Aantal klantcontacten, afhandeling van klachten en (hoger)beroepszaken

Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. We handelden in de eerste acht maanden van 2020 4.280 klachten af, een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2019. Het lukte om 99,8% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen.

Tabel: Oordeel over klachten

De coronacrisis heeft geen effect op de afhandeling van de klachten. Er worden veel klachten vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de klant om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aantal klachten dat we zo oplossen is gedaald doordat we sinds 2017 vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Hierdoor daalt het percentage klachten ‘oordeel niet van toepassing’ en stijgen de overige percentages. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel: Klachtsoorten

• * Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
• ** Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

De meeste klachten gingen over de dienstverlening en dan vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie, of over de manier waarop klanten door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Afhandeling (hoger) beroep

Wie het niet eens is met een formele beslissing van UWV, kan een bezwaar indienen. Wie het vervolgens niet eens is met de beslissing op dit bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de klant of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep.

Tabel: Afhandeling beroepszaken

Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de klant door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst, of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan de klant bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In de eerste acht maanden van 2020 ontvingen we 1% minder (hoger)beroepszaken dan in dezelfde periode in 2019. Mede doordat rechtbanken en de Centrale Raad van Beroep vanaf half maart 2020 geen zittingen hielden, hebben we aanvankelijk minder beroepszaken afgehandeld dan in dezelfde periode vorig jaar. Inmiddels hebben de rechtbanken voorzichtig ook fysieke zittingen hervat.