Op tijd betalen

Een van onze kerntaken is dat we de juiste uitkering op tijd betalen. In 2019 hebben we de met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid afgesproken normen ruim gehaald. Lukt het niet op tijd de uitkering te berekenen en te betalen, dan geven we de klant op diens verzoek een voorschot. Hiermee voorkomen we dat klanten in financiële problemen raken. Voorschotten worden vooral gegeven voor WIA‑uitkeringen; in 2019 ging het om 9,7% van de nieuwe WIA‑uitkeringen (2018: 5,2%). Dat komt doordat we onvoldoende verzekeringsartsen kunnen inzetten om alle WIA‑claimbeoordelingen op tijd te verrichten.

Poortwachtersrol

In 2019 handelden we 407.100 WW‑aanvragen af, bijna 1% meer dan in 2018. Daarvan wezen we er 77.100 af, bijvoorbeeld omdat de aanvrager te weinig weken in loondienst had gewerkt, niet direct beschikbaar was voor werk of door eigen schuld werkloos was geworden.

We handelden 60.500 WIA‑aanvragen af, waarvan we er 19.500 hebben afgewezen. Meestal ging het om mensen die minder dan 35% arbeidsongeschikt werden bevonden of geschikt bleken voor het eigen werk.

Daarnaast handelden we 8.900 aanvragen af voor een Wajong 2015‑uitkering. Hiervan hebben wij er 5.400 afgewezen omdat de aanvrager niet duurzaam volledig arbeidsongeschikt werd bevonden.

Aan het werk

In 2019 beëindigden we de WW‑uitkering van 171.700 WW’ers omdat ze weer werk vonden. Dit aantal is inclusief 37.300 mensen die na werkhervatting geen inkomstenformulier meer hebben ingevuld en 11.500 mensen die na werkhervatting afzien van hun resterende, vaak kleine, WW‑uitkering. 57.800 mensen waren eind 2019 aan het werk met een aanvulling vanuit de WW.

Persoonlijke dienstverlening

We willen alle mensen met arbeidsmogelijkheden die de WIA/WGA instromen activeren om hun mogelijkheden maximaal te benutten. We maken gebruik van ingekochte re‑integratietrajecten en -diensten, en matchen de klanten met beschikbare vacatures.

We monitoren gedurende 5 jaar de voortgang die de klant boekt met zijn re‑integratieactiviteiten en ook of veranderingen in de gezondheidssituatie gevolgen hebben voor de uitkering.

Onze activerende dienstverlening werkt: 3.500 WIA/WGA’ers gingen volledig aan de slag, 20% meer dan in 2018. In totaal gingen 13.100 mensen met een arbeidsbeperking aan de slag voor de volledige resterende verdiencapaciteit, waaronder 8.600 Wajongers. Dat is een mooi resultaat, want Wajongers die nog geen werk hebben, behoren steeds vaker tot de groep met de grootste afstand tot de arbeidsmarkt. Daarnaast gingen circa 7.200 mensen met een WIA/WGA‑uitkering gedeeltelijk aan het werk.

Toename aantal beoordelingen

De komende decennia stijgt het aantal WIA‑gerechtigden naar verwachting netto met 10.000 tot 25.000 per jaar. Door de terugkeer van een aantal grote eigenrisicodragende uitzendbureaus naar het publieke bestel krijgen we vanaf 2020 ook meer spreekuren voor de Ziektewet en meer eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen te verwerken. Daarnaast komt er mogelijk een arbeidsongeschiktheidsregeling voor alle zzp’ers.

Beschikbare verzekeringsartsencapaciteit

Dankzij een intensieve werving beschikten we eind 2019 ogenschijnlijk over voldoende artsen (941 fte’s), maar in de praktijk waren slechts 764 fte’s beschikbaar om alle benodigde beoordelingen tijdig uit te voeren. Dat komt doordat artsen die (nog) niet geregistreerd staan als verzekeringsarts moeten worden begeleid door geregistreerde verzekeringsartsen. Die zijn daardoor op hun beurt niet volledig inzetbaar voor het uitvoeren van beoordelingen. Het werken met taakdelegatie en contraseign levert wel extra verzekeringsgeneeskundige capaciteit op, maar niet voldoende.

Extra maatregelen nodig

We nemen maatregelen om te voorkomen dat burgers in de toekomst langer moeten wachten op hun beoordeling. We blijven met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid in gesprek over mogelijke aanpassingen in onze manier van beoordelen, zodat we de noodzakelijke claimbeoordelingen ook in de toekomst effectief en efficiënt kunnen blijven uitvoeren.

Gegevens hergebruiken

Eind 2019 stonden in onze polisadministratie 20,6 miljoen inkomstenverhoudingen geregistreerd. We gebruiken deze gegevens bijvoorbeeld om maandelijks de hoogte van 1,2 miljoen uitkeringen te berekenen en om formulieren vooraf mee in te vullen. De inkomsten die WW’ers opgeven, vergelijken we altijd met de gegevens in de polisadministratie.

De gegevens uit de polisadministratie en onze andere systemen verstrekken we ook, binnen de grenzen van de wet, aan andere partijen zoals gemeenten, pensioenfondsen, SVB en DUO. Zo bevorderen we het administratief gemak van burgers en verlagen we de administratieve lasten voor werkgevers en voor de partijen die onze gegevens afnemen en hergebruiken.

Misbruik opsporen

We voeren regelmatig analyses uit op de polisadministratie. Met risicoprofielen kunnen we (mogelijke) fraude vaststellen en gerichte handhavingsactiviteiten inzetten. We voorkomen hierbij vooringenomenheid en borgen dat de risicomodellen voldoen aan de privacywetgeving. Naar aanleiding van externe meldingen doen we ook onderzoek naar georganiseerde fraude. We bespaarden daardoor in 2019 € 24,9 miljoen op de uitkeringslasten en legden € 0,9 miljoen aan boetes op.

Digitaal

Voor relatief eenvoudige taken en vragen bieden we digitale selfservice aan, ook via mobiele apparaten. Voor complexere taken en vragen bieden we ondersteunende diensten via Mijn Berichten op Mijn UWV en in de Werkmap, chat en de telefoon. Minder digivaardige mensen kunnen bellen of langskomen.

Werkgevers bezochten het werkgeversportaal 1,3 miljoen keer. Bij telefonisch verkeer is de nadruk steeds meer komen te liggen op persoonlijke, servicegerichte dienstverlening.

Kwaliteit

Het aantal klachten over uitkeringsbeslissingen, afgezet tegen het aantal uitkeringsbeslissingen, geeft de klachtintensiteit weer. In 2019 was de klachtintensiteit 0,3%. De met het ministerie van SZW afgesproken norm is 0,4%. Ook de bezwaarintensiteit bleef met 2,2% onder de met het ministerie afgesproken norm van 3,0%.

Nieuwe medewerkers

Door natuurlijk verloop en omdat ons werkpakket nog steeds toeneemt hebben we veel nieuwe medewerkers met vaak ook nieuwe kennis en competenties nodig. Denk bijvoorbeeld aan verzekeringsartsen, ICT’ers, uitkeringsdeskundigen, adviseurs werk, handhavingsdeskundigen en klantencontactmedewerkers. Ondanks de krappe arbeidsmarkt zijn we er in 2019 in geslaagd om veel nieuwe medewerkers te werven. Deze zijn echter meestal niet direct volledig inzetbaar en moeten eerst intensief worden opgeleid.

Vakmanschap

We stimuleren onze medewerkers om hun vakmanschap te blijven ontwikkelen en zelf de regie te nemen in de ontwikkeling van hun loopbaan. Vakmanschap betekent allereerst dat een medewerker zijn kennis en kunde effectief en klantgericht in de praktijk brengt. Daarnaast dat de medewerker inzicht heeft in de context van zijn werk en in de beweegredenen voor beleidskeuzes. Daarom leggen we de nadruk op leren en ontwikkelen, resultaatgerichtheid, samenwerken en werken op basis van bewezen succesvolle methoden en technieken.

Onvoldoende capaciteit

De fraudealertheid van onze medewerkers is zichtbaar gegroeid. Het aantal interne meldingen is in 2019 fors toegenomen. We beschikken over onvoldoende capaciteit om alle onderzoekswaardige meldingen tijdig af te handelen. We wegen samen met het ministerie van SZW af welke signalen we in 2020 met voorrang zullen afhandelen. Intussen zijn we hard bezig met het werven en opleiden van nieuwe medewerkers om de signalen af te handelen.

Plichten

Voor uitkeringsgerechtigden gelden de inspanningsplicht om actief te zoeken naar werken de inlichtingenplicht om relevante wijzigingen aan UWV door te geven. We controleren of mensen zich aan de regels houden. In 2019 constateerden we 14.400 overtredingen van de inlichtingenplicht. Daarvoor gaven we 6.600 waarschuwingen en legden we 4.800 boetes op (€ 4,3 miljoen). We constateerden ook 102.400 overtredingen van de inspanningsplicht, waarvoor we 62.400 waarschuwingen gaven en 38.700 maatregelen (tijdelijk minder of geen uitkering) oplegden.

Persoonlijke dienstverlening

Bij de start van de WW vragen we de klant de Werkverkenner in te vullen. Met deze online vragenlijst bepalen we diens positie op de arbeidsmarkt. We voerden hierna met 127.600 WW’ers een werkoriëntatiegesprek. We voeren deze gesprekken met WW’ers die maximaal 50% kans hebben om binnen 1 jaar op eigen kracht een baan te vinden, maar ook met mensen die theoretisch meer kans hebben, maar toch gebaat zijn bij extra ondersteuning. Niet-digivaardige klanten nodigen we standaard uit voor een gesprek. We houden de voortgang in de gaten en kijken regelmatig of het nodig is onze dienstverlening aan te passen.

Risicogerichte handhavingsaanpak

Uit een inventarisatie van de misbruikrisico’s bij de WW blijkt dat we de grootste en belangrijkste risico’s in beeld hebben. In het eerste halfjaar van 2020 inventariseren we ook de misbruikrisico’s voor de Ziektewet en de WIA. Samen met het ministerie van SZW gaan we afwegen welke frauderisico’s met bijbehorende maatschappelijke impact het belangrijkst zijn. Zodat we gezamenlijk kunnen bepalen hoeveel mensen en middelen we inzetten tegen welk type fraude en welke restrisico’s we moeten accepteren.