In 2019 is gestart met het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening voor de WW en voor de arbeidsongeschiktheidsregelingen (AG). We toetsen de kwaliteit en bepalen verbetermaatregelen op basis van eigen onderzoeken en monitorrapportages over de dienstverlening zoals klanttevredenheidsmetingen, de dienstverleningsportfolio en de klantgerichtheidsmonitor. Het totaaloverzicht van de verbetermaatregelen wordt iedere zes weken besproken.
Verder is een zogenaamd framework kwaliteit vastgesteld dat houvast biedt bij de verbetering van de kwaliteit. Dit instrument geeft inzicht in de verschillende functionarissen die er zijn en hun rol in de verbetering en borging van de kwaliteit. Ook geeft het inzicht in de sturing vanuit de lijn en vanuit de inhoudsdeskundigen en op de verbetering van de kwaliteit.
Uitgevoerde maatregelen
Inmiddels is een aantal maatregelen uitgevoerd. Het hernieuwde werkplan WW, dat volgens planning eind mei is ingevoerd, bestaat uit een uniforme basis waarin het persoonlijke traject van de klant en de bijhorende interventies worden beschreven en onderbouwd. Voor het werkplan AG is een template ontwikkeld dat momenteel wordt beproefd. Het nieuwe format wordt op basis van de ervaringen in een pilot in Tilburg landelijk uitgerold, wat zal duren tot eind 2020.
Ter verbetering van de registratiekwaliteit is in Sonar een veld aangebracht waarin de adviseurs werk kunnen afvinken dat een persoonlijk gesprek is gevoerd. Dit geldt zowel voor de dienstverlening WW als de dienstverlening AG. De bedrijfsbureaus doen steekproeven op de registratiekwaliteit en leggen de resultaten terug bij medewerkers. Een dashboard voor registratiekwaliteit wordt uitgewerkt en geleidelijk uitgebreid.
Versterking van het vakmanschap is een ander spoor waarop we inzetten. Adviseurs werk bespreken periodiek casuïstiek waarmee ze hun inzichten verrijken. Dit leidt tot betere onderbouwing van de gekozen interventies en duidelijke afspraken in de werkplannen. Daarnaast investeren we in leertrajecten en opleiding. Een voorbeeld hiervan is de ontwikkeling en beproeving van de personele standaard, die inzichtelijk moet maken welke opleiding, kennis en ervaring je nodig hebt om een functie uit te oefenen. Voor een aantal functies wordt dit in 2020 uitgewerkt.
Daarnaast ontwikkelen we dit jaar een indicator waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant, de klantcommunicatie en de registratie van (resultaten) van dienstverlening continu kan worden gemeten. Deze indicator zal op termijn de aparte onderzoeken en monitoren vervangen.
Verder is onderzocht in hoeverre de WIA- en Wajong‑dienstverlening sluitend zijn. Er is een plan van aanpak gemaakt voor de verbetering van de kwaliteit. Dit voorziet onder andere in de implementatie en toepassing van het Kader methodisch re‑integreren (KMR). Het KMR helpt de professional om een zo goed mogelijk beeld van de werkzoekende en diens functioneren in werk en maatschappij te krijgen en om de afspraken die we met de klant maken beargumenteerd, SMART en eenduidig vast te leggen.
Aanpassingen in de dienstverlening vanwege coronacrisis
Vanwege de coronacrisis zijn in korte tijd wijzigingen doorgevoerd in de dienstverlening. De dagelijkse updates leveren vragen op vanuit de uitvoering, maar het algemene beeld is dat wijzigingen snel worden opgepakt. Casuïstiekbespreking ter verbetering van de kwaliteit wordt digitaal en telefonisch uitgevoerd. De telefonische gesprekken zijn qua karakter anders dan de face‑to‑facegesprekken. Toch blijft de klanttevredenheid over de gesprekken, gemeten via Direct Feedback, stabiel. De algemene waardering voor het gesprek is een 8,3. De toegevoegde waarde krijgt een 7,9. Dat zijn dezelfde cijfers als vóór de coronacrisis.