Risicobeheersing

UWV is een grote uitvoeringsorganisatie, in een dynamische omgeving met complexe wet- en regelgeving. Er zijn het hele jaar door ontwikkelingen waarop wij op de juiste manier moeten reageren, zodat we de risico’s kunnen beheersen en de afgesproken dienstverlening aan klanten op niveau blijft.

Het besturingsprincipe van UWV is integraal management. Dit houdt onder andere in dat beslissingen om bij te sturen ook lager in de organisatie kunnen worden genomen, zodat de organisatie wendbaar blijft en tijdig op nieuwe ontwikkelingen kan reageren. Op meerdere momenten in het jaar halen we de risico’s op uit de organisatie om deze vervolgens te wegen en aansluitend het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) daarover te informeren. We hebben daarvoor vaste momenten in de planning‑en‑controlcyclus.

De eerste stap is dat alle bedrijfsonderdelen van UWV eind maart, als vast onderdeel van de planning‑en‑controlcyclus, een voorjaarsnota maken. Daarin kijkt elk organisatieonderdeel terug op het jaarplan dat een half jaar eerder is opgeleverd en beoordeelt het aan de hand van de realisaties in de eerste maanden van het lopende jaar welke risico’s zich voordoen, of de doelen worden gehaald en welke beheersmaatregelen kunnen worden genomen. Standaardonderdeel van de voorjaarsnota is een actuele risicoparagraaf. Het idee achter de voorjaarsnota is dat april de laatste maand is om in het uitvoeringsproces in grotere mate bij te sturen. Getroffen beheersmaatregelen kunnen nog voor het zomerreces worden uitgewerkt en geïmplementeerd. De voorjaarsnota’s worden in april stuk voor stuk besproken door de directeur van het organisatieonderdeel, de portefeuillehouder uit de raad van bestuur en de directeur Financieel Economische Zaken. In die gesprekken worden risico’s en beheersmaatregelen besproken en geaccordeerd. Dit proces is een krachtig instrument in het managen van risico’s binnen UWV. Over de beheersmaatregelen die we nemen en restrisico’s die overblijven, rapporteren we vervolgens in het viermaandenverslag aan de minister.

De gesprekken over de voorjaarsnota’s stonden dit jaar uiteraard in het teken van de coronacrisis en de gevolgen daarvan voor onze doelstellingen en werkprocessen. De hogere werkvolumes en de beperkingen voor de manier waarop het werk kan worden gedaan, zetten de uitvoerende processen onder grote druk en leveren diverse dilemma’s op. Zo moeten keuzes worden gemaakt tussen het tijdig helpen van de klant, het uitvoeren van controles en het handhaven van de kwaliteit van het werkproces. Dat zijn drie zaken die we eigenlijk altijd op orde willen hebben, maar het hoge klantvolume en de werkdruk dwingen ons nu om toch keuzes te maken. We proberen het ministerie van SZW deelgenoot te maken van de dilemma’s en zo goed mogelijk samen met het ministerie keuzes te maken. Rode draad in de gesprekken over de voorjaarsnota’s was daarnaast het begrotingstekort van UWV dat eigenlijk niet verder mag oplopen, terwijl organisatieonderdelen wel wensen hebben voor verbetering van dienstverlening, maatwerk, projecten of gewoon het opvangen van onvermijdelijke tegenvallers. Vaak kwam naar voren dat organisatieonderdelen aan de gemeten kwaliteit van het werk zien dat investeren in vakmanschap in de uitvoering noodzakelijk en urgent is, terwijl de financiële middelen daarvoor vooralsnog ontbreken. Ook dit is een dilemma: doen we de investeringen toch en overschrijden we het budget of houden we ons aan de budgettaire afspraken? Vooralsnog hebben we voor het laatste gekozen, maar ook hierover zijn we met het ministerie in gesprek, om de extra middelen voor vakmanschapsontwikkeling voor 2021 toch beschikbaar te krijgen.

Restrisico’s

Door dit gehele viermaandenverslag heen hebben wij zo goed mogelijk geduid welke gevolgen de coronacrisis heeft voor de afgesproken doelen, dienstverlening, werkprocessen en kwaliteit van het werk en welke ingrepen wij zelf hebben gedaan. Het transparant en tijdig melden van deze ingrepen en consequenties is een belangrijke beheersmaatregel. In deze risicoparagraaf beperken we ons tot vijf bestuurlijke risico’s die, ondanks de transparante melding daarvan in dit verslag, een zeker restrisico opleveren dat het ministerie van SZW en UWV samen zullen moeten accepteren.

• Het risico op onrechtmatige uitgaven, ontevreden klanten en negatieve publiciteit doordat het werkaanbod voor de WW veel groter is dan de uitvoering aankan.
  Sinds het begin van de coronacrisis is het aantal WW‑aanvragen zeer sterk gestegen. In de maand april zijn 107.000 WW‑beslissingen genomen. Het budget dat UWV voor 2020 van het ministerie heeft gekregen, is berekend op 36.000 beslissingen per maand. Op dat aantal beslissingen is ook de personele capaciteit berekend. De zittende capaciteit moet nu dus bijna drie keer zo veel werk verzetten – het zal duidelijk zijn dat dat geen houdbare situatie is. We hebben ervoor gekozen uitkeringsgerechtigden zo veel mogelijk op tijd uit te betalen en de doorlooptijd van de afhandeling van een aanvraag binnen de afgesproken vier weken te houden. We hebben voor de bedrijfsonderdelen die geconfronteerd worden met meer WW‑klanten – Uitkeren, WERKbedrijf, Klant en Service en Bezwaar en Beroep – begin april al besloten tot het opschalen van de personeelscapaciteit, ook al was nog niet volledig duidelijk hoeveel extra personeel precies nodig was. We vonden het belangrijk de opschaling zo snel mogelijk te starten. Nieuwe krachten moeten echter worden opgeleid en ingewerkt door een mentor, de capaciteit daarvoor kent zijn grenzen. Bij de divisie Uitkeren, waar de druk het grootst is, zijn ook medewerkers met een arbeidsverleden bij die divisie tijdelijk teruggehaald. Per saldo levert dat echter onvoldoende extra capaciteit op om de aanwas aan WW‑aanvragen af te handelen. Er is daarom ook afgesproken een aantal werkzaamheden uit het referentiewerkproces niet meer uit te voeren. De beslissing welke elementen uit dat werkproces weggehaald konden worden moest snel, binnen enkele dagen, worden genomen om ervoor te zorgen dat alle districten en teams qua werkwijze zo dicht mogelijk bij elkaar zouden blijven. De beheersmaatregelen zijn gedeeld met het ministerie, al ontbrak vaak de tijd om samen de maatregelen op alle consequenties door te nemen. In dit viermaandenverslag zijn de maatregelen nogmaals opgenomen – zie paragraaf Inkomenszekerheid bieden, onder het kopje Meer personeel nodig. Ondanks de getroffen maatregelen is de druk op de uitvoeringsorganisatie enorm. De getroffen beheersmaatregelen en de resterende werkdruk zullen gevolgen hebben voor de kwaliteit van het werk, de dienstverlening en de controle op de aanvragen. Wij houden daarom rekening met meer onrechtmatige toekenningen en meer ontevreden klanten.
  

• Het risico op uitkeringsverstrekking aan personen die er eigenlijk geen recht op hebben, doordat door de fysieke beperkingen controles niet kunnen worden verricht zoals was bedacht.
  Om de verdere verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, zijn door het kabinet contactregels voorgeschreven. Fysiek klantcontact is van 17 maart tot 1 juni geheel onmogelijk geweest en wordt vanaf 1 juni slechts beperkt opgeschaald. Dat fysieke klantcontact kan cruciaal zijn wanneer een sociaal‑medische beoordeling nodig is om het recht op een uitkering vast te stellen. Het speelt ook een belangrijke rol bij controles op bijvoorbeeld het verblijfadres van mensen die gebruikmaken van de WW. In de paragraaf Handhaving hebben wij zo goed mogelijk aangegeven welke controlemaatregelen tijdelijk zijn opgeschort en welk effect de fysieke omgangsregels hebben op de handhavingsfunctie. Politiek‑bestuurlijk is daarbij vooral van belang dat de maatregelen tegen WW‑fraude, die zijn afgesproken na de incidenten met arbeidsmigranten, voor een groot deel uitgaan van fysiek contact en dat dus juist die maatregelen tijdelijk niet worden uitgevoerd. Gevolg is dat wij verwachten dat het aantal personen dat een uitkering krijgt maar daar achteraf bij nader inzien geen recht op heeft, groter is dan verwacht. We hebben de wens om, zodra de beperkingen op fysiek contact versoepeld worden, zo snel en zo veel als mogelijk terug te keren naar het werkproces zoals we dat eerder hadden uitgedacht.
  

• Het risico op IB&P‑incidenten is een serieus restrisico omdat wij onvoldoende in staat zijn alle benodigde beheersmaatregelen op tijd te nemen.
  De externe bedreigingen op het gebied van informatiebeveiliging en privacy (IB&P) ontwikkelen zich in rap tempo, en niet alleen als het gaat om het illegaal verkrijgen van persoonsgegevens. De veiligheidsproblemen rond Citrix‑software van eind 2019 zijn daarvan een voorbeeld. Het vergt een enorme inspanning en investering om die externe ontwikkelingen bij te benen. Daarnaast is er niet altijd ruimte in de investeringsportfolio om potentiële datalekken te beheersen. We weten dat we nooit voldoende kunnen doen om datalekken of misbruik tegen te gaan. Dit restrisico wordt essentiëler naarmate het belang van IB&P in het maatschappelijk debat toeneemt. In de afgelopen maanden is het uitvoeringssysteem voor de NOW en opvolgende regelingen snel neergezet. In verhouding tot de beperkte tijd die beschikbaar was, is dat gebeurd met voldoende aandacht voor IB&P, maar over een paar maanden zal het oordeel daarover, met de kennis van dat moment, wellicht anders luiden. In de communicatie over de uitvoering van de regelingen hebben wij al aandacht gevraagd voor dit restrisico.
  

• Het risico op negatieve waardering voor de NOW en opvolgende regelingen als gevolg van schrijnende gevallen, niet te controleren voorwaarden en misbruik.
  Met het instellen van de NOW, een algemene regeling voor de compensatie van omzetverlies, heeft het kabinet ervoor kunnen zorgen dat een groot aantal werknemers ondanks de crisis hun baan heeft behouden. Wij zijn trots dat wij deze regeling samen met het ministerie van SZW in kort tijdsbestek hebben kunnen uitwerken en uitvoeren. Om de risico’s van de NOW, voor zowel de uitvoerbaarheid als de risico’s op misbruik, in kaart te brengen zijn een aantal specifieke risicosessies georganiseerd. Daarbij waren vertegenwoordigers van diverse specialismen binnen UWV en het ministerie van SZW betrokken en is ook externe fiscaal‑juridische expertise ingehuurd. Een matrix met de risico’s, getroffen beheersmaatregelen en de restrisico’s is meegestuurd met de reactiebrief op de NOW aan de minister en bij het ministerie met waardering ontvangen. Naarmate de tijd en het politieke debat voortschrijden, zien wij echter een toenemende behoefte aan maatwerk en voorwaarden voor wie wel en wie niet voor de regeling in aanmerking zou moeten komen. Naarmate de regels fijnmaziger worden, zullen degenen die ook dan geen recht hebben zich steeds sterker benadeeld voelen. De extra voorwaarden die worden gesteld, zijn in veel gevallen nauwelijks te controleren, laat staan te handhaven. In onze brieven over de uitvoerbaarheid van de noodmaatregelen hebben wij op deze restrisico’s gewezen en het ministerie heeft deze risico’s geaccepteerd. Wij verwachten echter dat de definitieve afrekening voor de NOW mogelijk tot een wending in de publieke opinie kan leiden die ook UWV treft.
  

• Het risico op vertraging of terugval in de kwaliteitsontwikkeling die UWV moet doormaken.
  Het goed uitvoeren van regelingen is er in de loop van de jaren niet gemakkelijker op geworden. De regelgeving wijzigt vaker dan voorheen en is complexer dan ooit. Bezuinigingen op de uitvoering hebben diepe sporen achtergelaten in de dienstverlening. Het gaat meer om efficiency en minder om kwaliteit. Ook de politiek‑maatschappelijke context is veranderd; een fout bij een individuele klant kan onderwerp van parlementair debat worden. Om deze ontwikkelingen het hoofd te bieden, hebben wij met een nieuwe strategie ingezet op verbetering van het vakmanschap in de uitvoering. Doel is om de kwaliteit van het werk op een hoger plan te brengen en de dienstverlening te verbeteren. Om deze ontwikkeling ook daadwerkelijk door te kunnen maken, hebben wij het ministerie in onze Meerjarige financiële ontwikkelingen gevraagd om extra middelen aan UWV te verstrekken. Die extra middelen zijn ons dit voorjaar niet toegekend, waardoor wij de initiatieven voor organisatieontwikkeling, meer gestructureerde opleiding van medewerkers en effectieve kwaliteitscycli moeten uitstellen. Met de coronacrisis, die nu alle aandacht in de uitvoering opeist, had dat uitstel er overigens sowieso gekomen. Het tijdelijk sterk vereenvoudigen van de referentiewerkprocessen, om het werk met minder capaciteit toch aan te kunnen, draagt ook niet bij aan de verhoging van de kwaliteit. Eens te meer is het noodzakelijk om volgend jaar wel middelen vrij te maken, zodat we kunnen investeren in vakmanschap en organisatieontwikkeling en de noodzakelijke verbeteringen in gang kunnen zetten.
  

Voortgang versterking risicomanagement

De minister heeft de Tweede Kamer toegezegd dat UWV het risicomanagement versterkt. Daarmee zijn we in 2019 aan de slag gegaan. Fundament van ons plan van aanpak is het inzicht dat vooral verhoging van het risicobewustzijn van alle medewerkers bijdraagt aan effectieve versterking van risicomanagement, en dat de oplossing niet zozeer ligt in de versterking van staffuncties of hoofdkantoorprocessen. Alle medewerkers moeten risicoleiderschap tonen en doelgericht omgaan met onzekerheden die UWV belemmeren in het realiseren van de doelstellingen. Het gaat erom dat UWV de risico’s intern beter bespreekbaar maakt, snel en accuraat acteert op risico’s en uiteindelijk ook het gesprek met SZW beter kan voeren. Het plan van aanpak is op 5 december 2019 gedeeld met het ministerie van SZW en op 20 februari 2020 gepresenteerd in een gezamenlijke risicoconferentie van het ministerie, SVB en UWV.

Verbetermaatregelen vertraagd

Het plan van aanpak bevat 25 concrete acties die in 2020 tot de gewenste versterking van risicomanagement moeten leiden. Het uitwerken en implementeren van een deel van deze maatregelen is vertraagd. De bedoeling was om begin april in een tweedaagse bijeenkomst van de raad van bestuur en directeuren teams samen te stellen die de acties uitwerken, en alle acties van een plandatum en actiehouder onder de directeuren te voorzien. Door de beperkingen als gevolg van de coronacrisis kon de bijeenkomst helaas niet doorgaan. Ook de acties die ingrijpen op het risicobewustzijn van de medewerkers of het ophalen van risico’s in de uitvoering liggen tijdelijk stil. Door de coronacrisis is het nodig andere prioriteiten te stellen. We hebben onze volle aandacht gericht op het zo goed mogelijk continueren van onze dienstverlening voor hogere klantstromen, de uitvoering van de NOW en nieuwe vormen van werken op afstand, ook met klanten. Vanaf juni zullen we de stilgelegde acties weer zo veel mogelijk oppakken. We onderzoeken methoden om ondanks de beperkingen toch samen de nodige stappen voorwaarts te kunnen maken. Zodra de situatie dat toelaat, pakken we de acties weer op waarvoor fysieke bijeenkomsten noodzakelijk zijn.

Toch voortgang geboekt

Desondanks is sinds het opstellen van het plan van aanpak een groot aantal acties al in gang gezet of zelfs al gerealiseerd:

• Om onze medewerkers een totaaloverzicht te bieden van onze maatschappelijke opdracht brengen we alle uitvoeringsprocessen en externe afspraken met elkaar in verband in heldere stroomschema’s. Dit overzicht is nu klaar voor de grote wetten die we uitvoeren. We ontsluiten het onder de naam UWV Inzicht voor alle medewerkers via de digitale werkplek. We bekijken nu of we deze stroomschema’s kunnen benutten bij besprekingen met het ministerie van SZW over nieuwe beleidsopdrachten in de brede context van de wet en het vigerende beleid.

• De herijking van de kwaliteitsvisie UWV, die moet zorgen voor een scherper onderscheid tussen de verantwoordelijkheden van de directies van de bedrijfsonderdelen (de eerste lijn) en de onderdelen Businesscontrol en Kwaliteit (de tweede lijn), is in gang gezet en wordt nog in 2020 afgerond.

• Binnen de tweede lijn wordt geëxperimenteerd met systemen om risicosignalen beter en overzichtelijker vast te houden. Er is een professionele risicotool aangeschaft voor risico’s op het gebied van informatiebeveiliging en privacy. We bekijken of deze tool breder inzetbaar is.

• Onze Accountantsdienst heeft bij wijze van nulmeting een audit uitgevoerd naar het risicomanagement binnen UWV. De uitkomsten duiden erop dat we met het plan van aanpak de juiste weg zijn ingeslagen en de juiste acties in gang zetten. Dit auditrapport is onlangs gepubliceerd op uwv.nl.

• Business continuity management (BCM) is een belangrijk onderdeel van risicomanagement. BCM ziet toe op het uitwerken en paraat hebben van draaiboeken en scenario’s voor als zich grote verstoringen in de dienstverlening voordoen. De BCM‑functie binnen UWV is in 2019 versterkt met een centrale BCM‑manager.

• Net zoals in 2019 voor de WW is gedaan, voert KPMG in 2020 voor de Ziektewet en de WIA een fraudeanalyse uit. Hiermee worden de kwetsbaarheden in de uitvoering van de wetgeving in kaart gebracht ten aanzien van misbruik, oneigenlijk gebruik en fraude. De brutorisico’s zijn op 22 april besproken in een evaluatiesessie tussen UWV, het ministerie van SZW en KPMG. Hierna zijn de nettorisico’s beschreven, waarbij rekening is gehouden met de interne risicobeheersing van UWV. Dit document is op 27 mei besproken in een evaluatiesessie. Voor de WW is de volgende stap om de opgedane inzichten daadwerkelijk toe te passen in onze risicoafwegingen met het ministerie van SZW.

• Issuemanagement is versterkt door het aanstellen van een centrale issuemanager en een stuurgroep Issuemanagement onder leiding van de raad van bestuur. Er wordt geëxperimenteerd met verschillende beleidsthema’s die voor UWV om uiteenlopende redenen risicovol zijn.

• De Audit Advies Commissie is inmiddels geïnstalleerd, de eerste overleggen hebben plaatsgevonden.

Effecten worden zichtbaar

Hoewel de coronacrisis de uitrol van het plan van aanpak voor risicomanagement heeft verstoord, is er duidelijke voortuitgang merkbaar. Hieronder schetsen we een aantal voorbeelden:

• De risicoparagrafen in de voorjaarsnota’s van de organisatieonderdelen waren dit jaar van betere kwaliteit dan de afgelopen jaren. Uit deze ontwikkeling blijkt zeker een groter risicobewustzijn. De rijke opbrengst uit de voorjaarsnota’s stelt ons in staat in dit viermaandenverslag een zo volledig mogelijk beeld te schetsen van de ingrepen die we in verband met de coronacrisis in onze dienstverlening hebben gedaan en welke consequenties die ingrepen hebben. Periodiek worden de belangrijkste risico’s en issues van UWV gedeeld in een directeurenoverleg UWV‑SZW, zodat de risico’s in onze tertaalverslagen zo min mogelijk een verrassing zijn. We hebben daarmee een duidelijke verbetering aangebracht in het delen van risico’s met het ministerie.

• We hebben risicosessies met een breed deelnemersveld georganiseerd over de NOW en ook over de compensatieregeling voor flexwerkers (TOFA) die nu in de maak is. De opbrengst van die sessies – een uitgebreid overzicht van de risico’s plus mogelijke maatregelen en de door het ministerie te accepteren restrisico’s – hebben we meegestuurd met onze brief aan het ministerie waarin we reageren op de uitvoerbaarheid van de NOW. Voornemen is om bij grotere wetswijzigingen of nieuwe regelingen telkens een dergelijke sessie te houden en de opbrengst mee te sturen met de uitvoeringstoets.