In het UWV Jaarplan 2020 schreven we dat in 2020 veel aandacht zal uitgaan naar het vinden van een structureel betere balans tussen goede dienstverlening aan onze klanten, efficiënte uitvoering en controle. In maart 2020 veranderden de omstandigheden ingrijpend door het uitbreken van het coronavirus COVID‑19 (verder aangeduid als coronavirus). De maatregelen die het kabinet in verband hiermee afkondigde, hadden grote gevolgen voor de samenleving en de economie.
Directe voor UWV relevante gevolgen waren de invoering van de NOW en een forse stijging van het aantal WW‑aanvragen. Verder hebben we op basis van de rijksrichtlijnen – zoals de oproep om vooral thuis te werken en fysiek contact te vermijden – onze processen aangepast om nog zo veel mogelijk dienstverlening te kunnen bieden. Zo hebben we half maart besloten bepaalde werkzaamheden tijdelijk op te schorten en alle face‑to‑facecontacten stop te zetten. Waar mogelijk zijn deze contacten vervangen door telefonische gesprekken. In sommige situaties is face‑to‑facecontact of lichamelijk onderzoek echter noodzakelijk – bijvoorbeeld bij sociaal‑medische beoordelingen en fysieke controles. Vanaf juni pakken we een aantal van deze werkzaamheden fasegewijs weer op. In september maken we de balans op en bekijken we of en hoe we onze dienstverlening weer verder kunnen oppakken, of dat voortzetting van de genomen maatregelen voorlopig toch nog nodig blijft.
Vanwege de omvang van de impact van de coronacrisis is ervoor gekozen om in dit verslag het beeld van deze impact niet te beperken tot de eerste vier maanden van 2020, maar deze periode waar relevant uit te breiden tot 1 juni 2020.
Gevolgen voor economie en werkgelegenheid
In de tweede helft van maart 2020 heeft de overheid maatregelen genomen om de verspreiding van het coronavirus zo veel mogelijk te beperken. Vanaf 11 mei en opnieuw vanaf 1 juni zijn enkele maatregelen versoepeld. De maatregelen kunnen de komende tijd verder versoepeld of juist verzwaard worden – afhankelijk van hoe het virus zich ontwikkelt in Nederland. De maatregelen hebben grote impact op de economie en ook op de dienstverlening van UWV. Wat de uiteindelijke gevolgen zijn voor de werkgelegenheid, valt op dit moment nog moeilijk in te schatten.
Het Centraal Planbureau (CPB) heeft op 26 maart in vier scenario’s de economische impact in 2020 en 2021 geschetst. Volgens alle vier scenario’s is een recessie onvermijdelijk. Afhankelijk van de duur van de maatregelen om de verspreiding van het virus in te dammen, zal de economische doorwerking dieper zijn. UWV brengt in kaart in welke sectoren sprake is van een tekort aan personeel en in welke sectoren mensen vanwege het coronavirus niet of minder kunnen werken. Er is veel werk in (delen van) de gezondheidszorg, de land- en tuinbouw, bouwmarkten, distributie(centra), pakket- en postbezorging, klantcontactcentra en ICT‑helpdesks ter ondersteuning van online werken. Sommige sectoren lagen of liggen tijdelijk helemaal stil, zoals de horeca, evenementenbranche, kappers en welnesscentra. Andere sectoren hebben het erg lastig, bijvoorbeeld kledingwinkels, vakantieparken, reisbureaus en delen van de industrie.
Van wtv tot NOW
De coronacrisis heeft in februari en begin maart geleid tot een explosieve stijging van het aantal aanvragen voor toepassing van de reguliere regeling Werktijdverkorting (wtv): 55.000 aanvragen voor bijna 800.000 werknemers. Op dit ongekend groot beroep was de wtv‑regeling niet berekend. Vanuit de intentie om zo veel mogelijk werkgelegenheid te behouden, heeft het kabinet op 17 maart 2020 de toegang tot de wtv beëindigd en de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) in het leven geroepen. Op grond van deze regeling kunnen werkgevers in aanmerking komen voor een tegemoetkoming in de loonkosten over de maanden maart tot en met mei, op voorwaarde dat ze hun personeel gewoon doorbetalen. De tegemoetkoming is maximaal 90% bij een omzetverlies van 100% en evenredig minder bij een lager omzetverlies. UWV betaalt in drie maandtermijnen een voorschot ter hoogte van 80%. UWV is intensief betrokken geweest bij de totstandkoming van deze regeling. In recordtempo hebben we samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) de regelgeving uitgewerkt en de voorbereidingen getroffen voor de opening van het NOW‑loket op 6 april 2020. In drie weken tijd is het hele proces van beleidsvorming naar uitvoering tot stand gekomen.
Uitvoering van de NOW
Voor het uitvoeren van de regeling is een projectorganisatie ingericht met 10 werkgroepen met vertegenwoordigers uit alle betrokken bedrijfsonderdelen. Er zijn ICT‑applicaties aangeschaft, er is een klantproces ingericht met onder andere webpagina’s en brieven. Werkgevers en particulieren zijn via een speciale nieuwsbrief geïnformeerd. Voor werkgevers is een online rekenhulp omzetverlies gemaakt en een video met uitleg over (het aanvragen van) de NOW. De 3 UWV‑kantoren die de afhandeling voor hun rekening nemen (Eindhoven, Groningen en Amsterdam) zijn direct aan de slag gegaan om de benodigde capaciteit (circa 80 fte’s, een mix van uitzendkrachten en UWV‑medewerkers uit diverse geledingen) te regelen. Deze medewerkers zijn vervolgens opgeleid om aanvragen te beoordelen en werkgevers via het speciale NOW‑telefoonnummer te woord te staan.
Het NOW‑loket is op 6 april 2020 opengegaan. Op deze eerste dag zijn ruim 35.000 digitale aanvragen ontvangen en ruim 4.000 telefoontjes verwerkt. Op 9 april zijn de eerste voorschotten uitbetaald aan ruim 9.000 werkgevers, voor een bedrag van € 230 miljoen aan eerste termijnen. We zien dat werkgevers hun loonaangiften gewoon blijven aanleveren. Dit is cruciaal omdat we de loonaangiftegegevens in de polisadministratie nodig hebben voor de uitvoering van de NOW. De verwerking van de aanvragen, de vaststelling van het voorlopige recht, de berekening van de hoogte van het voorschotbedrag en de betalingen vinden zo veel mogelijk geautomatiseerd plaats. De NOW is per 6 juni gesloten. In de periode van 6 april tot en met 5 juni dienden werkgevers ruim 148.300 aanvragen in voor 2,6 miljoen werknemers. Er werden tot en met 9 juni 2020 138.600 aanvragen toegekend en voorschotten uitgekeerd, voor een bedrag van € 4,8 miljard. We zien dat vooral werkgevers uit de sectoren horeca, detailhandel en overige commerciële dienstverlening een beroep op de NOW doen. Werkgevers die gebruikmaken van de NOW mogen hun personeel niet ontslaan. Werkgevers die toch een ontslagaanvraag hebben ingediend, hebben we gebeld om hen te wijzen op de mogelijkheid om de ontslagaanvraag in te trekken. We zijn inmiddels druk bezig met de voorbereidingen om vanaf het eind van het jaar de definitieve subsidies te kunnen vaststellen en om berekeningen te corrigeren als de onderliggende gegevens worden aangepast, bijvoorbeeld op basis van een bewaar tegen de oorspronkelijke beslissing. Het aantal bezwaren dat tegen NOW‑beslissingen is ingediend, loopt op richting 3.000. Dat zijn er veel meer dan de 400 waarmee we aanvankelijk rekening hielden. We krijgen veel bezwaren omdat we niet bellen met de klant zoals dat regulier wel gebeurt bij een ingrijpende beslissing. Na communicatie met de klant zien we nu ook veel intrekkingen van het bezwaar. We houden er rekening mee dat we na de definitieve afrekening voor de NOW eind dit jaar/begin volgend jaar een aanzienlijke hoeveelheid bezwaren zullen ontvangen.
Vanwege het grofmazige karakter van de regeling ontvangen we veel signalen van brancheorganisaties, werkgevers en andere stakeholders over de voorwaarden en uitwerkingen ervan. Sinds de start zijn er inmiddels drie wijzigingen op de regeling gekomen. Zo is tegemoetgekomen aan seizoensgebonden werkgevers. Bij de definitieve afrekening van de NOW – dus niet bij het verstrekken van het voorschot – zal nu worden uitgegaan van de loonsom van maart, april en mei 2020 als deze hoger is dan driemaal de loonsom van januari 2020 (waarbij de loonsommen van april en mei gemaximeerd zijn op de loonsom van maart). Inmiddels is de NOW 2.0 aangekondigd, die toeziet op een tegemoetkoming van de loonkosten voor de periode juni, juli, augustus en september 2020. Het voorschot hiervoor keren we in twee betalingen uit. Bij grote ontslagaanvragen (twintig werknemers of meer) waarover geen overeenstemming is bereikt met de vakbonden of via een mediationtraject, zal de werkgever 5% gekort worden op zijn uiteindelijke NOW‑subsidie.
TOFA
De minister heeft UWV ook opdracht gegeven om de Tijdelijke Overbruggingsregeling voor Flexibele Arbeidskrachten (TOFA) uit te voeren. Deze regeling geeft flexibele arbeidskrachten voor de maanden maart, april en mei recht op een tegemoetkoming van € 550 per maand, mits ze kunnen aantonen dat ze in februari 2020 minimaal € 400 aan brutoloon hebben verdiend. Mensen die meer dan € 550 bruto per maand hebben verdiend, komen niet in aanmerking voor de TOFA. We zijn druk bezig met de voorbereidingen en streven ernaar het aanvraagloket voor de TOFA op 22 juni te openen.
WW
Het beroep op de WW is sterk gestegen: in maart was er sprake van 42% meer toekenningen dan in februari en in april 95% meer dan in maart: er kwamen in april 73.700 nieuwe WW‑uitkeringen bij. Ook het aantal lopende WW‑uitkeringen is flink gestegen: van 250.400 in maart naar 292.100 in april: een toename met 41.700. Een dergelijke grote stijging van de ene op de andere maand hebben we niet gezien tijdens de vorige crisis. We hebben deze stijging op korte termijn kunnen opvangen met onder andere overwerk, de inzet van medewerkers die normaal gesproken andere werkzaamheden verrichten en door uitkeringsdeskundigen die inmiddels elders binnen UWV werken te vragen om tijdelijk hun oude werk weer op te pakken. Verder is er capaciteit vrijgemaakt door bepaalde niet‑bedrijfskritische werkzaamheden tijdelijk niet uit te voeren. Nadat in eerste instantie het aantal nieuwe uitkeringen vooral toenam onder jongeren en in sectoren zoals de horeca, het uitzendwezen en de cultuur, zette de toename in april door in veel meer sectoren en bij alle leeftijden. We verwachten dat het aantal WW‑aanvragen en dus ook het aantal lopende WW‑uitkeringen in de loop van het jaar verder zal toenemen. We hadden gerekend op 400.000 WW‑aanvragen over het gehele jaar, we verwachten nu dat dat er 800.000 worden. Dit betekent onder andere dat we fors meer uitkeringen zullen verstrekken en veel meer mensen moeten ondersteunen bij hun zoektocht naar werk, terwijl het aantal vacatures enorm daalt. Dat betekent ook dat we onze personele capaciteit zullen moeten opschalen, met de bijbehorende opleidingsinspanningen.
Gevolgen voor de dienstverlening van UWV
De maatregelen om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, zoals de oproep om thuis te werken, hebben ook direct effect op de inrichting van onze eigen dienstverlening en bedrijfsvoering en op onze handhavingsactiviteiten. We hebben al op 10 maart, dus nog vóór de aankondiging van de meest ingrijpende kabinetsmaatregelen, een centraal crisisteam ingesteld. Dit team nam tussen half maart en begin april vrijwel dagelijks besluiten over organisatorische maatregelen en over aanpassingen in de dienstverlening.
We hebben direct actie ondernomen om de continuïteit van onze dienstverlening en werkzaamheden zo veel mogelijk te garanderen. Binnen een paar dagen is het bijvoorbeeld gelukt om ruim 700 klantencontactmedewerkers vanuit huis te laten werken, zodat we burgers en werkgevers op afstand te woord kunnen blijven staan via de Werkmap, beveiligde digitale berichten en telefoon. Om het telefoonverkeer zo veel mogelijk te ontlasten, verwijzen we burgers en werkgevers actief naar het digitale kanaal. We hebben er veel energie in gestoken om duidelijke informatie beschikbaar te stellen voor burgers, werkgevers en stakeholders over de gevolgen voor onze dienstverlening en de werking van de NOW. Binnen twee weken is het voor ruim 17.000 UWV’ers mogelijk gemaakt om thuis te werken met algemene ICT‑ondersteuning zoals een laptop en virtuele vergadervoorzieningen. Voor sommige functies, zoals verzekeringsartsen, zijn specifieke voorzieningen geregeld, zoals beeldbellen en een beproefd gecertificeerd e‑mailmiddel.
Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op peil te houden, hebben we verschillende beleidsaanpassingen moeten doorvoeren. Bijvoorbeeld om sociaal‑medische beoordelingen of gesprekken op de Werkpleinen in plaats van fysiek nu op afstand te laten plaatsvinden. Soms is een fysieke afspraak noodzakelijk. Bijvoorbeeld bij bepaalde sociaal‑medische beoordelingen waarbij lichamelijk onderzoek nodig is, het aanpassen van een voorziening of bij handhaving. We moeten een definitieve beslissing dan opschorten. Hierover hebben we afspraken gemaakt met het ministerie van SZW. Bij eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen maken we op het ogenblik gebruik van de screeningsmethode, gevolgd door een beoordeling die telefonisch of via beeldbellen plaatsvindt en die altijd tot een beschikking leidt. We stemmen nog met het ministerie af of en hoe we deze werkwijze voor eigenrisicodragers aanpassen (zie ook paragraaf Sociaal-medische beoordelingen onder het kopje Effecten op de voorraad). Om het afstemmingsproces met het ministerie zo ordentelijk mogelijk te laten verlopen, is een coronateam in het leven geroepen dat sinds eind maart de besluitvorming over voorziene en onvoorziene beleidsmatige zaken begeleidt. Sinds april werken het ministerie en UWV samen in zogeheten themaoverleggen om de besluitvorming voor het bestuurlijk niveau voor te bereiden.
Geïntegreerde communicatiestrategie
We intensiveren onze communicatie naar al onze klantgroepen door regelmatiger klantverhalen te delen, en ook door klanten te informeren over en betrekken bij ontwikkelingen in wet- en regelgeving. Richting media betrachten we nog meer openheid en gaan we proactiever communiceren. Zo willen we het vertrouwen bij het publiek en onze stakeholders versterken.
In reactie op de coronacrisis hebben we met geïntegreerde crisiscommunicatie ingezet op voorlichting aan klanten, pers, stakeholders en eigen medewerkers. Voor de uitvoering van de NOW is er bijvoorbeeld via een helpdesk en een webinar intensief contact geweest met stakeholders die uit hun achterban vragen hadden over de regeling. Ook hebben we een stap gezet in het proactief communiceren richting de media. We vertellen over onze dienstverlening en schetsen de uitdagingen en dilemma’s rond de NOW. We nodigen hen uit om achter de schermen mee te kijken en medewerkers te spreken. Deze verhalen delen we ook intern en via social media. We zien de eerste maanden van 2020 een groeiend aantal volgers op onze kanalen (Twitter, LinkedIn, Facebook en Instagram) en ook de interactie op onze socialmediaberichten neemt flink toe doordat we steeds nauwer aansluiten op de behoefte van onze volgers. In het bijzonder heeft de communicatie‑inzet rond de NOW geleid tot een verbeterde reputatie. Vanaf maart is zowel bij relaties als niet‑relaties een stijgende trend waarneembaar.
Gevolgen voor de bedrijfsvoering van UWV
Zoals aangegeven is het werk voor de uitvoering van de WW verdubbeld en zijn er nieuwe taken, zoals de NOW, bijgekomen. Onze medewerkers werken hard door, voor het overgrote deel vanuit huis. De werkdruk is flink toegenomen. Kantoortijden zijn in veel gevallen losgelaten; er wordt regelmatig ook in de avonden en in de weekenden doorgewerkt en parttimers werken meer uren. Veel opleidingen zijn stopgezet en alleen echt noodzakelijke overleggen vinden plaats. Toch kan niet al het werk gewoon doorgang vinden, ook al omdat er extra werkzaamheden bij zijn gekomen. We focussen ons op het continueren van de essentiële dienstverlening en kritieke bedrijfsprocessen. Dat betekent dat we prioriteiten moeten aanbrengen: sommige werkzaamheden en veel projecten lopen vertraging op of zijn voorlopig stopgezet. Om alle extra werkzaamheden aan te kunnen, trekken we de komende maanden in ieder geval ruim 800 nieuwe medewerkers aan voor een aantal bedrijfsonderdelen (300 voor onze divisie Uitkeren, 300 voor de divisie WERKbedrijf, met nog eens 60 voor afdeling Arbeidsjuridische dienstverlening, 100 voor onze divisie Klant en Service, 40 voor het directoraat Bezwaar en Beroep en 18 voor de afdeling Bijzondere zaken WW van de divisie Sociaal Medische Zaken). Op basis van de augustusraming van het Centraal Planbureau (CPB) maken we in september een nieuwe inschatting van de benodigde formatie. Deze nemen we op in het achtmaandenverslag. Om nieuwe medewerkers klaar te stomen, is de inzet van ervaren medewerkers nodig en dat gaat weer ten koste van de capaciteit. We houden er ernstig rekening mee dat we niet zullen kunnen voldoen aan alle eerder met het ministerie van SZW gemaakte afspraken. Hierover staan we in nauw contact met het ministerie.
In de volgende hoofdstukken gaan we meer in detail in op de gevolgen voor onze dienstverlening en bedrijfsvoering.