezwaren ontvangen tegen afwijzingen voor de NOW. De werkgeveraccountmanagers zijn bijgesprongen en hebben in bezwaarzaken waarin het bezwaar ongegrond wordt verklaard telefonisch contact opgenomen met de werkgever. In dit gesprek legden ze uit waarom het bezwaar ongegrond zou worden verklaard en hoe de NOW precies in elkaar steekt. Werkgevers waarderen dat het contact op deze manier plaatsvond. Ze voelen zich serieus genomen in hun bezwaar. De meerderheid van de werkgevers die op deze manier benaderd werd, koos er vervolgens voor om het bezwaar in te trekken.
Ondersteunende dienstverlening
In de eerste acht maanden van 2020 stond de tijdige afhandeling van telefonische en digitale vragen van burgers onder druk. Dit zien we terug in langere wachttijden. De oorzaak ligt in een combinatie van extra vragen van burgers vanwege een toenemende onzekerheid over de (financiële) effecten van de uitbraak van het coronavirus op hun werk en inkomen en de steunmaatregelen enerzijds en anderzijds het inzetten van dit jaar aangenomen medewerkers die dus minder ervaren zijn. Ondanks de moeilijke omstandigheden zorgen onze medewerkers ervoor dat de dienstverlening op peil blijft. Gedurende de eerste acht maanden van 2020 zijn 2,8 miljoen telefoontjes afgehandeld. Het servicelevel bij de afhandeling van contacten met werkgevers via telefoon en berichten was de afgelopen periode eveneens goed op orde. De meeste NOW‑gerelateerde vragen gaan over de aanvraagprocedure en de voorwaarden. De klanttevredenheid over de afhandeling van NOW‑vragen is met 83% hoog.
Capaciteit
Omdat we later dit jaar een aanzienlijke toename van het aantal WW‑vragen voorzien en de capaciteit niet ineens kunnen opschalen, zijn we sinds mei bezig met het geleidelijk opschalen van personeel. Inclusief de uitbreiding voor de uitvoering van NOW en TOFA is de capaciteit de afgelopen maanden uitgebreid met per saldo 143 klantadviseurs (dit is de stand per eind augustus). Daarnaast onderzoeken we of er mogelijkheden zijn om een deel van het extra werkaanbod op alternatieve wijze op te vangen. Deze mogelijkheden worden getoetst in het programma Robuust en schaalbaar klantencontact. Hierbij ligt de focus op het verleiden van klanten om gebruik te maken van kanalen die 24/7 open zijn, het monitoren van veelgestelde vragen en het actualiseren van deze informatie op alle kanalen. We kijken ook naar de mogelijkheid om de klant na een telefoongesprek een mailbericht met de gegeven antwoorden te sturen. Om de meestgestelde vraag over de betaling van de WW‑uitkering verder terug te dringen testen we welke verwijzingen naar andere kanalen aantoonbaar het meeste effect hebben. Ook testen we of we klanten kunnen verleiden naar de contactpagina te gaan door deze en niet een telefoonnummer te noemen in brieven. De eerste resultaten worden verwacht aan het eind van het jaar.
Betrekken van klanten
Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze klanten af te stemmen en zo de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen. We betrekken hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die klanten binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen. In de eerste acht maanden van 2020 hebben we vier klantreizen in kaart gebracht. Dit zijn de klantreis Ik ontvang een uitkering en moet naar de gevangenis en een update van de klantreis rondom arbeidsmigranten. De andere twee zijn in het kader van de introductie van de NOW in kaart gebracht: de klantreis van de werkgever die een beroep op deze regeling doet en de klantreis van werknemers die naar aanleiding van de coronacrisis een WW‑uitkering willen aanvragen.
De klantreis Ik zoek personeel, die in maart vanwege de coronacrisis was stopgezet, hebben we de afgelopen maanden alsnog afgerond. In de afgelopen drie jaar heeft UWV 891.000 werkzoekenden via een Werkgeversservicepunt bemiddeld. 13% van de werkzoekenden die bemiddeld worden via een Werkgeversservicepunt wordt aangenomen. Uit de klantreis blijkt dat de belangrijkste knelpunten voor werkgevers de volgende zijn. Ten eerste zijn de dienstverlening van UWV en de Werkgeversservicepunten onvoldoende bekend. Daarnaast ervaren werkgevers dat UWV zich niet gedraagt als een strategische partner voor de werkgever, terwijl de werkgever daar wel behoefte aan heeft en UWV dit wel wil zijn. Werkgevers geven aan dat ze vooral meer proactief benaderd willen worden en merken dat er met hen wordt meegedacht. Tot slot ervaren werkgevers dat de cv’s op werk.nl niet altijd actueel zijn of geen goed beeld geven van de kandidaat. De komende maanden zullen we maatregelen nemen op basis van deze uitkomsten.
We betrekken uitkeringsgerechtigden en werkgevers ook op andere manieren bij kwalitatieve en kwantitatieve maatwerkonderzoeken. Ze kunnen bijvoorbeeld via de 4 online klantpanels van UWV structureel hun mening geven. Zo hebben we in mei via het klantpanel bij Wajong‑klanten onderzoek gedaan over handhaving. Uit dit onderzoek blijkt dat Wajong‑klanten het logisch vinden dat er regels gelden bij een uitkering. Ze gaven aan dat de informatie van UWV over de regels wel beter kan, net als de communicatie over wanneer UWV controleert. We onderzoeken daarom nu welke verbeteringen mogelijk zijn. In mei deden we via het klantenpanel ook onderzoek bij WIA‑klanten. Zij gaven een positief oordeel over een nieuw ontwikkelde brief waarmee UWV klanten eraan herinnert om wijzigingen aan UWV door te geven. We hebben de brief met hun opmerkingen verder verbeterd; in augustus hebben we deze verbeterde brief in gebruik genomen.
Tot slot bespreken we beleidsmatige onderwerpen vroegtijdig met de Centrale Cliëntenraad; uitvoerende zaken bespreken we op districtsniveau met de Districtscliëntenraden. Door de coronacrisis zijn besprekingen en vergaderingen op UWV‑kantoren nu niet mogelijk. We hanteren een bezettingsgraad van maximaal 25% op de kantoren. Het kunnen ontvangen van klanten op spreekuren heeft hierbij de prioriteit. We houden de raden via hun eigen website op de hoogte van de ontwikkelingen. Daarnaast wordt sinds mei, naar tevredenheid, met de verschillende raden overleg gevoerd via MS Teams.