In onze op werk gerichte dienstverlening willen we iedereen die daar recht op heeft zo veel mogelijk dienstverlening op maat bieden, op basis van een persoonlijk gesprek. Ook bij onze sociaal‑medische beoordelingen vormen persoonlijke gesprekken een belangrijke component. Verreweg de meeste van de overige klantcontacten vinden digitaal plaats.
Daarbij zorgen we ervoor dat de klant als eerste informatie te zien krijgt die bij zijn klantprofiel past. Voor relatief eenvoudige administratieve taken en vragen bieden we selfservice via de hoofdportalen van uwv.nl en werk.nl. Voor complexere taken en vragen kunnen uitkeringsgerechtigden persoonlijk contact met ons opnemen via Mijn Berichten op Mijn UWV op uwv.nl, de Werkmap op werk.nl en per telefoon. Doorgaans kunnen ze ook langskomen op een van onze vestigingen. Zolang onze kantoren door de beperkende coronamaatregelen niet open zijn, zijn niet‑digivaardige klanten aangewezen op telefonisch contact.
Dienstverlening in coronatijden
Sinds de maatregelen naar aanleiding van de uitbraak van het coronavirus voelbaar zijn, ontvangen we veel vragen over de WW en de Ziektewet. Voor werkgevers hebben we een speciaal (tijdelijk) telefoonnummer NOW in het leven geroepen. Om het telefoniekanaal te ontlasten, verwijzen we actief naar het digitale kanaal en zijn de chatfunctie en een aantal kleinere belgroepen tijdelijk stopgezet. Ook zoeken we tijdelijk niet zelf telefonisch contact met klanten. Op uwv.nl hebben we een landingspagina met informatie over (de gevolgen van) het coronavirus opgenomen en we verwijzen op uwv.nl en werk.nl actief naar relevante berichten. Verder hebben we veelgestelde vragen op een rijtje gezet, zodat het voor de klant eenvoudiger is om online antwoord op vragen te vinden.
In verband met de verwachte forse toename van het aantal WW‑aanvragen en ‑continueringen als gevolg van de coronacrisis breiden we de komende maanden de capaciteit zo spoedig mogelijk uit met vooralsnog 110 klantadviseurs. De verwachting is dat dat uiteindelijk niet afdoende zal zijn. We monitoren continu het werkaanbod om snel te kunnen reageren als extra uitbreiding noodzakelijk is. Daarnaast onderzoeken we of er mogelijkheden zijn om een deel van het extra werkaanbod op alternatieve wijze – anders dan door opschaling van capaciteit – op te vangen. We verwachten dat onze klantvolumes zullen afwijken van cijfers uit voorgaande jaren. We weten op dit moment nog te weinig om betrouwbare prognoses over de toekomstige ontwikkeling van de volumes en de daaruit volgende aantallen klantadviseurs af te kunnen geven.
Kanalen in samenhang
We zetten steeds meer in op omnichanneldienstverlening. Klanten kunnen daarbij zelf bepalen welk kanaal het beste bij hun vraag past en daar gebruik van maken op een moment dat hen uitkomt. We ontwikkelen onze dienstverleningskanalen daarom ook steeds meer in onderlinge samenhang. We breiden de dienstverlening via onze websites uwv.nl en werk.nl verder uit en investeren ook in persoonlijk contact via de beveiligde chatfunctie. Verder ontwikkelen we op dit moment een app waarmee klanten in de loop van 2020 hun inkomstenopgave kunnen invullen en berichten van UWV kunnen ontvangen. Voor zowel burgers als werkgevers blijft telefonie een belangrijk ondersteunend kanaal. Zowel bij telefonische contacten als bij digitale berichten gaan we na of de klant zich goed geholpen voelt. We zoeken daarbij naar de vraag achter de vraag en voorzien de klant actief van suggesties. We leggen alle contacten met klanten, ongeacht het kanaal, vast zodat de contacthistorie beschikbaar is voor alle UWV‑collega’s en de klant zijn verhaal bij een volgend contact niet opnieuw hoeft te doen. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze informatievoorziening. In de eerste vier maanden van 2020 zijn in totaal ruim 1.000 brieven en ruim 900 webpagina’s gewijzigd. Bij 5 brieven en 67 webpagina’s ging het om coronagerelateerde aanpassingen, en bij 36 brieven en 72 webpagina’s om aanpassingen voor de NOW.
In de eerste vier maanden van 2020 kregen uwv.nl en werk.nl respectievelijk 20,5 miljoen en 8,8 miljoen bezoeken. Dat gebeurt steeds vaker via een mobiel apparaat: uwv.nl werd in 54% van de gevallen via een mobiel apparaat bezocht waarvan 50% via een smartphone en 4% via een tablet. Bij werk.nl gebeurde dat in 42% van de gevallen, waarvan 38% via een smartphone en 4% via een tablet. We verwerkten in deze periode iedere eerste dag van de maand via Mijn UWV gemiddeld ruim 113.000 inkomstenopgaven. Maandelijks worden in totaal gemiddeld ruim 233.000 inkomstenopgaven verwerkt. Ook hier zien we een groei in het gebruik van mobiele apparaten; 37% van de inkomstenopgaven werd vanaf een mobiele telefoon gedaan en 4% vanaf een tablet. De meestgebruikte zoekwoorden op uwv.nl waren NOW, NOW‑aanvragen en corona. De coronagerelateerde pagina’s werden 1,9 miljoen keer bezocht. De meest bekeken veelgestelde vraag voor particulieren was Ben ik ondanks het coronavirus nog steeds verplicht om te solliciteren? Werkgevers bekeken het vaakst Kan ik werktijdverkorting voor werknemers aanvragen?
Verbeteren dienstverlening aan werkgevers
Ook werkgevers maken steeds vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In de eerste vier maanden van 2020 werd het werkgeversportaal 430.500 keer bezocht. Via Digipoort en het werkgeversportaal deden werkgevers 328.000 verzuim-, hersteld- en 42‑weeksmeldingen. Als gevolg van de uitbraak van het coronavirus ontvingen we in maart een recordaantal meldingen: 107.000. Het werkgeversportaal van UWV is sinds 1 maart 2020 uitsluitend nog toegankelijk via eHerkenning. Hiermee hebben we de beveiliging van het portaal naar een hoger niveau gebracht en voldoen we aan de eis van de Autoriteit Persoonsgegevens om te werken met meerfactorauthenticatie. Inzending op papier blijft voor (kleine) werkgevers een uitwijkmogelijkheid. Het aantal gebruikers is de afgelopen vier maanden met 93% gestegen tot 80.300. Eind april maakte 42,9% van de werkgevers actief gebruik van eHerkenning.
Daarnaast werken we aan de zichtbaarheid en vindbaarheid van de werkgeversdienstverlening. Via advertenties, online bannering, nieuwsbrieven, een magazine en congressen brengen we onze dienstverlening voor werkgevers onder de aandacht.
Servicelevels
In de eerste vier maanden van 2020 stond de tijdige afhandeling van telefonische en digitale vragen van burgers onder druk. Dit zien we terug in langere wachttijden. De oorzaak ligt in een combinatie van het vertrek van veel ervaren medewerkers in 2019 en extra vragen van burgers vanwege een toenemende onzekerheid over de (financiële) effecten van de uitbraak van het coronavirus op hun werk en inkomen. We voorzien dat de druk op de servicelevels de komende maanden zal toenemen in verband met de verwachte verdere toename van vooral het aantal WW‑uitkeringen. Gedurende de eerste vier maanden van 2020 zijn ruim 1,4 miljoen telefoontjes afgehandeld. Om de capaciteit weer op het gewenste niveau te brengen, hebben we diverse maatregelen genomen:
-
Met ingang van 1 april 2020 zijn nieuwe contracten met uitzendpartijen gesloten met de bedoeling om de instroom van nieuwe medewerkers te vergroten en de uitstroom te verkleinen.
-
Eind april 2020 hebben wij 171 nieuwe klantadviseurs aangenomen.
-
Goed functionerende uitzendkrachten bieden we, naast verbetering van arbeidsvoorwaarden, eerder een vast dienstverband bij UWV aan.
Ondanks de moeilijke omstandigheden zorgen onze medewerkers ervoor dat de dienstverlening op peil blijft. Het servicelevel bij de afhandeling van contacten met werkgevers via telefoon, berichten en chat was de afgelopen periode goed op orde. De meeste NOW‑gerelateerde vragen gaan over de aanvraagprocedure en de voorwaarden. De klanttevredenheid over de afhandeling van NOW‑vragen is met 83% hoog.
Betrekken van klanten
Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze klanten af te stemmen en zo de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen. We betrekken hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die klanten binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen.
In de eerste vier maanden van 2020 hebben we 4 klantreizen gevisualiseerd. Dit zijn de klantreis Ik ontvang een uitkering en moet naar de gevangenis en een update van de klantreis rondom arbeidsmigranten. Het oplossen van de zich hierbij voordoende knelpunten is gezien de huidige druk op de organisatie voorlopig on hold gezet. De klantreis Ik zoek personeel’ die in maart van start is gegaan, hebben we vanwege de coronacrisis tijdelijk moeten stopzetten. We beraden ons erop hoe we een vervolg kunnen geven aan deze klantreis. In het kader van de introductie van de NOW zijn 2 klantreizen in kaart gebracht, waaronder de klantreis van de werkgever die een beroep op deze regeling doet. Deze klantreis heeft onder andere inzichtelijk gemaakt op welke wijze de werkgever geïnformeerd wil worden over de regeling. Naar aanleiding hiervan is een video ontwikkeld. We hebben ook de klantreis in kaart gebracht van werknemers die naar aanleiding van de coronacrisis een WW‑uitkering willen aanvragen.
We betrekken uitkeringsgerechtigden en werkgevers ook op andere manieren bij kwalitatieve en kwantitatieve maatwerkonderzoeken. Ze kunnen bijvoorbeeld via de 4 online klantpanels van UWV structureel hun mening geven. In de eerste vier maanden van 2020 hebben we via de klantpanels onderzoek gedaan naar de combinatie van dienstverlening via de Werkpleinen en online dienstverlening. Verder zijn 3 brieven getoetst onder WW‑klanten. Daarnaast zijn er kwalitatieve onderzoeken verricht in het kader van de expeditie WIA, een initiatief om klanten met een WIA- of Ziektewet‑uitkering nog adequater van dienst te zijn.
Tot slot bespreken we beleidsmatige onderwerpen vroegtijdig met de Centrale Cliëntenraad; uitvoerende zaken bespreken we op districtsniveau met de Districtscliëntenraden. Door de coronacrisis ligt het werk van de raden op dit moment nagenoeg stil. Besprekingen en vergaderingen op UWV‑kantoren zijn nu niet mogelijk. We houden de raden via hun eigen website op de hoogte van de ontwikkelingen. Er is diverse malen digitaal en telefonisch overleg gevoerd met de voorzitters van de raden. We bekijken de mogelijkheden om de komende tijd via goed beveiligde kanalen met de raden te kunnen overleggen en blijven in contact met de raadsleden.