Dienstverlening voor WW’ers

De belangrijkste doelstelling voor 2020 voor de WW‑dienstverlening is om de (kwaliteit van de) dienstverlening op niveau te brengen.

Afgesproken is dat een klant persoonlijke dienstverlening ontvangt en dat werkoriëntatiegesprekken tijdig plaatsvinden. Over het in werkelijkheid gemiddeld aantal uren dienstverlening dat de WW‑gerechtigde op jaarbasis krijgt (de dienstverleningsintensiteit) rapporteren we in het jaarverslag. Extrapolatie van de nu beschikbare cijfers zou te onbetrouwbare cijfers opleveren (die ook niet vergelijkbaar zijn met cijfers over 2019) omdat de variabelen aan grote wijzigingen onderhevig zijn en er ook te veel onzekerheden zijn:

• Dit jaar kent geen regulier seizoensverloop. De uitbraak van het coronavirus heeft sinds half maart ingrijpende gevolgen voor de (uitvoering van de) dienstverlening. De extrapolatie op jaarbasis van de klantinstroom is niet goed in te schatten omdat de instroom in de WW fors toeneemt en de samenstelling van de klantpopulatie mogelijk sterk verandert (een groter aandeel van jongeren: flexwerkers uit seizoengevoelige sectoren).

• Opschaling van personeel betekent geen directe toename van de productiviteit. De grote opschaling in het aantal adviseurs in 2019 werkt in het eerste tertaal van 2020 nog door in de productiviteit. Het inwerken van deze nieuwe medewerkers wordt inmiddels ook bemoeilijkt door de coronamaatregelen. Vanaf augustus starten we met het verder opschalen van personeel.

Aanpassingen in de dienstverlening vanwege coronacrisis

We houden ook in deze tijd zo veel mogelijk vast aan de dienstverleningsformule WW zoals we die kennen, namelijk op basis van de score op de Werkverkenner. We zetten sinds half maart in op digitale dienstverlening. Het bieden van dienstverlening aan niet‑digivaardige werkzoekenden is lastiger, we bieden deze groep zo nodig telefonische ondersteuning. Telefonische gesprekken zijn vooral lastig bij werkzoekenden met taalproblemen. Er wordt soms met een tolk gewerkt. Deze groep kan sowieso nauwelijks gebruikmaken van onze online dienstverlening omdat die Nederlandstalig is. De consequenties zijn dat we nu geen groepsgewijze dienstverlening kunnen aanbieden, ook niet online. We hebben alternatieven bedacht.

De dienstverlening is in overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) als volgt aangepast:

• WW‑gerechtigden behouden hun sollicitatieverplichtingen en worden daar via de Werkmap of telefonisch actief op gewezen. Omdat solliciteren in deze tijd lastiger is, sturen we hen sinds 20 maart echter tijdelijk geen automatisch verantwoordingsbericht meer als ze onvoldoende solliciteren. De klant kan direct starten met vrijwilligerswerk in afwachting van de behandeling van zijn aanvraag, tenzij de adviseur werk van tevoren inschat dat de aanvraag wordt afgewezen. Bij klanten die hun aanvraag pas achteraf indienen, tonen we ook coulance en beoordelen we de aanvraag met terugwerkende kracht.

• Geplande face‑to‑facegesprekken worden nu telefonisch gevoerd. Als de klant geen gehoor geeft aan een telefonische afspraak, kunnen we geen maatregel opleggen. Klanten identificeren is nu niet mogelijk, dat gebeurt bij het eerstvolgende face‑to‑facegesprek.

• Op 2 vestigingen verzorgen we intensieve dienstverlening voor arbeidsmigranten. Dit is momenteel niet mogelijk. In plaats van 1 keer per week een face‑to‑faceafspraak op de vestiging wordt er nu gebeld met de klant, al dan niet met inzet van een tolk. Dat is op dit moment het maximaal haalbare.

• Als er sprake is van de wens om een WW‑uitkering te exporteren om werk te zoeken in het buitenland, dan wordt het aanvraagformulier per post verstuurd in plaats van dat de klant het persoonlijk ophaalt bij de vestiging.

• Doordat de vestigingen voor publiek gesloten zijn, kunnen niet‑digivaardigen nu niet langskomen voor een papieren WW‑intake. Het Klantencontactcentrum zorgt ervoor dat de vestiging de klant terugbelt. De intake verloopt vervolgens telefonisch. De verklaring van verblijf wordt nu niet ingevuld. Het werkoriëntatiegesprek en daarna nog 2 contactmomenten worden ingepland en verlopen telefonisch.

• Vanwege de hogere instroom/werkdruk proberen onze adviseurs minimaal 1 à 2 keer per maand contact met de klant te hebben; ze zullen proberen geleidelijk weer op te schalen. Als er een actueel cv voorhanden is, vindt er arbeidsbemiddeling plaats.

• We stimuleren WW‑gerechtigden om passend werk te accepteren, maar leggen tijdelijk geen maatregel op als de WW’er dat niet doet.

• Het proces om een uitkering te schorsen bij twijfel aan beschikbaarheid van de klant voor de arbeidsmarkt, wordt tijdelijk niet ingezet.

• Ook hebben we alternatieven bedacht voor groepsbijeenkomsten, die niet kunnen worden uitgevoerd. Als tijdelijke vervanging van de introductiebijeenkomst voor WW’ers was er op 16 april bijvoorbeeld het webinar WW‑uitkering en UWV. Een kennismaking live gegaan. De adviseurs werk ontvangen extra hulpmiddelen en instructie bij het verrichten van hun taken.

• In deze coronaperiode proberen we werkzoekenden natuurlijk niet alleen zo veel mogelijk online te helpen, maar ook te motiveren om aan de slag te blijven. Daarom zijn sinds de afgelopen maanden de webinars en onlinetrainingen ook door te geven als sollicitatieactiviteit voor de WW‑uitkering. Dit wordt massaal opgepakt door werkzoekenden. Ondanks dat normaliter in maart altijd een daling te zien is in het aantal werkzoekenden dat online trainingen volgt, is het aantal bezoeken aan het online trainingenportaal in maart met 43% gestegen naar bijna 60.000 bezoeken. Ook bij de webinars loopt het storm. Tot half maart hadden we, gemeten over een periode van twaalf maanden, gemiddeld 1.318 aanmeldingen en 915 deelnemers per week. Sinds half maart is dat opgelopen tot gemiddeld 2.940 aanmeldingen en 2.389 deelnemers per week. We zijn dan ook druk bezig met het maken van nieuwe content.

Deze maatregelen gelden vooralsnog tot 1 september 2020. Daarna bekijken we de maatregelen voor de periode daarna.

Met het oog op de verwachte toename van het aantal WW‑uitkeringen streven we ernaar het dienstverleningsconcept anders in te richten. Hierover zijn we nog in overleg met het ministerie. Daarbij zullen we ook de leerervaringen van deze crisistijd benutten.

Resultaten

Het gemiddeld aantal productieve uren van adviseurs werk per fte komt geëxtrapoleerd op jaarbasis uit op 1.221 uur. Hierbij is uitgegaan van een begrote instroom op jaarbasis van afgerond 313.000 WW‑werkzoekenden, een gemiddelde personele bezetting in de verslagperiode (vertaald naar een geheel kalenderjaar) van 1.525 fte’s en een correctie voor normatief productieverlies vanwege het (vertraagd) inwerken van nieuwe adviseurs. Ook de voorgenomen ophoging van capaciteit zal nog niet het beoogde effect hebben. Nieuwe medewerkers moeten worden ingewerkt en zijn niet per direct volledig productief. De nieuwe medewerkers die vorig jaar zijn ingestroomd, zijn bezig met het laatste deel van hun opleiding.

We voeren werkoriëntatiegesprekken met mensen die naar onze inschatting hulp nodig hebben bij het vinden van werk. In totaal hebben we 70.523 werkoriëntatiegesprekken gevoerd, waarvan 27.587 gesprekken met werkzoekenden die volgens de Werkverkenner minder dan 50% kans hebben om binnen één jaar volledig op eigen kracht werk te vinden. Dat zijn er veel meer dan een jaar daarvoor. Dat komt zowel doordat het aantal WW’ers is toegenomen als doordat we sinds half maart de gesprekken alleen nog telefonisch konden voeren. De productiviteit van onze adviseurs werk is mede daardoor toegenomen. 88,2% van de gesprekken vond tijdig (binnen vier weken nadat het recht op uitkering is vastgesteld) plaats. In verband met de stijgende werkloosheid zullen we het aantal adviseurs werk moeten opschalen. Omdat dat niet in gelijke tred kan, verwachten we dat de tijdigheid van de gesprekken zal dalen.

Tabel: Met WW’ers gevoerde gesprekken

• * In 2019 is voor werkoriëntatiegesprekken en monitorgesprekken niet geregistreerd of het gesprek face‑to‑face of telefonisch is gevoerd.

Afspraak met het ministerie van SZW is dat we jaarlijks minimaal 5.000 langdurig werklozen een passend werkaanbod met intensieve dienstverlening doen. Tot en met april hebben wij 1.512 keer zo’n passend werkaanbod gedaan, waarmee we tijdsevenredig voor 87,4% aan deze afspraak voldoen. Wegens de coronacrisis is ervoor gekozen het passend werkaanbod alleen nog telefonisch en digitaal te doen. Omdat het hier om een arbeidsintensief product gaat, verwachten we dat we de doelstelling dit jaar wegens de coronacrisis niet gaan halen. Het is nog onduidelijk op welk aantal we uit gaan komen. In augustus komen we met een nieuwe prognose.

Uitstroom naar werk vanuit een WW‑uitkering

Tot en met eind april zijn 50.400 WW‑gerechtigden uitgestroomd naar werk (dezelfde periode in 2019: 54.800 werkzoekenden). Het aantal van 50.400 is inclusief 12.500 mensen die na werkhervatting geen inkomstenformulier meer hebben ingevuld (eerste vier maanden van 2019: 9.500) en 5.400 mensen die na werkhervatting afzien van hun resterende, vaak kleine, WW‑uitkering (eerste vier maanden van 2019: 3.900). Daarnaast waren er eind april 2020 64.300 mensen aan het werk met een aanvulling vanuit de WW (eind april 2019: 72.800).

Effectiviteitsonderzoek persoonlijke WW‑dienstverlening

We zijn eind 2017 gestart met het meten van de netto‑effectiviteit van persoonlijke dienstverlening aan WW’ers. We onderzoeken daarvoor de effecten op de uitstroom naar werk en de arbeidsmarktpositie van werkzoekenden op langere termijn. Naast de ‘harde’ effectmeting wordt ook onderzocht wat de effecten zijn van de dienstverlening op klantbeleving en klanttevredenheid. Hiervoor heeft SEO Economisch Onderzoek een kwalitatieve evaluatie uitgevoerd. De resultaten hiervan ontvangen we in de zomer. De kwantitatieve evaluatie verwachten we in het derde kwartaal van 2020. Door de coronacrisis nemen werkhervattingskansen onvermijdelijk af. We verwachten dan ook dat het effect van onze dienstverlening vanaf half maart vooral voor de mensen met de grootste afstand tot de arbeidsmarkt minder groot zal zijn.

Scholingsbudget WW

De Regeling tijdelijk scholingsbudget UWV is op 1 juli 2018 van start gegaan en loopt tot en met 31 december 2020. Met dit extra budget kan UWV werklozen met een hoge kans op langdurige werkloosheid (vaak 45‑plussers) een bij voorkeur kortdurend scholingstraject van maximaal één jaar laten volgen. Het Scholingsbudget WW wordt ingezet voor scholing richting een werkaanbod (baanintentie of baangarantie) en scholing richting moeilijk vervulbare vacatures (krapteberoepen), ook als daar niet direct een baanintentie of baangarantie aan vastzit. De adviseur werk of de klant zelf kan het initiatief nemen om gebruik te maken van het scholingsbudget. In de eerste vier maanden van 2020 zijn er 1.138 scholingen aangevraagd voor een bedrag van € 2,6 miljoen. Hiermee is 77% van het tijdsevenredig budget gebruikt.

Uit de maandelijkse rapportages blijkt dat de meeste opleidingen zijn gericht op beroepen in transport en logistiek (31%), in techniek en bouw (12%) en in ICT‑beroepen (11%). De aantallen lopen sinds 30 maart terug, hoewel er sprake is van een wisselend beeld. Duidelijk is wel dat in april de opleidingen in de horeca nagenoeg nihil zijn. Het effect van de coronacrisis is verder nog lastig te duiden. De percentages van beroepssegmenten worden cumulatief gemeten; hierin is vooralsnog geen verandering te zien. Sinds de start van de regeling zijn 1.422 scholingen met baanintenties ingezet, 1.432 scholingen met baangaranties en 2.978 scholingen richting krapteberoepen.

Over scholingstrajecten in algemene zin, zoals trajecten die vanuit dit budget worden gefinancierd, is in verband met de coronacrisis afgesproken dat opleidingen die digitaal voortgezet kunnen worden, doorlopen zoals gepland. Hierbij wordt ook rekening gehouden met de omstandigheden van de klant. Opleidingen die stil komen te liggen, worden verlengd zolang nodig, maar maximaal gedurende de duur van de sluiting van de opleidingsinstituten, plus zes weken. In uitzonderlijke gevallen wordt er langer verlengd, bijvoorbeeld wanneer stages die essentieel zijn in het lesplan langer onderbroken moeten worden. Een eventuele vrijstelling van verplichtingen gaat gelijk op. Indien nodig wordt met samenwerkingspartners (gemeentes, uitvoeringsorganisaties Participatiewet) afgestemd om maatwerk per dossier te leveren. Onze adviseurs werk nemen actief contact op met klanten die zich nog niet zelf hebben gemeld op het moment dat er weer zicht is op voortgang van de scholing. Dit betekent extra werk voor de adviseurs. De coronacrisis zal zeker van invloed zijn op de benutting van het budget. Hoe dit zich precies zal ontwikkelen, is nog niet te zeggen.

Bij het toekennen van scholingsbudget zijn begin 2019 administratieve onrechtmatigheden vastgesteld. Twee belangrijke oorzaken hiervan waren de onbekendheid van adviseurs werk met het gegeven dat er niet meer dan € 2.500 kon worden toegekend als er geen concreet werkaanbod in het vooruitzicht was gesteld en de wijze waarop baanintenties worden vastgelegd. Sinds de aanpassing van de financiële regeling per 4 juli 2019 is het ook mogelijk om voor scholingstrajecten waarbij geen concreet werkaanbod in het verschiet ligt, een hoger bedrag toe te kennen – mits is aangetoond dat dit de kans op werk vergroot. Hiermee zou de onrechtmatigheid moeten dalen. In de financiële regeling is bewust niet opgenomen hoe een concreet werkaanbod vastgelegd moet worden. Uiteraard moet de aard van de afspraak (duur, omvang en ingangsdatum) wel in het dossier genoteerd zijn. De financiële regeling verwijst echter ook naar de Beleidsregels scholing van UWV, waarin is beschreven dat een baanintentie moet worden vastgelegd in een door de werkgever ondertekend document. De uitvoering van deze regel is in de praktijk lastig: met veel werkgevers bestaat een langdurige werkrelatie en dan is er helemaal geen aanleiding om per kandidaat een handtekening te vragen. Deze regel wordt daarom aangepast: voortaan is het voldoende om vast te leggen wat de afspraken met de werkgever zijn. Omdat de wijziging van de Beleidsregels scholing pas in juni 2020 effectief wordt doorgevoerd, zullen er tot die tijd nog constateringen zijn van onrechtmatigheid. Dit blijkt ook uit de rapportage over de rechtmatigheid van tussen oktober 2019 en maart 2020 gecontroleerde dossiers.

Na de invoering van een aantal verbetermaatregelen in juli 2019 is gebleken dat verdere verbetering nodig was op de vastlegging van bepaalde zaken in het dossier. Daarom wordt sinds 20 januari 2020 met een vast sjabloon gewerkt dat vastlegging afdwingt van de voorwaarden voor toekenning van het scholingsbudget. Het effect van de genomen maatregelen en de aanpassing van de werkwijze is op deze korte termijn nog nauwelijks terug te zien: de onrechtmatigheid nam licht af van 22,6% naar 22,4% (zie ook paragraaf Rechtmatigheid, onder het kopje Rechtmatigheid uitkeringsverstrekking). Eerdere waarnemingen van onrechtmatigheid zien we niet meer terug.

Wel is er een nieuwe onrechtmatigheid waargenomen, namelijk dat het in het dossier vastgelegde krapteberoep waartoe wordt opgeleid niet voorkomt op een krapteberoepenlijst. Deze waarneming verklaart het grootste deel van de geconstateerde onrechtmatigheid over de periode van 1 oktober 2019 tot 1 april 2020 (zie voor de ontwikkeling van het rechtmatigheidspercentage de paragraaf Rechtmatigheid). Op dit punt bestaat echter een verschil van inzicht in de uitvoering over de uitleg van de regeling. In de regeling is bewust het voeren van een limitatieve lijst met krapteberoepen achterwege gelaten. Volgens de instructie aan de uitvoering kan een krapteberoep ook op andere wijze worden vastgesteld dan alleen het raadplegen van de lijsten. Dit verschil van inzicht zal worden besproken met het ministerie van SZW.

Doorkijk naar toekomstige ontwikkelingen

We hebben gekozen voor een gefaseerde aanpak van de terugkeer naar de afgesproken dienstverlening van vóór de coronacrisis. De huidige dienstverlening vindt telefonisch en digitaal plaats. Vanaf juni wordt beperkte face‑to‑facedienstverlening opgepakt voor specifieke, landelijk vastgestelde groepen. Lokaal is er mogelijk ruimte voor face‑to‑facegesprekken met andere WW‑gerechtigden. Ook activeren en bemiddelen we naar kansberoepen. Vanaf september willen we de dienstverlening verder uitbreiden met meer en gevarieerde (online) dienstverlening, investeren in de langere termijn via leven lang ontwikkelen en weer meer face‑to‑facegesprekken voeren. Vanaf maart 2021 hopen we geheel te zijn teruggekeerd naar het afgesproken dienstverleningsconcept. In al deze fasen kan er sprake van zijn dat we bij pieken in de instroom van nieuwe werkzoekenden moeten terugvallen op de minimale variant van dienstverlening. Werkoriëntatie- en monitorgesprekken zullen doorlopen, maar er zullen dan minder coachingsgesprekken zijn.