Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze diensterlening twee keer per jaar uitgebreid. Over de uitkomsten van de eerste meting in 2020 rapporteren we in het achtmaandenverslag.

De tevredenheid van WW- en WIA‑uitkeringsgerechtigden meten we maandelijks. Dat geldt ook voor de tevredenheid over de afhandeling van bezwaren en (hoger)beroepszaken. Tot nu toe lijkt de coronacrisis geen negatief effect op de klanttevredenheid te hebben. Het is echter lastig om in te schatten wat de gevolgen op de langere termijn zullen zijn.

Tabel: Resultaten maandelijkse metingen klanttevredenheid

Begin mei starten de metingen van de klanttevredenheid van werkgevers. Om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van werkgevers tijdens de coronacrisis hebben we een aparte vragenlijst ontwikkeld. Op deze manier krijgen we ook een beeld van hun tevredenheid over bijvoorbeeld de NOW‑aanvraag. Werkgevers blijken de snelheid waarmee UWV de NOW heeft ingeregeld met een 7,2 te waarderen; 72% is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de informatie over de NOW die UWV biedt.

Afhandeling klachten en bezwaren

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV.

In de eerste vier maanden van 2020 ontvingen we 2.252 klachten. Dit is 16% minder dan over dezelfde periode in 2019. Er waren vooral minder klachten over dienstverlening, bejegening en betalingen. De afname van het aantal klachten over betalingen houdt verband met de per 1 januari 2020 gerealiseerde uniforme betaalstraat voor alle uitkeringen. Vanwege de coronacrisis zijn alle face‑to‑facecontacten met bijvoorbeeld verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen en adviseurs werk stopgezet. Dit leidt tot minder bejegeningsklachten. Er zijn in de verslagperiode 12 klachten binnengekomen over de coronacrisis en 11 over de NOW‑dienstverlening. Klachten die gaan over de coronacrisis zijn heel divers. We ontvangen bijvoorbeeld klachten van mensen die het er niet mee eens zijn dat ze hun baan hebben verloren. En van Wajongers die het er niet mee eens zijn dat in de huidige omstandigheden hun uitkering nog steeds 70% van het wettelijk minimumloon bedraagt in plaats van de 75% die tot 1 januari 2018 gold of die zich erover beklagen dat Wajong‑documenten niet digitaal beschikbaar zijn. Ook de klachten over de NOW zijn divers. Ze gaan bijvoorbeeld over een trage afhandeling, onduidelijkheid van de regels of het uitblijven van een ontvangstbevestiging. Werkgevers beklagen zich er ook over dat ze voor de NOW‑aanvraag niet gebruik mogen maken van een ander bankrekeningnummer dan bij de Belastingdienst staat geregistreerd.

We handelden 2.298 klachten af, een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2019. Het lukte om 99,4% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. De coronacrisis heeft vooralsnog geen effect op de afhandeling van de klachten. Er worden veel klachten vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de klant om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen.

Het aantal klachten over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het totale aantal uitkeringsbeslissingen geeft de klachtintensiteit weer. In de eerste vier maanden van 2020 was de klachtintensiteit 0,19% (2019: 0,27%). Het aantal klachten nam in maart en april af, en het aantal uitkeringsbeslissingen nam toe.

We voorzien voor de komende periode een toename van het aantal WW‑klachten. Om achterstanden te voorkomen starten we daarom met geleidelijke uitbreiding van de capaciteit voor de klachtafhandeling. Of de NOW tot meer klachten leidt is nog niet duidelijk.

Geschillencommissie UWV

Sinds januari 2020 bestaat er een externe Geschillencommissie UWV. Deze wordt gefaciliteerd door De Geschillencommissie, die dat doet voor ruim tachtig andere branches en organisaties in Nederland. De Geschillencommissie UWV behandelt onafhankelijk klachten over het handelen of nalaten van (verzekerings)artsen en sociaal‑medisch verpleegkundigen die werkzaam zijn bij UWV (BIG‑geregistreerden). UWV voldoet hiermee aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die in de zorgsector onder andere een betere en snelle aanpak van klachten regelt. De Geschillencommissie UWV kan pas in actie komen nadat een ontevreden klant eerst bij UWV een klachtenprocedure heeft doorlopen. Als de klant vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, kan hij binnen een jaar na het afsluiten van de klachtenprocedure bij UWV een melding doen bij De Geschillencommissie. Die stelt vervolgens UWV op de hoogte, zodat het met de (verzekerings)arts of verpleegkundige tegen wie de klacht is gericht een verweer kan opstellen. In de eerste vier maanden van 2020 zijn er nog geen klachten bij UWV ingediend door de externe Geschillencommissie UWV.

Bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste vier maanden van 2020 werden 27.000 bezwaren ingediend. Dat is 15% meer dan in dezelfde periode vorig jaar (23.500). De toename van het aantal wetstechnische bezwaren hangt samen met de economische gevolgen van de coronacrisis: er zijn meer bezwaren ingediend over vooral beslissingen voor de WW/Toeslagenwet. De toename van het aantal medische bezwaren komt doordat er meer bezwaren zijn ingediend tegen de uitkomsten van eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen. Door de grotere toestroom van bezwaren neemt de werkdruk toe. We zullen onze capaciteit daarom het komende halfjaar uitbreiden met circa 40 fte’s.

In het eerste tertaal hebben we 26.200 bezwaarzaken kunnen afhandelen. Het percentage gegronde bezwaren is in de eerste vier maanden van 2020 met 23,3% iets lager dan dat in dezelfde periode in 2019 (25,3%). 30,0% van de bezwaarzaken is ingetrokken, iets meer dan in dezelfde periode in 2019 (27,3%). We beproeven of de wachttijd voor de klant verkort kan worden. Dit doen we zowel voor wetstechnische als medische bezwaren. De eerste resultaten blijken positief. Daarom hebben we besloten de pilots te verlengen.

We zetten het aantal ingediende bezwaren over uitkeringsbeslissingen af tegen het aantal voor bezwaar vatbare beslissingen. De uitkomst daarvan geeft de bezwaarintensiteit weer. Over de eerste vier maanden van 2020 was de bezwaarintensiteit 2,2% (over dezelfde periode in 2019: 2,1%). We houden er rekening mee dat we in het najaar ook te maken krijgen met bezwaren van werkgevers die het niet eens zijn met beslissingen over de NOW.

Tabel: Afhandeling bezwaren

Als gevolg van de coronacrisis zijn face‑to‑facecontact met klanten niet meer mogelijk. Dat vangen we zo veel mogelijk op met telefonische contacten en beeldbellen. Dit is echter niet altijd een passende oplossing. We verwachten dat in een derde van de medische bezwaarzaken klanten hierdoor langer zullen moeten wachten op duidelijkheid over hun bezwaar. Dit geldt vooral wanneer er medisch onderzoek of een hoorzitting met een verzekeringsarts nodig is. Doordat ook de rechtbanken te maken hebben met de beperkingen voor face‑to‑facecontacten, verwachten we ook bij (hoger)beroepszaken een hogere werkvoorraad. We houden er rekening mee dat we vanaf het eind van het jaar ook te maken krijgen met bezwaren van werkgevers die het niet eens zijn met de definitieve beslissingen over de NOW.